Por
Milton Tavares Neto
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O que fazer quando você recebe o seu primeiro chargeback?

Antes de tudo, não entre em pânico! Ainda é possível tentar revertê-lo e se prevenir para o futuro!

Me diga se isto é familiar: você abriu a sua loja virtual há algum tempo e acompanha de perto cada pedido que chega. Olha um por um. Você começa a ver o número de pedidos aumentando, talvez alguém menciona a sua loja em uma rede social. Tudo está indo bem, até o dia em que ele chega: o seu primeiro chargeback.

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Um dos seus clientes fez uma contestação de venda, diz que não foi ele quem comprou na sua loja e o banco debitou aquele valor de você. No fundo você sabia que este dia iria chegar, mas não pensava que seria tão cedo. E agora? Veja abaixo algumas dicas de como lidar com esta situação desconfortável.

Entenda: acontece nas melhores famílias

A média de fraude no e-commerce é de aproximadamente 1% do faturamento. Ela faz parte do dia a dia do e-commerce, e mais cedo ou mais tarde isso iria acontecer. Você deve colocar medidas para diminuir e evitar as fraudes no seu e-commerce, além de processos para correr atrás dos chargebacks que chegarem.

Encontre o pedido

Pode parecer simples, mas dependendo do caso não é tão fácil assim. Quando você recebe a notificação de chargeback, seja por e-mail ou por correio, geralmente consta nela a data e valor do pedido e o número de cartão truncado (ex.: 411111**1111). Se muitos dos seus pedidos têm o mesmo valor - se você vender uma assinatura de R$ 39,90, por exemplo - será bem difícil achar a transação baseado somente na data e no valor.

Notificação de chargeback de uma operadora de cartão

Aviso de Chargeback

É por isso que é importante que você consiga filtrar pelo começo do número de cartão. Infelizmente muitos sistemas não permitem isso e acabam dificultando a identificação do pedido.

Resolução amigável

Nem todos os chargebacks estão ligados a uma fraude. Muitas vezes a causa é um desacordo comercial, em que houve algum problema na entrega do produto e o cliente pediu o cancelamento da cobrança. Em outros casos pode ser que o cliente simplesmente esqueceu que comprou com você e acaba estranhando aquele lançamento na fatura.

Se você conseguir falar com o cliente e explicar o ocorrido, ótimo! Já resolveu o problema.

Juntando as evidências

Se você não conseguiu falar com o cliente, está na hora de começar a reunir as evidências. Recupere todos os dados do pedido e da entrega para poder montar o seu caso: código de autorização, nome do cliente, endereço de entrega, endereço IP, logs da transação, recibo ou AR do correio. Vale tudo.

Até o ano passado não havia muito o que pudesse ser feito para reverter um chargeback, mesmo que você tivesse todos as provas do seu lado. Recentemente, porém, as operadoras de cartão abriram o processo de contestação, em que o lojista tem a chance de provar que entregou o produto corretamente e é o cliente que está agindo de má fé. Há quem argumente que este processo de reversão não funciona, mas ele existe.

Contenção de danos

Se você comprovar que foi vítima de uma fraude, investigue para ver se não continua acontecendo. Muitos fraudadores usam o mesmo cadastro para fraudar uma loja até que ele seja cancelado, e pode haver pedidos em abertos no seu sistema feitos para o mesmo usuário. Verifique se não há outros pedidos com entregas para o mesmo endereço e com os mesmos dados cadastrais, como IP, e-mail, CPF ou cartão. Bloqueie tudo o que puder achar até poder revisar um por um.

Receber uma notificação de chargeback nunca é uma coisa boa, mas não é o fim do mundo. É importante ficar atento para ver se é um caso isolado ou um sinal de algum problema maior. Na dúvida, tente sempre o contato com cliente e com a sua operadora de cartão.

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