Sabemos que a fraude on-line pode causar problemas graves a uma empresa: chargebacks, multas de adquirentes, milhões em prejuízo, reclamações, má reputação, ineficiência operacional, danos à marca… (e a lista não para por aí). Mas queremos reforçar o título deste artigo: a fraude não deve ser um pesadelo para quem vende pela internet.
Um bom empreendedor se perguntaria neste momento: “Como assim? Devo então ser mais permissivo, dispensar toda a minha equipe de risco e aceitar todos os pedidos que chegam à minha loja virtual?”.
Não! Jamais faça isso!
A fraude on-line é sim uma enorme e crescente ameaça para o comércio eletrônico no mundo inteiro. O que vamos explicar é que não cabe a você, por receio ou por desconhecimento, tomar o problema para si e começar a resolvê-lo por conta própria a fim de erradicá-lo.
Não é bem assim, e vamos explicar por quê.
Cenário atual da fraude
A maioria das fraudes hoje em dia é cometida por criminosos que obtêm ilegalmente dados de cartões de crédito de terceiros e o utilizam para compras em sites de e-commerce e aplicativos mobile. O dono legítimo do cartão clonado até pode se dar conta do golpe e solicitar o cancelamento da transação; quando isso ocorrer, porém, a loja já terá entregue o pedido ou realizado o serviço e arcará com o prejuízo daquele pedido.
Em números: atualmente, 2,5% dos pedidos que chegam a uma loja virtual são de origem fraudulenta. Com um ótimo gerenciamento de risco e um bom sistema antifraude, este número deve cair para 0,5% (ou menos). As boas práticas do mercado entendem que as fraudes não devem ultrapassar 1% sobre o faturamento.
Medo da fraude
Agora que o “cenário da fraude” já foi apresentado, nos diga se os casos a seguir fazem sentido:
– Uma empresa que tinha 40% dos pedidos cancelados por suspeita de fraude;
– Uma loja virtual que recebia milhares de pedidos por mês e analisava manualmente 100% deles, por medo de fraude; e
– Um empreendedor que pagava 5% do faturamento para ter uma taxa de fraudes igual a 0%.
Todos estes casos são verídicos. E também mostram como o medo pode nublar a vista de um empreendedor e prejudicar de maneira considerável a saúde financeira de uma empresa.
Afinal:
– Por que cancelar 40% dos pedidos se, historicamente, menos de 4% das compras são de origem fraudulenta?
– Por que revisar 100% dos pedidos manualmente e não ter uma ferramenta que realize boa parte desta função, deixando somente as compras realmente suspeitas para a verificação humana?
– Por que abrir mão de 5% do faturamento para combater a fraude se todas as soluções do mercado têm como meta manter o índice de fraude abaixo de 1%?
Estes casos (e muitos outros) nos mostram que o empreendedor, muitas vezes por falta de informação, se preocupa mais do que deveria com a fraude em vez de focar no que realmente importa: aumentar as vendas, reduzir o custo de aquisição e fidelização de clientes, melhorar a visibilidade da marca… Ou seja: o risco de perder dinheiro compromete seriamente o objetivo de ganhar dinheiro.
A melhor maneira de combater a fraude
Não existe fraude zero no comércio eletrônico: o risco faz “parte do jogo”. Por isso, quem melhor combate a fraude não é aquele que tem como foco não receber nenhum chargeback – afinal, para isso acontecer, será necessário cancelar muitas vendas boas e abrir mão de uma gorda fatia de faturamento. No jogo contra a fraude, o ganhador é quem consegue otimizar a análise de risco, aprovando o máximo de pedidos possíveis e sofrendo o menor risco possível.
Em resumo: não é o medo da fraude que faz com que uma loja supere esta ameaça. O “segredo” é saber administrar o risco de maneira consciente, delegando a análise de risco (toda ou a maior parte dela) a quem realmente sabe lidar com a detecção de compras criminosas. Não é?
Artigo publicado inicialmente com exclusividade pela Konduto no portal Pagamento
