Hay innúmeros artículos por ahí que describen los tipos más corrientes de fraude en el e-commerce. Uno de estos se conoce como fraude amigo, término que genera cierta curiosidad. ¿Cómo se puede considerar un fraude como «amigo»? Llamamos fraude amigo la impugnación que ocurre no con mala intención, pero por confusión del dueño de la tarjeta. Puede ser que este haya realizado la compra, pero que no se acuerde.
En muchos casos la razón es simple: la razón social de la tienda es distinta del nombre fantasía. Así, el cliente compra en la Panadería Juana, pero no sabe que en verdad es «ABC Com. y Distrib. de Alim. Ltda.». El cliente literalmente no reconoce la compra en su extracto. Otro escenario corriente es cuando el hijo usa la tarjeta de los padres para comprar créditos en algún juego, esto puede ocurrir con o sin el consentimiento del dueño de la tarjeta. Al ver un registro extraño en la factura, el titular piensa que la tarjeta fue clonada y pide su cancelación.
¿Y si fueras tú?
Es recomendable ponerse en el lugar del cliente. Imagínate que estás mirando tu factura de $ 2.700,00 con innúmeros registros. Reconoces algunos inmediatamente por el nombre de la tienda y te acuerdas de otros por el valor y por la fecha. Sin embargo, hay un registro de $ 38,45, que no logras recordar de ninguna manera.
Muchos no se molestan y entienden que probablemente realizaron la compra, pero no se acuerdan (¡este es mi caso!). Algunos, mucho más organizados, comparan la factura con los recibos y con las facturas fiscales hasta encontrar el registro. Otros llaman al banco y piden el teléfono de la tienda, para preguntar de qué se trata (ya hemos visto ese tipo de reacción). Y hay un grupo que llama al banco y dice que no reconoce la compra, y la institución financiera es forzada a devolverle el importe y cancelar la tarjeta. Es entonces cuando llega el chargeback.
¡No es fraude!
La cuestión es que eso no es un fraude. Sí, llegó un chargeback para el comerciante. Si no se hace nada, el e-commerce perderá aquel dinero. Causa molestias, pero en ese caso, el chargeback no fue fruto de mala fe.
Todos los datos de registro coinciden, la persona tenía la intención de comprar, consultó precios y todo lo demás. No hubo comportamiento fraudulento y el cliente no hizo la compra pensando en cometer una estafa.
Detectar este tipo de transacción es muy difícil para el antifraude, y ni siquiera lo deseas. Hay otras formas más baratas y eficientes de evitar ese tipo de problema. A ver:
1. Razón social x nombre fantasía
¿Ya te has fijado cómo se presentan tus ventas en el extracto de la tarjeta? Cambiar el nombre que se presenta en el extracto es una cuestión de registro y que se puede resolver con la adquirente. Es la forma más eficaz, pues ahí comienza la confusión.
Algunas exigen que el nombre que se presenta esté registrado, entonces piensa en ello al hacer el registro. Siempre es posible cambiarlo después, pero entonces habrá costos con contador.
2. Comunicación con el cliente
Si por alguna razón no logras cambiar el nombre en la factura, o mientras tramita el proceso de cambio, puedes avisar al cliente sobre el registro en el extracto de la tarjeta. Con una simple comunicación tal como: «usted observará un registro de $ 100 en nombre de ABC Com. y Distr., Alim. Ltda.» evitarás dolores de cabeza.
Eso es muy común para el que usa subadquirentes, como PayPal, pero se aplica también a comerciantes que procesan directamente. El que guarda los recibos logrará hacer el enlace y se acordará de la compra.
3. Soft Descriptor
Esta es una solución más técnica y que solo está disponible en Brasil desde hace poco tiempo. Esta solución te permite elegir un mensaje personalizado y dinámico, que se presentará al lado del nombre de la tienda. ¡Incluso puedes elegir mensajes distintos a cada pedido! Las subadquirentes fueron rápidas en adoptar ese sistema, ya que ver en el extracto PAYPAL*PANADERIAJUANA contribuye al éxito de la venta.
Aquí hay tiendas que colocan el nombre fantasía, el producto comprado y hasta el teléfono de contacto del Servicio de Atención al Consumidor (SAC), para animar al cliente a contactarle antes de solicitar el chargeback. La gente de 37Signals tiene un caso muy interesante: pusieron a disposición un sitio al cual la persona puede acceder.
Hay dos inconvenientes: solo funciona en algunas operadoras de tarjeta y solo cabe una cantidad limitada de caracteres. Aun así, es mucho mejor que nada.
Tratar chargebacks es una tarea difícil y no hay nada amigable en ello. Por lo que es importante trabajar para evitar impugnaciones innecesarias, lo que implica mejorar no solo el antifraude, sino también otros puntos de la operación.
Acerca de Konduto
Somos una startup que desarrolló una tecnología innovadora para impedir el fraude online. Nuestros análisis son completos y no se basan tan solo en la combinación de datos de registro, como el e-mail y el número de identificación. Monitoreamos también el comportamiento de navegación del cliente desde el instante en que este entra en tu página web o aplicación móvile hasta el momento en que finaliza la compra.
La solución antifraude Konduto es más eficiente y con respuesta en tiempo real, para no perjudicar tu operación. Detectamos los pedidos que son realmente sospechosos: de este modo, tú reduces los costos con revisiones manuales al mismo tiempo en que vendes más y sufres menos fraudes.
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