Por
Felipe Held
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Você sabe calcular o custo da fraude da sua loja virtual?

Às vezes, fraude zero não significa que o custo da fraude também será zero...

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A maioria dos empreendedores tem na ponta da língua a resposta para a pergunta que intitula este artigo. Afinal, saber o custo da fraude de um negócio é simples: basta calcular quantos chargebacks (estornos de vendas contestadas) a loja recebeu das operadoras de cartão de crédito ao longo do último mês, não é mesmo?

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Vamos tomar como exemplo o E-commerce do Arnaldo, uma loja on-line fictícia que recebeu 40 mil pedidos no último mês, com um ticket médio de R$ 250. No mesmo período, o índice de chargebacks foi de 0,3% - ou seja, apenas 120 pedidos foram contestados. Logo, o custo da fraude do E-commerce do Arnaldo seria de aproximadamente R$ 30 mil.

Será que essa é a conta?

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Na verdade não. O custo da fraude vai um pouco além do número de chargebacks, então o E-commerce do Arnaldo precisaria fazer algumas contas as mais. A empresa conta com um time de cinco colaboradores alocados na área de risco, que calibra o sistema antifraude da loja e realiza a verificação dos pedidos derivados para uma análise manual. Supondo que o salário (somado) desta equipe seja de R$ 25 mil, os encargos trabalhistas elevariam este valor para R$ 40 mil.

Além disso, foi mencionado que o E-commerce do Arnaldo utiliza uma ferramenta antifraude. Vamos imaginar que o sistema cobre R$ 1 por cada pedido analisado automaticamente e não conte com uma garantia de 100% dos chargebacks recebidos. Serão, então, mais R$ 40 mil adicionados aos custos da loja.

Percebemos que o custo da fraude no E-commerce do Arnaldo vai muito além dos R$ 30 mil referentes aos chargebacks recebidos. Considerando o custo de R$ 40 mil da equipe interna e mais R$ 40 mil da solução antifraude, o valor atinge os R$ 110 mil!

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O custo da fraude para um e-commerce ou qualquer negócio on-line não é apenas o chargeback. Muitas vezes nos esquecemos de outros fatores que estão ligados à análise de risco, e essa miopia pode atrapalhar o lojista ou empreendedor no momento de otimizar a operação.

Como reduzir o custo da fraude?

Há um indicador bastante importante que todo empreendedor precisa saber para tomar decisões a respeito do custo da fraude: trata-se da taxa de revisão manual, ou quantos pedidos são considerados suspeitos pelo sistema antifraude e derivados para um analista realizar uma avaliação minuciosa daquela compra, buscando informações do cliente em birôs de crédito, redes sociais ou até mesmo por meio de um contato telefônico.

Vamos voltar ao exemplo do E-commerce do Arnaldo, que tem uma taxa de revisão manual de 15% - relativamente alta para os padrões do mercado. Isso significa que 6 mil pedidos por mês são derivados para a mesa de análise (273 por dia útil). Com uma solução antifraude menos conservadora, mas eficaz para manter a taxa de chargebacks controlada a 0,3% e reduzisse o índice de revisão para 8%, seriam somente 3,2 mil pedidos direcionados por mês (145 por dia).

Dos cinco analistas de fraude, que juntos custam R$ 40 mil para o E-commerce do Arnaldo, ao menos dois poderiam, assim, ser realocados para exercerem atividades mais rentáveis para a loja. Apenas isso representaria uma redução de R$ 16 mil (ou 14,5%) no custo da fraude.

Há também ferramentas que prometem “fraude zero” em troca de um percentual de cada transação feita pela loja virtual. No caso do E-commerce do Arnaldo, faria sentido pagar 2% de cada venda para nunca mais se preocupar com chargebacks?

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Os números mostram que não: de fato não haveria custos de chargebacks, mas o custo da solução subiria para R$ 200 mil por mês!

Ou seja, o custo da fraude para uma loja virtual não está relacionado somente às notificações de chargebacks. É necessário avaliar também outras informações, como o custo de solução antifraude e de equipe de risco, taxa de revisão manual, taxa de cancelamento de pedidos. Os cálculos são importantes para você não correr o risco de dobrar os custos da área em troca da ilusória promessa de “fraude zero”.

E para você, qual é o custo da fraude?

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Sobre a Konduto

Somos uma startup que desenvolveu uma tecnologia inovadora para barrar fraudes no e-commerce. Analisamos como um cliente se comporta desde o primeiro momento em que acessa o seu site até o instante em que a compra é concluída e geramos em tempo real uma recomendação sobre aquela transação.

Nosso sistema também reúne informações básicas como dados cadastrais, fingerprint e geolocalização, dentre outras, e passa todos estes dados por um filtro de inteligência artificial. A venda é analisada em menos de 1s, sem prejudicar ou causar transtorno à operação do lojista. Nosso algoritmo de machine learning aprende com cada análise e evolui com o passar do tempo, reduzindo cada vez mais o número de fraudes.

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