Há alguns dias vi uma postagem no LinkedIn referente à Pirâmide de Maslow, uma teoria da psicologia que discute a hierarquia de necessidades do ser humano. Resumidamente, essa divisão sugere que questões fisiológicas, como água e comida, são as primeiras preocupações de uma pessoa – à medida que necessidades mais básicas são supridas, outras mais complexas passam a ser mais importantes, até que o indivíduo chegue a níveis mais altos, como autoestima e sentimentos de realização pessoal e profissional.
Brincando com essa ideia, podemos identificar também no e-commerce uma hierarquia parecida de necessidades, com etapas e desafios que o lojista online precisa passar. São quatro obstáculos principais para montar uma loja virtual, e falaremos sobre eles a seguir:
Obstáculo #1: Produtos e operação
A condição mais básica para que uma loja online exista é que um produto seja vendido pela internet e entregue ao consumidor. Portanto, o mínimo necessário para que alguém tenha um e-commerce funcionando é um produto, um site e alguém para ir aos Correios. Perceba que não são necessários uma plataforma ou qualquer solução de automação de pagamento – “apenas” alguém vendendo e alguém comprando.
Hoje em dia muitas lojas começam nas redes sociais e em sites de anúncios. Seus produtos muitas vezes podem ser entregues pessoalmente ou enviados pelos Correios pelo próprio dono da operação. É uma excelente forma de colocar os pés no e-commerce e ver como o mercado recebe o seu produto.
Quando a escala é pequena, não é necessário investimento em automação. Transferência bancária ou soluções fornecidas por sites de market place (como o MercadoPago, do Mercado Livre) são as preferidas para receber pagamento, e as emissões de Notas Fiscais e etiquetas dos Correios são feitas manualmente.
Obstáculo #2: Propaganda, alma do negócio
Neste primeiro estágio de uma loja virtual, os consumidores são geralmente pessoas próximas do dono: conhecidos, amigos, amigos dos amigos etc. A propaganda muitas vezes é feita de modo informal, sem ambições de atingir um grande número de possíveis consumidores.
No entanto, à medida que o lojista se sente confortável com sua operação, propaganda costuma ser a próxima grande necessidade a ser enfrentada. O uso intensivo de links patrocinados (como o Google Adwords), mídias sociais e e-mail marketing é uma opção acessível e que, quando feita da forma correta, pode trazer resultados positivos.
Claro que, no futuro, com o crescimento da sua loja virtual, haverá a necessidade de escalar o tipo e o formato de publicidade para o seu e-commerce. Mas, em um primeiro momento, trabalhar a presença digital do seu negócio é algo crucial – vamos deixar o filme de 30 segundos no intervalo da novela das 9 para depois, ok? 🙂
Obstáculo #3: A necessidade de automação aumenta com o sucesso
Assim que o pequeno lojista aumenta sua escala, tarefas como comunicar informações sobre seus produtos, receber, organizar e processar pedidos tornam-se bem mais complicadas sem o auxílio de uma plataforma mais automatizada.
A opção mais comum é usar uma plataforma de e-commerce e abrir o próprio site (leia-se: domínio). O trabalho da plataforma é automatizar e conectar os diferentes serviços: site e display, estoque, pagamentos, antifraude, nota fiscal, comunicação com cliente e afins.
A oferta de plataformas é ampla, assim como os serviços e níveis de automação disponíveis. Os custos com plataforma também podem variar imensamente. Uma implementação simples do Magento pode ter um custo muito baixo, enquanto plataformas multifuncionais e soluções sob medida chegam a custar R$100 mil um setup.
Muitos dos problemas do e-commerce para esta etapa são essencialmente problemas de escala: como permitir que os compradores possam rastrear seus pedidos, da saída do estoque até endereço final? Como emitir e gerir as notas fiscais para cada venda? Existem processos e sistemas que suportem sua politica de devoluções de modo ágil e satisfatório para o cliente? Como contabilizar as receitas vindas de diferentes meios de pagamentos?
Para cada um desses problemas existem diferentes soluções. Cabe ao lojista pesquisar e avaliar as que mais bem se adaptam ao seu negócio. As opções variam desde a contratação de serviços e ferramentas terceirizadas, profissionais especializados, desenvolvimento interno ou uma combinação de todas as anteriores.
Obstáculo #4: As fraudes!
Quando você e sua equipe não têm tempo para revisar todos os pedidos, imprimir etiquetas dos Correios ou emitir Notas Fiscais manualmente, parabéns! Apesar de esses problemas darem uma grande dor de cabeça, eles são sinais de que existem chances de que sua operação está razoavelmente grande e necessita mais automatização – ainda que o termo “grande” possa incluir números de diferentes escalas.
Claro que ver o crescimento de sua loja virtual é algo muito agradável, mas há uma consequência que precisa ser encarada: assim como muitos clientes conheceram o seu e-commerce, pessoas mal intencionadas também descobriram o seu estabelecimento e podem querer tirar proveito disso. Como? Realizando compras fraudulentas.
A preocupação com a automatização de análises de risco de pedidos surge da necessidade de que a fraude não pode ser combatida apenas por operadores do e-commerce. E quando não é feita adequadamente pode comprometer a rentabilidade (por meio da fraude por si) e a eficiência da operação, exigindo esforço humano para análise de pedidos. Assim como análise de risco, a análise de conciliação financeira também é uma necessidade de automatização de processos que pode tomar tempo e esforços preciosos para o negócio.
Concluindo…
O lojista precisa garantir que determinada necessidade básica já foi sanada antes de “escalar” para o próximo obstáculo – ou para o próximo nível da hierarquia. Afinal de contas, na maioria dos casos não faz muito sentido preocupar-se com automação de plataforma ou análise de risco se você não tem um volume tão grande e tem disponibilidade para realizar essas atividades. Até porque um indicador que jamais deve ser ignorado pelo dono de uma loja – online ou offline – é a margem.
Por mais que os obstáculos apresentados aqui variem de grau, cor e sabor, a ideia é que a evolução estrutural trilhada pelas lojas online é em grande parte previsível – assim como a Pirâmide de Maslow, a analogia é válida para quem deseja começar a vender pela internet.
Sobre a Konduto
Somos a primeira empresa do mundo a considerar o comportamento de navegação e compra do usuário em um site de e-commerce para calcular o risco de fraude em uma transação. Nosso sistema, que combina também todas as técnicas tradicionais da análise de risco (validação de dados cadastrais, revisão manual, fingerprint, geolocalização) ainda conta com filtros de inteligência artificial, que aumentam a precisão do antifraude e beneficiam a operação do lojista.
Nossos cases de sucesso mostram que a Konduto tem a mais moderna e eficiente tecnologia para barrar fraudes on-line. Temos clientes de todos os segmentos do e-commerce e somos reconhecidos pela imprensa e pelo mercado de tecnologia como uma das empresas mais inovadoras do ramo de tecnologia criadas no Brasil nos últimos anos.
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