Blog da KondutoDestaquesFeaturedNotícias da fraude

O que você precisa saber para escolher um bom antifraude em 2021

Por 27 de Maio de 2021 Nenhum comentário
Como escolher um antifraude ideal para o seu antifraude

Aqui você vai saber: 

Para evitar uma fraude no e-commerce, não existe receita pronta que funcione para todos os segmentos, afinal, se comprar um celular é diferente de comprar uma pizza, a fraude também é distinta nas duas situações. Por isso surge a dúvida: como escolher um bom antifraude?

O primeiro passo é definir o que é mais precioso para a sua empresa no combate à fraude, ou seja, aquilo que você não pode abrir mão de ter. Com isso definido, a resposta pode ser mais fácil do que você imagina. Vem comigo que eu te explico tudinho!

IMPORTANTE: hoje eu vou te mostrar alguns critérios que você deve considerar nessa escolha. Mas saiba que essas orientações não são verdades absolutas e que podem variar,  seja por conta da situação específica do seu modelo de negócio, seja devido às atualizações que ocorrem constantemente no combate à fraude. 

Como entender o que é prioridade para o antifraude do seu e-commerce

Tom Canabarro, CEO e co-fundador da Konduto, explica que a escolha de um bom antifraude passa primeiro por decidir o que é prioridade e o que pode ser aceito nesse processo. Para isso, existe o triângulo de equilíbrio do antifraude, uma organização visual que mostra como alguns critérios de risco se equilibram entre si.  

Triângulo de equilíbrio do antifraude

O triângulo nos mostra o seguinte: 

  1. Equilíbrio é fundamental: a importância de entender que um índice está ligado ao outro e que um bom antifraude busca uma harmonia entre chargeback, revisão manual e taxa de aprovação. 
  2. Cada e-commerce vai buscar o seu próprio equilíbrio: o triângulo nos dá base para análise, mas ele não é binário no sentido de se A é isso, B é aquilo. Ou seja, cada loja virtual é diferente, cada fraude é diferente e uma boa gestão de antifraude precisa entender isso.  
  3. O pulo do gato aqui é descobrir o equilíbrio entre os 3 pontos que mais se adequa ao seu negócio, em determinada situação. Pois a necessidade e foco pode e deve ir mudando com o passar do tempo. 

A fim de que você entenda melhor, nos próximos tópicos apresento alguns cenários que lidamos aqui na Konduto. Mas, lembre-se sempre, que não existe padrão ou regra, combinado?😉 

Prioridade: chargeback baixo

Uma das prioridades mais recorrentes é a busca por uma taxa de chargeback baixa, mas é importante que você saiba que isso pode significar perder muitas vendas boas se a análise for feita de forma superficial. Ou seja, vai ser necessário um cuidado a mais no diagnóstico dos pedidos, o que só é possível acontecer se a velocidade de entrega não for uma questão essencial para seu modelo de negócios.

Em outras palavras, é aí que entra a análise manual, que acontece depois da filtragem feita pela análise automática, ou seja, a etapa que vem para resolver as situações que geraram suspeita de fraude.

Porém, Milton Tavares Neto, CTO e co-fundador da Konduto, faz um alerta: “quem decide a taxa de aprovação de um e-commerce é o fraudador, não o antifraude. É com a fraude que se baliza o volume de aprovações”. Exemplo hipotético: se 20% das compras são feitas por fraudadores, não faz sentido ter meta de 95% de aprovação. Outro ponto relevante é que as metas de taxas de aprovação variam de acordo com a empresa, o produto, o país e o momento. 

Além disso, lembre-se que uma boa análise manual de antifraude não resolve tudo sozinha. Confira o que você deve considerar na escolha de um bom antifraude a seguir. 

O que um antifraude de análise manual precisa ter para ser focado no chargeback baixo:

  • Revisão manual aliada a um bom sistema de inteligência artificial;
  • Adaptabilidade: é fundamental que a tecnologia se adeque perfeitamente à sua loja;
  • Atendimento personalizado e dedicado para pensar junto, contribuindo na identificação de mudanças de comportamento de fraude no seu e-commerce;
  • Listas de regras flexíveis e ajustáveis: poder editar ou adicionar regras de acordo com os novos comportamentos de fraude é decisivo em um antifraude. Verifique também se os ajustes são disponibilizados em tempo real. 

Quais os pontos positivos e negativos da análise manual focada em manter o chargeback baixo:

👍Pontos positivos: análise mais precisa do pedido; dispensa a necessidade de uma equipe de revisão manual no seu e-commerce (o que gera economia);  

👎Pontos negativos: por exigir mais cuidado aos detalhes, a análise manual leva mais tempo que a automática e tem um custo maior. 

Para quem é: 

  • Para e-commerces que trabalham com produtos muito visados por fraudadores, como celulares e aparelhos eletrônicos;
  • E-commerces que trabalham com baixa margem de lucro, onde qualquer chargeback impacta no resultado financeiro;
  • Para lojas on-line dos mais variados segmentos, que não têm uma equipe de revisão manual;
  • Para quem recebeu uma advertência da bandeira de cartão de crédito por conta do alto índice de chargeback.

Recomendação:

Para ajudar na sua decisão, é importante que você saiba que e-commerces de diferentes segmentos como Enjoei, Fini, Decathlon, Madeira Madeira e Reserva optaram pelo serviço de antifraude Konduto Completo visando obter uma análise precisa dos pedidos. Nos links abaixo você obtém mais informações ou, se preferir, pode solicitar agora mesmo o seu orçamento:  

Prioridade: taxa de aprovação maior

Aumentar as taxas de aprovação depende de muitos fatores. Talvez sua empresa precise até de uma revisão manual (vide tópico acima) para aumentar a aprovação. Mas, geralmente, o aumento desse índice está ligado à velocidade em que o pedido é analisado e aprovado. Para esses casos, o ideal é um sistema de análise automática.  

Mas como saber se o que te oferecem é bom para o seu e-commerce?

O que um antifraude de análise automática precisa ter:

  • Banco de dados: ter birôs e bases históricas que concentram os mais atuais dados sobre os clientes;
  • Inteligência artificial: o machine learning é ferramenta fundamental, pois evolui constantemente, aprendendo com o comportamento dos fraudadores. Isso significa que o antifraude não pára de melhorar;
  • Comportamento de navegação: rastrear o comportamento de clientes legítimos e fraudadores ajuda o sistema a distinguir os dois em fração de segundo;
  • Tempo de processamento: tudo isso deve ser processado no menor tempo possível. Tenha como referência o tempo de 0,1 segundo (100 milissegundos).

Quais os pontos positivos e negativos da análise automática de antifraude:

👍Pontos positivos: a aprovação é feita em tempo real; a análise é mais barata; tem um maior índice de aprovações; e menor fricção (atrito) junto ao consumidor.

👎Pontos negativos: sem espaço para margem de erro, não tem “talvez”, ou seja, o  chargeback e os falsos positivos são um pouco maiores – o que, em muitos casos, acaba sendo equilibrado com a taxa de aprovação também maior.

Para quem é uma análise automática: 

  • Meios de pagamento; 
  • Modelos de negócio que exigem resposta imediata (como deliverys e serviços de streaming); 
  • E-commerces com elevado volume de pedidos. 

Recomendação:

Se você, assim como iFood, Elo7, ClickBus, Shopee, PagBrasil e James Delivery, precisa de uma solução de antifraude para e-commerce de análise automática, a recomendação é o Konduto Performance. Nos links a seguir você pode conhecer melhor a solução ou já solicitar seu orçamento: 

Prioridade: revisão manual menor

Uma situação um pouco mais específica pode ser o caso da sua empresa: por ter um público mais exigente, o antifraude precisa evitar ao máximo os falsos-positivos, ou seja, pedidos que foram negados por suspeita de fraude, mas que na verdade haviam sido feitos por clientes bons. Afinal, uma circunstância dessas é capaz de afastar um consumidor – e toda a sua rede de contatos – para sempre. Para isso, o mais recomendado também é a análise manual no combate à fraude, mas com alguns pontos de atenção diferentes dos que sinalizei previamente. 

Antes, reforço uma vez mais que ter uma boa revisão manual, não exclui a necessidade de uma análise automática de excelência. Uma vez que se uma compra atende a todos os critérios para aprovação, não há necessidade de investir tempo, dinheiro e, até mesmo, expor seu cliente ao atrito de uma revisão manual para se certificar. Por isso é importante considerar cada cenário próprio do seu e-commerce. 

Agora sim, vamos às dicas do que considerar na escolha de um antifraude.

O que um antifraude de revisão manual precisa ter para evitar falsos positivos:

  • Análise de contexto: analista vê o que está sendo comprado, o histórico daquela pessoa na loja e se a conjuntura do pedido bate com o passado recente;
  • Validação cadastral: aqui é o momento de entender se este telefone, e-mail ou endereço possui algum vínculo com o CPF. E se não tem, verificar outros pontos para validar o cadastro. 
  • Unindo os itens acima a outros critérios da análise manual, é necessário ter um sistema inteligente capaz de, comprovadamente, barrar somente as compras suspeitas, sem interferir nos pedidos feitos por clientes legítimos.

Quais os pontos positivos e negativos da revisão manual na questão dos falsos positivos:

👍Pontos positivos: menor risco de barrar compras legítimas (e, assim, prejudicar as vendas); ROI (retorno sobre o investimento) positivo. 

👎Pontos negativos: possibilidade de um chargeback maior, ainda que nem sempre isso ocorra; tempo de resposta também maior e custo por transação mais elevado – o que pode ser compensado nas fraudes evitadas. 

Para quem é uma revisão manual: 

  • E-commerces de produtos com alto valor agregado;
  • Marcas em que o atendimento e relação com o consumidor é um diferencial; 
  • Lojas onde o prazo de entrega pode ser um pouco maior.  

Recomendação:

Empresas como Antix, Marcyn e Casa das Cuecas, Cadence, Shoulder, Oster e Marche Supermercado são exemplos de e-commerces que escolheram o plano Konduto Completo e tem um perfil similar ao que citei – ainda que cada uma tenha um contexto distinto. A seguir, coloquei três links que podem contribuir na sua decisão: 

Dicas finais para escolher um bom antifraude para e-commerce

As recomendações que apontei até aqui foram muito voltadas para quem já sabe o que precisa focar no combate à fraude ou para segmentos específicos. Independente do tipo de análise ideal para o seu caso, trago ainda dicas extras de como escolher um bom antifraude para e-commerce:

  • Cuidado com o mito do chargeback zero: para alcançar esse índice, outro critério poderá ser prejudicado – além de você precisar pagar (muito) a mais por isso. Avalie se vale mesmo a pena para o seu e-commerce. 
  • Nem tudo são regras: um bom antifraude atua antes mesmo de chegar à aplicação delas. É para isso que serve a análise de comportamento, o machine learning e o device fingerprint – entre outros recursos. 
  • A melhor defesa no combate à fraude para e-commerce é a que joga junto com o seu time. Ou seja, avalie antes da contratação como é o atendimento, se há transparência nas informações e uma vontade de pensar junto – indo além de só de executar um sistema de antifraude. 
  • O ROI (retorno sobre o investimento) deve considerar o combate à fraude como um todo e não só o valor/porcentagem investidos por pedido. Cuidado para não olhar um número e esquecer dos outros. 
  • Lembre-se que o antifraude também está ali para contribuir com a experiência do seu cliente durante a compra. 
  • Um bom sistema de antifraude é aquele que se adequa ao que você precisa e não a sua empresa (e equipe) que se adequam ao antifraude. 

Ufa, é bastante coisa para pensar, entender e avaliar, não é mesmo? 

Por isso, preciso te dizer que está tudo bem se você ainda não sabe qual é o antifraude ideal para o seu e-commerce. Essa é uma decisão que, como vimos, inclui avaliar diferentes fatores e situações. Para te ajudar, disponibilizei uma avaliação gratuita da Konduto, aproveite e solicite agora mesmo. Nós vamos juntos com você combater cada fraude. 

Se você ficou em dúvida sobre os termos utilizados aqui, é bacana consultar os seguintes materiais:

Stefs Masotti

Autor Stefs Masotti

Olá, eu sou Stefs! 🙃 Com formação em Jornalismo e atuação em Publicidade, minha especialidade é colocar confete nos conteúdos que produzo. Trabalho com marketing digital desde os tempos do Orkut.com e sobrevivi a todas as redes sociais que surgiram desde 2009 (rs).

Mais posts de Stefs Masotti

Deixe um comentário