¡Enhorabuena, tu empresa acaba de concluir la integración con una solución antifraude! Ahora solo hay que esperar a recibir las recomendaciones sobre cuáles ventas deben ser aprobadas y cuáles deben ser negadas por riesgo de fraude y ya está, ¿verdad?
Mmmm… no, no es exactamente así.
Si pensamos de esa manera, terminaremos por ignorar una actividad fundamental para garantizar la eficiencia del análisis de riesgo, y por tanto, la salud financiera de tu e-commerce: la revisión manual.
Hay diversas maneras por las cuales un antifraude analiza un pedido y llega a una conclusión sobre el grado de riesgo de aquella transacción. Pero, en términos generales, todo se resume a estadística: «este pedido tiene un X% de probabilidades de ser fraude, por otro lado, este otro tiene un 3X%». Pero hay veces en que el sistema no logra tener tanta certeza. En esos casos, un agente humano puede ayudar, ¡y mucho!
Todas las tiendas que realizan análisis de riesgo deben tener en cuenta la revisión manual, ya sea mediante un equipo interno que realice esa actividad, ya sea mediante subcontratación de la operación. La revisión manual es la que podrá ejecutar algunas tareas que la tecnología (aún) no realiza, como buscar informaciones del cliente en sitios de búsqueda o redes sociales, o incluso contactar al comprador para verificar algunos datos. Y, una vez que cuente con todas las informaciones necesarias, pueda tomar una decisión holística, analizando el todo.
Pero ¿la revisión manual merece realmente la pena?, ¿realmente debemos añadir ese costo a nuestra operación?
Respuesta: Sí. ¡Dos veces sí! Y el ejemplo siguiente explicará por qué.
Supongamos que tienes una venta de $ 1.000,00, y el margen sobre este producto es del 20%. Tu antifraude, por algún motivo (o por varios), consideró que esa transacción debe ser mejor analizada y la incluyó en la lista de revisión. Si no ejecutas esta actividad, tendrás dos alternativas:
a) Ignorar la recomendación del antifraude y realizar la venta.
Solo que, si se trata de un fraude, tendrás que asumir un perjuicio de $ 800 por haber despachado el producto.
b) No hacer la revisión manual y cancelar el pedido.
Pero si la venta es legítima, dejarás de ganar $ 200.
Decisión difícil, ¿no?
En ese caso, ¿no te parece que merecería la pena añadir un costo (que, supongamos, sea de $ 2 por pedido analizado) para ayudarte a tomar una decisión más acertada?
¡Sabía que estarías de acuerdo! 🙂
Ningún sistema antifraude es capaz de ofrecer un 100% de certeza en un análisis, y eventualmente un pedido legítimo u otro pueden ser marcados como fraudulentos (o un falso positivo).
La revisión manual termina por ser decisiva, y la idea es que la «zona gris» entre pedidos muy buenos y compras claramente fraudulentas se reduzca día a día (pero no necesariamente se elimine). Si este proceso se realiza de manera adecuada, las respuestas servirán de insumo para que el sistema recolecte información crucial para seguir evolucionando y adaptándose de la mejor manera a tu tienda virtual.
Evidentemente, la revisión manual es una actividad que tarda en concluirse. Es necesario tener en cuenta si tu modelo de negocios permite que un pedido se detenga por algunas horas (o días) en la fila para la verificación de datos (léase más sobre este caso en esta publicación).
Pero el hecho de que trabajes con análisis de riesgo en tiempo real y no te puedas dar el derecho de dejar pedidos parados en la fila, no significa que debas renunciar a la revisión manual. Es importante reservar algún tiempo para verificar los pedidos sospechosos, aunque no sea posible revertir aquella transacción.
Y no, no es un trabajo perdido: siempre será necesario suministrar datos a tu base, con el objetivo de que tu análisis de riesgo siga evolucionando y sea capaz de enviar cada vez menos pedidos a la fila de revisión.
Otro factor importante que debes analizar es el tipo de pedido que se debe dirigir a la revisión manual. Ilustramos en el ejemplo anterior una venta de ticket medio alto, y el costo de la revisión manual resultó insignificante ante aquel valor. En el caso de una transacción de $ 10, con el misma margen del 20%, ¿merecería la pena añadir un costo de $ 10 y quedarse sin margen de beneficio?
Por eso, cada e-commerce debe diseñar una estrategia para la realización de la revisión manual y elegir las opciones que tengan más sentido para el modelo de negocios y para la operación en sí.
Lo que no puede ocurrir es que, tras implantar un antifraude en tu comercio electrónico, pienses que el trabajo está concluido.
Si piensas así, correrás el riesgo de que tu solución jamás evolucione y de perder una serie de ventas legítimas.
En ese caso, tu análisis de riesgo sería semejante a una Ferrari moderna con motor de Escarabajo de la década del 70.
Teníamos que hablarte sobre la revisión manual. Ahora te toca a ti hablar sobre la revisión manual realizada internamente.
Acerca de Konduto
Somos una startup que desarrolló una tecnología innovadora para impedir el fraude online. Nuestros análisis son completos y no se basan tan solo en la combinación de datos de registro, como el e-mail y el número de identificación. Monitoreamos también el comportamiento de navegación del cliente desde el instante en que este entra en tu página web o aplicación móvile hasta el momento en que finaliza la compra.
La solución antifraude Konduto es más eficiente y con respuesta en tiempo real, para no perjudicar tu operación. Detectamos los pedidos que son realmente sospechosos: de este modo, tú reduces los costos con revisiones manuales al mismo tiempo en que vendes más y sufres menos fraudes.
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