Há uma tendência no mercado de e-commerce em acreditar que todo chargeback é ocasionado por uma fraude de clonagem de cartão de crédito. Esta crença tem fundamento, mas é um pouco distorcida.
Há outras razões para que um consumidor conteste uma transação e solicite o dinheiro de volta, e uma delas pode ser o simples fato de como o nome de uma loja é lançado na fatura de cobrança. Ok, mas calma lá: a boa notícia é que este problema é muito fácil de ser contornado. Já chegamos lá.
Antes, é importante relembrar que, por contrato, todo portador de cartão tem o direito de solicitar junto ao banco emissor ou à operadora o cancelamento de alguma transação de cartão não presente que ele não reconheça. Isso abre uma brecha muito grande para fraudadores, que obtêm dados de cartão de terceiros (número, data de validade e código CVV) e os utilizam para compras on-line. Quando o dono legítimo do plástico se dá conta do golpe e solicita o reembolso da cobrança, a loja virtual provavelmente já despachou o produto e arcará com aquele prejuízo do chargeback.
Na última atualização do Raio-X da Fraude, o mais completo relatório sobre fraudes do e-commerce brasileiro, revelamos que tentativas deste tipo de golpe ocorrem a cada 6,5 segundos na internet brasileira e correspondem a 2,2% de todos os pedidos que chegam a uma loja virtual. Entretanto, alguns chargebacks podem ocorrer não necessariamente por má fé, mas sim por conta de uma simples falha de comunicação.
São poucos os clientes que conferem diariamente o extrato do cartão de crédito. A maioria deles se limita a checar a lista uma vez por mês, correndo grosseiramente os olhos sobre os vários lançamentos dos últimos 30 dias. Provavelmente o consumidor não se lembrará de todas aquelas transações, mas boa parte delas não lhe levantará suspeita.
Afinal, ele pode haver se “esquecido” de que gastou R$ 50 no supermercado certa vez ou que pagou R$ 8 em um café logo depois do almoço em um dia de trabalho. Só que e quanto a um lançamento de R$ 200 em um estabelecimento chamado ABC Comm Mod Masc Lj Web, sobre o qual ele nunca ouviu falar?
Provavelmente este cliente não se lembrará do presente que ele mesmo comprou para um amigo hipster em um e-commerce cujo nome fantasia é Camisas Diferentonas na Web. Mas, receoso de ter sofrido um golpe, ele não hesitará em contestar aquele pedido junto ao banco e pedir o dinheiro de volta.
Isso acontece por conta da forma como o nome da loja virtual foi lançado na fatura: aparece ali a razão social, que, além de estar abreviada, é menos conhecida e ligeiramente diferente do nome fantasia do empreendimento. Há outros casos ainda mais conflitantes para o cliente, quando o estabelecimento utiliza um intermediário de pagamento – e é o nome desta empresa que aparece na fatura, e não do e-commerce em si.
Neste caso, o portador do cartão entra em contato com o banco, solicita o estorno e o lojista sofre o chargeback. Não foi uma fraude clássica, mas uma fraude amiga, impossível de ser detectada por sistemas antifraudes porque não houve má fé do cliente, apenas um desacordo.
Só que há uma maneira relativamente simples de contornar esta situação. Adquirentes e subadquirentes oferecem um serviço chamado soft descriptor, que permite alterar e personalizar a maneira como o nome da loja virtual é lançada em um extrato de cartão de crédito. Esta atividade, inclusive, já é muito mais desenvolvida em outros mercados fora do Brasil: há empresas que colocam telefone do SAC ou até oferecem descontos em uma próxima compra.
Caso não seja possível a utilização de um soft descriptor, ainda há uma alternativa para tentar evitar uma “fraude amiga”. Basta avisar o cliente como aquela compra será lançada na fatura. No caso da Camisas Diferentonas na Web, que usamos como exemplo neste post, poderia ser um aviso como: “Você verá no seu extrato uma cobrança em nome de ABC Comm Mod Masc Lj Web”.
É crucial trabalhar para evitar contestações e prejuízos desnecessários, como por exemplo a maneira que o nome da sua loja será lançado em uma fatura de cartão. Afinal, seja uma fraude clássica ou uma fraude amiga, lidar com chargebacks é uma tarefa nada amigável, não é mesmo?
Sobre a Konduto
Somos a primeira empresa do mundo a considerar o comportamento de navegação e compra do usuário em um site de e-commerce para calcular o risco de fraude em uma transação. Nosso sistema utiliza todas as técnicas tradicionais da análise de risco (validação de dados cadastrais, revisão manual, fingerprint, geolocalização) e ainda conta com filtros de inteligência artificial. Essa combinação é capaz de aumentar consideravelmente a precisão do antifraude e beneficia a operação do lojista.
Nossos cases de sucesso mostram que a Konduto tem a mais moderna e eficiente tecnologia para barrar fraudes on-line. Temos clientes de todos os segmentos do e-commerce e somos reconhecidos pela imprensa e pelo mercado de tecnologia como uma das empresas brasileiras mais inovadoras do setor.
Entre em contato conosco no e-mail oi@konduto.com e nos diga como a Konduto pode ajudar o seu e-commerce!
