Dinos si te suena familiar: inauguraste tu tienda virtual hace algún tiempo y sigues de cerca cada pedido que llega. Miras uno por uno. Comienzas a ver que el número de pedidos se incrementa, tal vez alguien mencione a tu tienda en una red social. Todo va bien, hasta el día en que este llega: tu primer chargeback.
Uno de tus clientes hace una impugnación de venta, dice que no compró en tu tienda y que el banco le descontó ese importe. En el fondo, sabías que ese día llegaría, pero no esperabas que fuera tan pronto. ¿Y ahora? A continuación, te presentamos algunas sugerencias sobre cómo tratar esta situación incómoda.
Entiende: ocurre en las mejores familias
El promedio de fraude en el e-commerce es de aproximadamente el 1% de la facturación. El fraude forma parte del día a día del e-commerce, y tarde o temprano eso te iba a suceder. Debes aplicar medidas para disminuir y evitar los fraudes en tu e-commerce, además de procesos para solucionar los chargebacks que lleguen.
Encuentra el pedido
Puede parecer sencillo, pero dependiendo del caso no es tan fácil. Cuando recibes la notificación de chargeback, ya sea por e-mail o por correo, en general, se presenta la fecha y el valor del pedido y el número de tarjeta truncado (ej..: 411111**1111). Si muchos de tus pedidos tienen el mismo valor, si vendes una filiación de $ 39,90, por ejemplo, será muy difícil encontrar la transacción con base tan solo en la fecha y en el valor.
Por lo que es importante que logres filtrar por el comienzo del número de tarjeta. Infelizmente muchos sistemas no lo permiten y terminan por dificultar la identificación del pedido.
Solución amigable
No todos los chargebacks están relacionados con un fraude. Muchas veces la causa es un desacuerdo comercial en que hubo algún problema en la entrega del producto y el cliente pidió la cancelación del cobro. En otros casos puede ser que el cliente simplemente haya olvidado la compra y termine por cuestionar aquel giro en la factura.
Si logras hablar con el cliente y explicarle lo ocurrido, ¡estupendo! Habrás solucionado el problema.
Reuniendo las evidencias
Si no logras hablar con el cliente, ya es hora de comenzar a reunir las evidencias. Recupera todos los datos del pedido y de la entrega para poder montar tu caso: código de autorización, nombre del cliente, dirección de entrega, dirección IP, logs de la transacción, recibo del correo. Todo es válido.
Hasta el año pasado no había mucho que se pudiera hacer para revertir un chargeback, aunque uno tuviera todas las pruebas a su lado. Recientemente, sin embargo, las operadoras de tarjeta abrieron el proceso de impugnación, en que el comerciante tiene la oportunidad de probar que entregó el producto correctamente y que el cliente está actuando de mala fe. Hay quienes argumenten que este proceso de reversión no funciona, pero sí que existe.
Contención de daños
Si verificas que has sido víctima de un fraude, investiga para saber si se sigue repitiendo. Muchos estafadores usan el mismo registro para defraudar una tienda hasta que este sea cancelado, y puede haber pedidos en abiertos en tu sistema realizados para el mismo usuario. Verifica si hay otros pedidos con entregas a la misma dirección y con los mismos datos de registro, como IP, e-mail o tarjeta. Bloquea todo lo que puedas encontrar, hasta que puedas revisar uno por uno.
Recibir una notificación de chargeback nunca es una cosa buena, pero no es el fin del mundo. Es importante estar atento para saber si se trata de un caso aislado o de una señal de algún problema mayor. En caso de dudas, intenta siempre contactar con el cliente y con la operadora de la tarjeta.
Acerca de Konduto
Somos una startup que desarrolló una tecnología innovadora para impedir el fraude en línea. Nuestros análisis son completos y no se basan tan solo en la combinación de datos de registro, como el e-mail y el número de identificación. Monitoreamos también el comportamiento de navegación del cliente desde el instante en que este entra en tu página web o aplicación móvile hasta el momento en que finaliza la compra.
La solución antifraude Konduto es más eficiente y con respuesta en tiempo real, para no perjudicar tu operación. Detectamos los pedidos que son realmente sospechosos: de este modo, tú reduces los costos con revisiones manuales al mismo tiempo en que vendes más y sufres menos fraudes.
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