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Como a reputação da sua loja pode prejudicar vendas e aprovações junto aos bancos?

Por 18 de fevereiro de 2021 Nenhum comentário
imagem de uma avaliação digital sobre uma reputação feita por um humano,

Aqui você vai saber:

  • As principais consequências de uma reputação ruim
  • Entender porque prevenir uma fraude é melhor do que remediar 
  • Como construir o equilíbrio para o seu antifraude

Quando se fala em reputação de uma loja, muita gente logo pensa que se trata apenas da quantidade de reclamações que o estabelecimento recebe. Mas a reputação de fraude é muito mais profunda que isso.

Se uma loja virtual tem uma má reputação de fraude, isso significa que ela tem uma quantidade de fraudes fora do comum, tão alta, que acaba aparecendo no radar das bandeiras de cartões e dos bancos.

Para se protegerem, as empresas financeiras passam a avaliar que essa loja não sabe o que está fazendo e não consegue barrar fraudes com efetividade. Com isso, bancos, adquirentes e bandeiras acrescentam no motor de prevenção uma regrinha que sinaliza um alerta para lidar com a loja em questão.

O problema é que essa regra burocratiza as ações da loja para negar vendas deste varejista. É um mecanismo usado pelos players financeiros para se protegerem e protegerem o sistema, que está recebendo os ataques vindos daquele e-commerce.

Um sistema de antifraude age justamente nesse ponto, agindo como a primeira camada de proteção e barrando as fraudes. Assim, o sistema financeiro não penaliza o empresário. Pelo contrário, a loja passa a ser reconhecida no mercado como uma empresa que tem um antifraude e que está fazendo um trabalho de prevenção.

O resultado de tal prevenção é que bancos, adquirentes e bandeiras passam a liberar mais vendas, barrando apenas as situações mais absurdas.

Reputação ruim: consequências

Agora vamos pensar na situação do seu e-commerce. Se você não protege a sua loja e acaba sendo vítima de fraudes, uma das penalidades – além do prejuízo em si – são as multas previstas em contrato entre sua loja e as bandeiras ou adquirentes.

De acordo com o que é combinado entre as partes, você, lojista, tem que pagar um valor “X” por chargeback que sofre, sem contar o valor da venda em si – que a loja precisa devolver à vítima da fraude.

Outra consequência são as multas progressistas que ocorrem quando há reincidência de fraude – o que também está combinado via contrato do lojista com as bandeiras e adquirentes. Para exemplificar melhor, é o mesmo que ocorre com as penalidades de trânsito. Se você recebe uma multa por passar no farol vermelho, o valor é X. Se repete a infração, o valor dobra.

Ou seja, quanto mais essa situação se repete, mais penalidades você sofre. E caso as instituições financeiras percebam que sua empresa não resolve o problema de fraudes envolvendo o seu e-commerce, você pode ser forçado a parar de operar. 

Se para o Detran, ultrapassar o limite das multas resulta em perda da habilitação, para os setor financeiro, não barrar as tentativas de fraudes pode resultar em rescisão de contrato com as adquirentes e descredenciamento para não vender mais por meio dessas companhias e bandeiras. 

Vale lembrar que cada contrato é diferente. Por isso, leia o seu contrato com as bandeiras e adquirentes para saber o que pode ocorrer no seu caso.

É sempre melhor prevenir do que remediar

Quando o seu e-commerce é alvo de fraude, você perde dinheiro e reputação o tempo todo.

A consequência mais comum da reputação ruim de um e-commerce é que quanto mais fraudes você sofre, mais fraudes você vai continuar sofrendo até que crie mecanismos de proteção eficientes para barrar as tentativas de fraudes.

Quando um fraudador descobre uma fragilidade em algum sistema e percebe que não existem barreiras, ele vai continuar aplicando o golpe e vai avisar os amiguinhos para fazerem o mesmo.

Se o criminoso viu que conseguiu uma aprovação em uma compra fraudulenta no seu e-commerce, ele vai otimizar aquela fraude. É assim que um índice de fraude de 1% (aceitável em muitas empresas) se transforma em 10% em pouquíssimo tempo, caso você não tenha um antifraude no seu e-commerce. 

Um dos problemas maiores disso é que impacta os bancos e você acaba sendo descredenciado pelas empresas do sistema financeiro.

E mais: você precisa lembrar que toda essa saga envolve seus clientes. Diante de tantas fraudes que sua loja virtual sofre, o atendimento ao consumidor se torna o setor mais sensível da sua companhia.

Mas as consequências não param por aí. Com tudo isso acontecendo, naturalmente, a imagem da sua marca fica cada vez mais comprometida. Afinal, o cliente vítima da fraude dificilmente vai associar o prejuízo a algum banco ou instituição financeira. Ele costuma dizer que teve o cartão clonado na loja X ou Y, por ter sido usado no site dessa loja.

Equilíbrio: a chave para uma boa reputação

Ok, já ficou claro que ter um antifraude é a melhor solução. Porém, é preciso que ele esteja “calibrado”. Ou seja, o antifraude precisa estar ajustado para a realidade do seu e-commerce.

  • Situação 1: aprovar tudo

Se você determina que o seu sistema antifraude aprove todas as vendas, sua loja terá um índice de fraude gigante e o chargeback vai “explodir”, porque o fraudador vai perceber que as tentativas de fraude estão sendo aprovadas e vai capitalizar em cima disso.

  • Situação 2: revisar tudo

Se você manda todas as análises de vendas para a revisão manual, você terá um custo muito alto para ligar para todos os clientes, que, por sua vez, não vão gostar dessa experiência.

Imagine-se recebendo uma ligação de uma loja todas as vezes que fizer alguma compra no site dela, só para confirmar se foi você mesmo que comprou. Além de gerar insatisfação junto ao cliente, isso atrasa a operação e o despacho da mercadoria. Ou seja, mais problemas.

Vale ressaltar que se o analista antifraude decidiu ligar para aquela pessoa para confirmar, isso significa que ele viu indícios de que é necessário uma confirmação antes da aprovação.

Porém, se ele não conseguir falar com o cliente, o analista não vai aprovar a compra e essa venda vai se arrastar por muito tempo. Mais um motivo para reclamar da sua loja.

  • Situação 3: barrar tudo

Se você quiser ter 0% de chargeback e 0% de revisão manual, o seu sistema antifraude vai aprovar apenas cerca de 50% das vendas, assim, muito cliente bom que poderia ter comprado na sua loja vai ficar pelo caminho. Pior que isso: ele pode desistir para sempre de comprar na sua loja. Já pensou?!

  • Situação ideal: atenção aos sinais de fraude e ajustes constantes em busca do equilíbrio

A moral da história é que você precisa ter um antifraude que tenha as três situações bem definidas no seu sistema. Se barrar tudo não funciona e aprovar tudo também não, é preciso saber lidar com cada situação, para que você não dependa sempre da avaliação manual.

A gente sabe que cada e-commerce tem sua especificidade. E só o dia a dia em contato com a sua audiência irá te ajudar a entender qual perfil de antifraude é melhor para a sua loja.

Uma coisa é certa: você tem nas suas mãos a escolha para não sofrer mais com uma tentativa de fraude que pode ser facilmente barrada com um sistema antifraude. Tome sua decisão hoje, conte com a melhor tecnologia antifraude do mercado brasileiro e que hoje atende mais de 20.000 lojas, conte com a Konduto.

Rafa China

Autor Rafa China

Um saopaulino que já foi goleiro de futebol, repórter de TV, apresentador de telejornal, cantor de igreja, produtor de conteúdo, ainda é editor do iMasters e analista de Kondeúdo da Konduto.

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