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Precisamos falar sobre revisão manual

Por 15 de março de 2016 abril 23rd, 2018 Nenhum comentário

Parabéns, a sua empresa acabou de concluir a integração com uma solução antifraude! Agora é só aguardar a chegada das recomendações sobre quais vendas devem ser aprovadas e quais devem ser negadas por risco de fraude e pronto, certo?

Hummm… não, não é bem assim.

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Se pensarmos desta forma, acabaremos ignorando uma atividade fundamental para garantir a eficiência da análise de risco – e, consequentemente, a saúde financeira do seu e-commerce: a revisão manual.

Há diversas formas de um antifraude analisar um pedido e chegar a uma conclusão sobre o grau de risco daquela transação. Mas, grosseiramente falando, é tudo estatística: “este pedido tem X% de chance de ser fraude, já este aqui tem 3X%”. Mas há casos em que o sistema não consegue ter tanta certeza assim, e é aqui que um agente humano pode ajudar – e muito!

Neste caso, toda loja que faz análise de risco precisa levar a revisão manual em consideração – seja com uma equipe interna realizando esta atividade ou terceirizando a operação. É a revisão manual que poderá executar algumas tarefas que a tecnologia (ainda) não faz, como procurar informações sobre ele em sites de busca ou redes sociais ou até mesmo entrar em contato com o comprador para checar alguns dados. E, uma vez munido de todas as informações necessárias, tomar uma decisão holística, analisando o todo.

Mas será que a revisão manual vale mesmo a pena? Eu realmente devo adicionar este custo à minha operação?

Resposta: sim. Duas vezes sim! E o exemplo abaixo vai explicar o porquê.

Vamos supor que você tenha uma venda de R$ 1.000,00, e a margem sobre este produto seja de 20%. O seu antifraude, por algum motivo (ou por vários), achou que aquela transação precisa ser mais bem analisada e colocou-a na lista de revisão. Caso você não execute esta atividade, você tem duas alternativas:

a) Ignorar a recomendação do antifraude e realizar a venda.
Só que, se ela for fraudulenta, você terá que arcar com um prejuízo de R$ 800 por ter despachado o produto.

b) Não fazer a revisão manual e cancelar o pedido.
Mas se a venda fosse legítima, você terá deixado de lucrar R$ 200.

Difícil decidir, não?

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Neste caso, não vale a pena adicionar um custo (que, vamos supor, seja de R$ 10 por pedido analisado) para ajudar você a tomar uma decisão mais certeira?

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Sabia que você iria concordar! 🙂

Nenhum sistema antifraude é capaz de oferecer 100% de certeza em uma análise, e eventualmente um pedido legítimo ou outro podem ser marcados como fraudulentos (ou um falso-positivo).

A revisão manual acaba sendo o tira-teima, e a ideia é que a “zona cinzenta” entre pedidos muito bons e compras claramente fraudulentas seja reduzida dia após dia (mas não necessariamente exterminada). Se este processo for realizado de maneira adequada, as respostas servirão de insumo para o sistema coletar informações cruciais para seguir evoluindo e se adaptando da melhor maneira à sua loja virtual.

Evidentemente, a revisão manual é uma atividade que leva tempo para ser concluída. É necessário ter em conta se o seu modelo de negócios permite que um pedido fique parado por algumas horas (ou dias) na fila para a checagem de dados (leia mais sobre o caso neste post).

Mas não é porque você trabalha com análise de risco em tempo real e não pode se dar ao direito de deixar pedidos parados na fila que deve abrir mão da revisão manual. É importante que você reserve um certo tempo para conferir os pedidos suspeitos mesmo que não seja possível reverter aquela transação.

E não, não é um trabalho perdido de “enxugar gelo”: sempre será necessário abastecer o seu banco de dados com estes dados, a fim de que a sua análise de risco continue evoluindo e seja capaz de ter cada vez menos pedidos sendo enviados para a fila de revisão.

Outro fator importante que você deve analisar é o tipo de pedido que deve ir para a revisão manual. Desenhamos o exemplo acima em uma venda de ticket médio alto, e o custo da revisão manual acabou ficando irrisório diante daquele valor. No caso de uma transação de R$ 50, com a mesma margem de 20%, será que valeria a pena adicionar um custo de R$ 10 e ficar sem margem?

Por isso, cada e-commerce deve desenhar uma estratégia para a realização da revisão manual e fazer as escolhas que mais façam sentido para o modelo de negócios e para a operação em si.

O que não pode acontecer é você, após implantar um antifraude em seu comércio eletrônico, achar que o trabalho está concluído.

Se você pensar assim, corre o risco de a sua solução jamais evoluir e você perder uma série de vendas legítimas.

Sim: a sua análise de risco seria semelhante ao clichê da Ferrari do ano com motor de Brasília anos 1970.

Nós precisávamos falar sobre a revisão manual para você. Agora é a sua vez de falar sobre a revisão manual internamente.

Mas, se tiver alguma dúvida, não hesite em nos procurar. A Konduto terá um enorme prazer em ajudar. Entre em contato conosco no oi@konduto.com!

Sobre a Konduto

Somos a primeira empresa do mundo a considerar o comportamento de navegação e compra do usuário em um site de e-commerce para calcular o risco de fraude em uma transação. Nosso sistema, que combina também todas as técnicas tradicionais da análise de risco (validação de dados cadastrais, revisão manual, fingerprint, geolocalização) ainda conta com filtros de inteligência artificial, que aumentam a precisão do antifraude e beneficiam a operação do lojista.

Nossos cases de sucesso mostram que a Konduto tem a mais moderna e eficiente tecnologia para barrar fraudes on-line. Temos clientes de todos os segmentos do e-commerce e somos reconhecidos pela imprensa e pelo mercado de tecnologia como uma das empresas mais inovadoras do ramo de tecnologia criadas no Brasil nos últimos anos.

Entre em contato conosco no e-mail oi@konduto.com e nos diga como a Konduto pode ajudar o seu e-commerce!

Felipe Held

Autor Felipe Held

Maratonista, palmeirense, beatlemaníaco e enciclopédia de piadas do Chaves, Felipe também é Head de Comunicação e Marketing da Konduto. Jornalista pela Cásper Líbero e pós-graduado em marketing pela ESPM, trabalhou em redações esportivas de Gazeta, UOL e Terra antes de entrar para o time do melhor antifraude do e-commerce em 2015. Já entrevistou Pelé, Maria Esther Bueno, Guga, Guardiola e Bernardinho, mas o dia mais incrível da carreira foi quando apresentou o Fraud Day.

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