A vantagem dos comércios online é a possibilidade de mensurar todos os movimentos dos clientes. Em contrapartida, saber quais são os indicadores de desempenho no e-commerce mais importantes é tarefa complexa para alguns gestores.
Todo e-commerce deve ser muito bem acompanhado, por meio de análises constantes relacionadas às medidas tomadas e à efetividade das estratégias desenvolvidas. De outro modo, sem uma avaliação contínua do desempenho é impossível aproveitar as oportunidades do mercado.
Embora a administração de um comércio digital seja um desafio, os KPIs (Key Performance Indicators) são um conjunto de métricas que ajudam você a compreender a performance da sua loja virtual conforme o objetivo proposto.
Antes de começar a mensurar o sucesso da sua loja virtual, é importante entender que os indicadores podem ser analisados conforme as metas que você pretende atingir com o seu negócio. Neste post indicamos os KPIs necessários para calcular seus resultados. Acompanhe!
Ticket médio
Esse indicador é um dos mais importantes no que diz respeito ao mercado de e-commerce, uma vez que se refere ao valor médio investido nos pedidos — sendo interessante fazer um acompanhamento mensal.
Para isso, calcula-se o resultado da soma dos valores de vendas concretizadas dividida pelo número de pedidos realizados. Lembrando que, nessa situação, o número de pedidos não é o mesmo que a quantidade de produtos comercializados. Dessa forma, quanto maior for o ticket médio, mais os clientes estão gastando.
Caso a sua meta seja aumentar o ticket médio, é fundamental criar campanhas para que o consumidor inclua mais itens em cada compra realizada, como a indicação de outros produtos relacionados aos elementos que compõem o carrinho ou oferecendo frete grátis na hora em que a pessoa completar certos valores de compra.
ROI (Return On Investment)
Essa sigla já deve ser bastante conhecida por você. O ROI mostra quanto a sua loja virtual está ganhando em cada investimento realizado. Essas informações compreendem todos os valores gastos, como campanhas de marketing, treinamentos, ferramentas de gestão adquiridas, entre outras despesas.
Como cada segmento de negócio gera resultados diferentes, é essencial adaptar uma estratégia que favoreça o seu retorno financeiro. Por essa razão, acompanhar de perto o ROI é imprescindível para descobrir onde estão as maiores fontes de lucro da empresa, os canais de comunicação mais eficientes, se o serviço de atendimento colabora com a fidelização, entre outras verificações.
Vale destacar que, com esses dados em mãos, é possível analisar quais ações decisões influenciaram no resultado, se as campanhas criadas produzem um retorno parecido com o dos seus concorrentes e se a sua loja virtual tem resultados melhores do que as marcas do mesmo setor.
No caso do resultado do ROI ser negativo, isso sugere que o investimento realizado pela sua equipe fez o comércio perder dinheiro. Se isso acontecer, não se desespere. Essa informação possibilita que você investigue a fonte do problema e faça as modificações necessárias.
Tráfego no site
Identificar o tráfego no site é primordial para o aumento de pedidos, já que esse indicador também consiste no investimento para que a conversão de mais vendas aconteça. O que adiantaria ter um ótimo e-commerce sem tantos consumidores?
Conhecer o número de usuários que acessaram o site é fundamental para calcular a taxa de conversão. Para saber essa informação, é possível utilizar ferramentas gratuitas como o Google Analytics. Além de transmitir dados confiáveis, isso permite que você avalie outros KPIs indispensáveis para o seu comércio.
Origem do tráfego
Esse dado está atrelado ao tráfego no site, considerando que a dúvida sobre a origem das visitas surgirá no decorrer da pesquisa pelo número de acessos. Além disso, esse indicador é excelente para descobrir se as estratégias aplicadas estão produzindo o efeito desejado.
Por exemplo: quando você investe parte do orçamento em campanhas de anúncios patrocinados em redes sociais e buscadores, é capaz de identificar a quantidade de tráfego que cada canal ofereceu ao site da sua loja. Esses números contribuirão para uma otimização das táticas de marketing ao longo do processo.
Taxa de conversão
O objetivo principal da taxa de conversão é medir os resultados da sua estratégia de marketing, mostrando a efetividade do seu e-commerce em fechar bons negócios. A porcentagem desse indicador é encontrada a partir da divisão entre a quantidade de pedidos realizados pelo número de visitas em determinado período — que geralmente é mensal. Ao multiplicar o cálculo por 100, você encontrará o resultado percentual.
Por exemplo: nos último 30 dias a sua loja online concretizou 400 vendas e obteve 30 mil visitas. Fazendo o cálculo citado acima, é possível revelar que a taxa de conversão do seu site foi de 1,3% no último mês. A partir dessa porcentagem, você pode montar um novo plano de ação ou manter o que já está sendo feito. Simples, não é mesmo?
Taxa de rejeição
Pode não parecer, mas essa taxa tem tanta importância quanto a de conversão. Esse dado apresenta a quantidade de pessoas que abandonaram o site de forma imediata, ou seja, sem navegar em outras abas ou pela barra de rolagem.
Essa ação pode ocorrer por vários fatores, como design da página, navegabilidade, disposição das informações que dificultam a busca por produtos, procedimento de checkout complexo e outros motivos pontuais.
Assim como na taxa de conversão, para descobrir seu percentual basta dividir o número de rejeições pelo tráfego durante um período predeterminado, multiplicando o resultado por 100.
Taxa de abandono de carrinho
Essencialmente, mostra a quantidade de clientes que adicionam produtos ao carrinho mas não finalizam a compra. Isso é bem comum entre os consumidores que estão apenas pesquisando o valor do frete, verificando um cupom de desconto sem a intenção de comprar naquela hora.
Contudo, se a taxa de abandono de carrinho estiver acima de 65%, é importante verificar as estratégias de marketing e avaliar outros motivos que estejam gerando esse número, como a usabilidade ruim, o excesso de informações para preencher antes da finalização da compra ou poucas opções de pagamento.
Lifetime Value (LTV)
Referindo-se ao tempo que uma pessoa se manteve como cliente do seu e-commerce, esse indicador é indispensável na hora de analisar o andamento das suas estratégias de fidelização.
Caso você perceba, por meio do LTV, que os clientes passam pouco tempo adquirindo seus produtos até buscarem os itens dos concorrentes, algo está errado e deve ser reparado o mais rapidamente possível.
Esse cálculo pode ser feito ao multiplicar o ticket médio, a quantidade de vezes que as vendas são repetidas e o tempo de acesso do cliente. Desse modo, quanto mais tempo o cliente permanece na sua loja, mais pedidos serão concretizados e maior será a fidelização.
Net Promoter Score (NPS)
A função do NPS é determinar a medida de satisfação dos seus consumidores. Enquanto outros indicadores de desempenho no e-commerce devem ser acompanhados mensalmente, esse fator pode ser mensurado em médio e longo prazos.
Para isso, é necessário realizar uma pesquisa quantitativa com o seu público-alvo. Esse estudo é bem simples, exigindo uma questão: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa loja para um amigo? A partir disso, você será capaz de separar seus clientes em três grupos:
- promotores são os que responderam 9 ou 10 — gostam da sua marca, indicam para os amigos e atuam como defensores;
- neutros são os que responderam 7 ou 8 — não apresentam problemas para a sua loja, mas também não divulgarão seu negócio online;
- detratores são os que responderam abaixo de 7 — é provável que não tenham tido uma boa experiência e podem prejudicar a imagem do negócio com opiniões negativas.
Para calcular o NPS do seu e-commerce, basta subtrair o número de promotores pelo número de detratores, dividindo esse resultado pelo número total de pessoas que responderam a pesquisa. Para chegar na porcentagem, é preciso multiplicar o resultado da equação por 100.
Existem inúmeros KPIs que podem ser usados para avaliar o desempenho da sua loja na internet. Além disso, esses dados são essenciais para mudanças de estratégias de marketing, criação de promoções mais relevantes e para proporcionar uma ótima experiência aos usuários.
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