Qualquer artigo básico sobre fraude no e-commerce costumar gastar algumas (poucas) linhas explicando sobre autofraude – nós mesmos aqui na Konduto já mencionamos este termo umas quatro vezes em nosso blog, fora as muitas explicações que já demos em entrevistas para jornalistas e palestras. É tipo assim:
“Autofraude: quando um cliente realiza uma compra on-line utilizando o próprio cartão de crédito e os próprios dados pessoais, mas, agindo de má fé, alega não ter recebido o produto/serviço e cancela a transação, solicitando o reembolso do valor pago”.
Você já leu isso, né? E, bom, definitivamente você não veio ao blog da Konduto para ler mais uma vez algo que você já está cansada de ler por aí, não é mesmo?
É, eu imaginei…
Foi por isso que pedimos a ajuda da Karin Valinho, supervisora do time de risco da Konduto, que com certeza saberia aprofundar este assunto que é tratado de maneira tão superficial por aí, apesar de ser uma dor de cabeça e tanto para o ecossistema de e-commerce. Fizemos algumas perguntinhas a ela e o resultado ficou tão legal, mas TÃO legal, que resolvemos fazer deste artigo em uma entrevistinha bem bacana. Olha só!
Autofraude: o golpe camuflado de compra boa
Blog da Konduto: É tão difícil como dizem pegar uma autofraude?
Karin Valinho: É o tipo de fraude mais difícil de identificar. O cliente usa os próprios dados cadastrais, em muitos casos tem até um longo histórico de compras legítimas em várias lojas virtuais… há muitos casos de consumidores que, mesmo quando confrontados em algum caso de revisão manual, respondem naturalmente como se fossem pessoas ‘comuns’ realizando uma compra. Não levanta suspeitas.
Blog da Konduto: E quando é possível saber que houve uma autofraude?
Karin: Só quando o e-commerce recebe uma contestação. Nestes casos, as equipes do lojista ou do antifraude tentam entrar em contato com o cliente e, por incrível que pareça, não é possível fazer contato. Muitas vezes ele “foge”. Este é um comportamento muito parecido com o de uma pessoa inadimplente, que foge dos cobradores. Antes de receber o pedido ele atende o telefone, o cliente da autofraude é solícito, confirma a compra e os dados necessários. Mas depois do chargeback…
Caso absurdo 1: “Compra? Nunca nem vi não…”
Blog da Konduto: Mas nunca é possível contato?
Karin: Já vi um caso muito curioso disso. Fizemos a revisão manual de um pedido, entramos em contato com o cliente e ele fez todas as confirmações necessárias. Mas, depois que recebeu a entrega, rolou o chargeback. Ligamos para ele e ele jurava de pés juntos que não tinha feito a compra – e era a mesma voz do cliente que confirmava o pedido!
Blog da Konduto: O que o lojista deve fazer neste caso?
Karin: Reunir todas as documentações necessárias. Se você tiver um bom atendimento no seu antifraude, pode solicitar gravações das ligações e montar um dossiê para tentar reverter esta fraude. Os analistas então juntam várias “provas” e enviam para o e-commerce. Neste caso, o lojista também tinha comprovante de entrega assinado pelo próprio cliente que veio pedir o chargeback.
Caso absurdo 2: O viajante “esquecidinho”
Blog da Konduto: Em relação ao “dossiê”, quais informações o lojista pode colher para tentar reverter uma autofraude?
Karin: O lojista tem que guardar todos os pontos de contato com o cliente. Logs de atendimento, chamados, contatos com o SAC, protocolos de entrega… às vezes até posts em redes sociais podem ajudar. Antes de trabalhar na Konduto, vi um caso muito interessante também de um cliente que havia feito chargeback de um pedido, de duas passagens aéreas São Paulo/Roma. Ele solicitou o estorno alguns dias depois da data da viagem, alegando que não reconhecia aquelas passagens e queria o cancelamento. O caso foi analisado e a autofraude só foi detectada depois que encontraram um perfil desse cliente no Facebook.
Blog da Konduto: Como assim?
Karin: Porque havia uma série de fotos que o próprio cliente havia postado viajando pela Itália com a esposa, durante aquele mesmo espaço de tempo das passagens que ele estava solicitando o chargeback!
Blog da Konduto: E como o caso foi solucionado?
Karin: Nós tiramos diversos print screens destas imagens, com a data de postagem, e mandamos para o setor responsável na empresa para tentar reverter aquele chargeback. Entraram em contato com o cliente, apresentaram as fotos e a resposta dele foi “Ah, é verdade, eu tinha esquecido que tinha feito essa viagem!”, acredita?. E detalhe: não havia passado nem um mês da viagem!
Caso absurdo 3: Lasanha e brigadeiro
Blog da Konduto: Ou seja, o próprio fraudador se entrega nas redes sociais…
Karin: É impressionante, mas acontece muito mesmo. No fundo no fundo, analisar uma autofraude é uma grande investigação, e as redes sociais invariavelmente acabam ajudando bastante… Tem até um outro caso muito curioso envolvendo fotos no Facebook de um cliente que cometeu autofraude.
Blog da Konduto: Karin, as pessoas aqui estão curiosas… você não vai contar?
Karin: Claro! Na verdade, era um cliente que havia solicitado entrega de comida em um restaurante. O lojista recebeu o chargeback, fomos analisar e foi muito curioso que o pedido era de uma lasanha, um brigadeiro e um refrigerante. Isso chamou muito a atenção, não sei por quê. Daí durante a investigação encontrou-se o Facebook deste cliente e não é que ele havia postado, no mesmo dia do pedido contestado, uma foto com a legenda: “Jantinha de hoje: lasanha e brigadeiro”.
Blog da Konduto: Putz! Então foi batata, né?
Karin: Não, Fe. Lasanha. E brigadeiro.
Como se prevenir da autofraude?
Blog da Konduto: Mas Ka, então a autofraude vai ser sempre uma análise póstuma? Tipo, depois que o chargeback chegar? Não há algo que se possa fazer de maneira preventiva, para nem ter que se preocupar com a autofraude?
Karin: Sim, tem sim! A loja também deve se resguardar. Posso dar duas dicas para os nossos leitores, uma mais básica e uma mais “tecnológica”…
Blog da Konduto: Vamos começar pela mais básica.
Karin: Cancelamentos automáticos nunca são a conduta mais adequada, mas em alguns casos é necessário. Coloque-se no lugar do lojista: se você sabe aquele cliente foi malandro e agiu de má fé contra você, você estaria disposto a assumir o risco de vender novamente para ele? Claro, este recurso deve ser usado com muita moderação, porque como eu te falei: o e-commerce pode perder a mão, achar que tudo é autofraude, colocar vários clientes legítimos em cancelamento automático e aí já viu…
Blog da Konduto: E a outra dica?
Karin: O comportamento de navegação do cliente durante uma compra também pode ajudar a detectar uma autofraude. Eu sei que vocês batem bastante nessa tecla aqui no blog, mas é verdade. O cliente que comete uma autofraude já está mal intencionado e sabe que vai fazer aquilo, então imagine… você acha que ele vai mesmo pesquisar pelo melhor preço, passar um tempão navegando antes de concluir um pedido? Não, né? Tenho certeza de que a Konduto evitou muitas autofraudes graças a esse monitoramento do comportamento do cliente no site.
Blog da Konduto: Ei, sou que faço o marketing aqui na empresa…
Karin: Só falei verdades.
Blog da Konduto: Tá, então um recadinho final para quem chegou até aqui.
Karin: Este tipo de autofraude que a gente falou aqui realmente é um problemão no e-commerce, a gente sabe. Mas às vezes as pessoas se esquecem de outros tipos de “autofraude”… não tem casos de clientes que compram um produto na loja, usam e depois vão devolver? Ou que fazem mau uso e depois vão tentar fazer a troca? O que o lojista deve fazer é estar sempre atento para se proteger, se resguardar ou até mesmo reverter o chargeback. A autofraude pode ser uma fraude amiga (ou “muy” amiga, como no caso do viajante esquecidinho)… Ah, e outra coisa: classificação de chargebacks é uma atividade crucial super importante para o lojista saber onde há oportunidade de melhoria.
