Revisão manual é uma das principais atividades da análise de risco no e-commerce, mesmo nestes tempos em que só se fala de tecnologias super hype, tipo machine learning. Esta verificação, além de ajudar a “resgatar” os pedidos mais suspeitos, desembaraçando compras legítimas daquelas que são realmente tentativa de fraude, também é fundamental para treinar algoritmos e ensinar ao sistema como agir futuramente em determinadas situações de risco potencial.
Para quem vê de fora, a revisão manual é uma atividade básica e simples: basta olhar os dados cadastrais do cliente e tentar confirmá-los junto a birôs de informações. Melhor ainda se tentarmos um contato telefônico com este comprador e fazer algumas perguntinhas, para ver se ele realmente é quem diz ser. Se ele acertar tudo, lindo: só aprovar a compra e partir para a próxima.
Basiquinho, né? Só que não.
Esta verificação demanda muitos conhecimentos da pessoa que está realizando a análise. E, caso você se contente em só fazer uma entrevistinha básica com a pessoa do outro lado da linha, há grandes chances de o fraudador te passar a perna.
Mas, como não queremos que isso aconteça, trouxe aqui 3 dicas de ouro para você fazer uma revisão manual super eficiente e não se deixar ludibriar em uma análise manual. Veja só:
Como não fazer revisão manual
Antes das dicas, acho importante mostrar como você NÃO deve fazer uma revisão manual. Não basta você apenas olhar para o cadastro do cliente e acreditar piamente naquelas informações, porque, no final das contas, o fraudador também pode ter acesso aos dados.
Pode ter não, né… ele certamente tem. Mas isso você já deve saber, afinal já escrevemos vários artigos sobre vazamentos de informações e sobre a “comoditização” de dados cadastrais.
De qualquer forma, é muito comum vermos pessoas que não têm experiência em análise de risco realizando esta revisão manual e se contentando com a simples confirmação dos dados. Elas têm ali um script simples para um contato telefônico e, caso todas as respostas estejam “corretas”, a compra pode ser aprovada. Não é bem assim.
Você pode até fazer as perguntinhas simples de “nome completo”, “data de nascimento”, “nome da mãe” e “endereço de entrega”, mas sempre com o desconfiômetro ligado. Ou seja:
Dica #1: Ouça o que não é falado
Quem vai fazer a análise manual precisa ter muito feeling, prestar atenção no que o cliente está dizendo e também no ambiente daquela chamada. Há casos em que dá até para ouvir a pessoa virando páginas de um caderno, ou fazendo vários cliques antes de responder a alguma pergunta básica que qualquer um de nós saberia de cor, como a data de nascimento. Isso demonstra que talvez quem está do outro lado da linha esteja procurando essa informação, que está anotada ou salva em algum lugar.
Mas não é só isso. Até a entonação de voz da pessoa no telefone pode ser um indicativo para quem está fazendo a análise. Já pegamos casos de jovens tentando engrossar a voz para demonstrar mais idade, mulheres tentando se passar por homens e vice-versa… é preciso ter atenção se a voz condiz com idade, sexo. Sim, nós também tomamos muito cuidado com a diversidade de gênero, mas é possível perceber a malícia do fraudador ao telefone.
Dica #2: Jogue informações falsas
As pessoas não costumam dizer que peixe morre pela boca? Muitas compras fraudulentas também são reveladas com base nesse chavão. Uma tática interessante que a análise de risco costuma usar é jogar iscas falsas e ver se a pessoa do outro lado morde o anzol e se entrega.
Às vezes analisamos as informações do cliente e fazemos alguma pergunta aleatória. Inventamos um nome, por exemplo, e perguntamos a relação entre eles. “No cadastro do senhor aparece o nome da Francisca da Silva, o senhor a conhece?” “Sim, conheço”. “Quem ela seria?”. “Minha irmã”. E às vezes essa Francisca não tem nada a ver com a pessoa do outro lado da linha, talvez ela nem tenha irmã! E isso já diz muita coisa.
Dá para usar essa tática com nomes de pessoas, endereços passados e até mesmo com o banco emissor do cartão de crédito utilizado na compra. Pelo sistema a gente consegue saber se o cartão está vinculado a um banco ou se é de alguma loja, ou até de outro país. Muitos fraudadores não têm essa informação porque não estão lá com o plástico em mãos, ou têm centenas de plásticos, e inventam que o cartão seja do banco A, do banco X…
Dica #3: Pergunte o signo da pessoa
É verdade, geralmente a galera do mal se perde quando você pergunta o signo. Às vezes o fraudador está com o birô aberto no computador e está respondendo tudo perfeitamente, e aí de repente você questiona o signo da pessoa e eles gaguejam, se desconcentram…
Sabe o que é engraçado? Na maioria dos casos de contatos fraudulentos a pessoa do outro lado responde que é de áries, talvez por ser o primeiro signo do zodíaco, não sei. Longe de mim dizer que é porque o pessoal de áries é chamado por aí de satanáries…
Claro que nem todo mundo é como a gente aqui na Konduto que sabe signo, ascendente, lua, vênus, meio do céu e a influência de Mercúrio retrógrado e lê cinco horóscopos diferentes por dia. Tem aquelas pessoas que são zero ligadas em astrologia, mas foi o que eu disse na dica número 1: vai do feeling do analista.
All you need is love attention
Independentemente do que for perguntado para o cliente, ou se ele sabe qual o signo dele ou não, o contato básico na revisão manual deve ser assim, com alto nível de atenção. É preciso estar ligado no que o cliente está dizendo e em como ele está dizendo: se as respostas são plausíveis, se ele está protelando para falar algo básico, se ele está com muita pressa querendo demonstrar que ele é ele mesmo.
Não é só montar um checklist, pegar o telefone e seguir um roteirinho com a pessoa do outro lado da linha. A gente, mesmo sendo da área que lida com dados cadastrais, não confia 100% nessas informações porque sabe que o fraudador também tem essas informações. Essa é a parte humana da análise de risco que um algoritmo não consegue fazer, porque precisa de malícia, jeito, feeling… e por isso é fundamental que as lojas virtuais saibam o quão importante é a revisão manual e invistam nisso.
Se o negócio não puder montar um time de mesa de análise, ou achar que não faz sentido, é só contar com um antifraude que faça isso por você. E a Konduto faz, olha que coincidência maravilhosa!
Se for o seu caso, é só clicar aqui, preencher o formulário e explicar para o pessoal do time comercial que você gostaria de ter o plano Completo da Konduto!
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