Chargeback é a contestação de uma transação on-line de cartão não presente (sem validação mediante senha). Esta ação pode ocorrer por diversos motivos, como desacordos comerciais, cobranças duplicadas ou, infelizmente, por fraudes cometidas com cartões de crédito clonados.
O Brasil é um dos líderes mundiais em fraudes cibernéticas, e o chargeback é uma ferramenta criada pelas operadoras de cartão para dar mais segurança ao portador do cartão em transações online. Ou seja: o consumidor sempre estará protegido quando não reconhecer uma uma compra realizada virtualmente – ou ainda caso esta compra não esteja de acordo com o que foi prometido pelo lojista.
O mesmo, porém, não acontece do lado do e-commerce: o lojista acaba sofrendo o prejuízo do chargeback: é ele quem retorna às operadoras de cartão (e, por consequência, ao consumidor) o dinheiro daquela transação. Mesmo caso a entrega do pedido ou a prestação do serviço já tenha ocorrido. Triste, né?
Lidar com este problema é uma verdadeira dor de de cabeça para o lojista. Mas calma lá, a Konduto adora dar boas notícias, e aí vai uma:
VOCÊ PODE EVITAR CHARGEBACKS!
Como? O primeiro passo é ler este guia até o fim, os outros você descobre ao longo da leitura. Vamos?
Quais são os tipos mais comuns de chargeback?
Fraude deliberada
Acontece quando o cliente tem seus dados roubados e compras são feitas em seu nome. O dono do cartão não reconhece a compra porque, obviamente, ele não a fez.
Esse tipo de fraude é extremamente comum no e-commerce brasileiro, que registra uma tentativa de fraude a cada cinco segundos.
Desacordo comercial
Sabemos que o segredo da felicidade é não criar expectativas, mas às vezes seu cliente se esquece deste velho ditado. E a consequência vem na forma de um chargeback. O consumidor não gostou do que comprou e, como ele tem (quase) sempre razão, você acabou perdendo a disputa. Beijo, tchau! Você devolve o dinheiro, e talvez ele devolva o produto (ou não…).
Fraude amiga
Essa é a verdadeira “miga, sua loca”. É quando a compra é feita pelo titular do cartão, mas, mesmo assim, ele solicita o estorno. Por quê? Bem, ele pode ter ficado confuso com a descrição na fatura, principalmente quando a razão social da loja é diferente do nome fantasia. Já explicamos bastante sobre este tema em um outro artigo, dá uma lida.
Pode também ser o caso de ele ter se afogado em um mar de compras e lançamentos em sua fatura de cartão e simplesmente ter se esquecido justamente da compra que fez na sua loja. De qualquer forma, essa é fácil de resolver com um bom atendimento.
Autofraude
Todo mundo conhece aquele cara que fura fila, estaciona na vaga de idoso mesmo tendo 30 anos, pede um pedaço da sua barrinha de cereal ou um gole do seu Yakult… enfim, uma pessoa que só pensa em se dar bem. E é um perfil assim, cheio de más intenções, que cometerá este tipo de golpe.
A autofraude é feita pelo próprio titular do cartão, que usa os próprios dados para uma compra nada suspeita. Mas, quando chega a fatura do cartão, ele solicita o chargeback – com a maior cara lavada.
E aí? O lojista, infelizmente, fica de mãos atadas…
Não quero fraudes no meu e-commerce, como faz?
Parece haver uma resposta simples para todos estes problemas relacionados ao chargeback, não? “Uma solução antifraude ou intermediadora de pagamentos que se responsabilize pelas contestações”, alguém diria. Bom, sobre isso, precisamos te dizer uma coisa: antifraude garantido pode ser prejuízo para o seu negócio.
Pode parecer estranho pensar nisso em um primeiro momento, mas a explicação é lógica: um intermediador assim, que bloqueie todas as vendas minimamente suspeitas, pode diminuir drasticamente a conversão do seu negócio – afinal, se o estorno sairá do bolso dele, por que se comprometer? Isso gera um grande impasse: a loja virtual quer vender, e o antifraude não quer perder.
Aqui na Konduto, costumamos dizer que um antifraude não deve apenas barrar compras fraudulentas: o sistema deve gerenciar a conversão da operação, aprovando o máximo de transações diante do menor risco possível. Tem uma grande diferença, né?
Afinal de contas, o custo da fraude para um e-commerce ou qualquer negócio online não é apenas o chargeback. Nós já dedicamos um outro artigo inteirinho só para te ensinar a calcular esse custo. Dê uma lida e reveja seus conceitos!
Que tal usar um serviço para prevenção de fraude?
Sim, a Konduto é o serviço para auxiliar você na prevenção de fraude.
Nós estamos sempre de olho nos compradores do seu e-commerce: monitoramos toda a atividade do consumidor em seu site ou aplicativo de e-commerce durante a jornada de compra. Vemos quanto tempo o cliente ficou na página até concluir o pedido, quantos produtos ele visualizou, de que forma a página de pagamentos foi preenchida… são inúmeras de variáveis.
Além de tudo isso, nosso sistema captura todas as informações “tradicionais” da análise de risco: dados cadastrais e de pagamento, geolocalização, característica do computador ou smartphone utilizado no momento da compra etc. No total, capturamos milhares de variáveis, que são cruzadas por nossos filtros de inteligência artificial.
Baseado no resultado da análise, o pedido pode ser aprovado ou não, evitando que aconteçam os chargebacks e atuando na prevenção de fraude.
Toda essa análise acontece em tempo real, tá bem? Nós respondemos à sua loja quais as chances de o pedido ser fraudulento, junto de uma recomendação do que fazer.
O score é o nosso valor de confiança, uma percentagem clara de quão certos estamos de que a transação é suspeita.
Como qualquer outro sistema de inteligência artificial, nós vamos ficando mais inteligentes conforme o uso. Quando você revisa uma transação, nos ajuda a aprender ainda mais sobre a sua loja, e a nossa precisão aumenta a cada compra.
Não dê moleza para o fraudador!
É importante que, durante o processo de checkout, o fraudador fique com a pulga atrás da orelha. Por isso, aí vai uma dica de ouro: não diga abertamente na tela de pagamentos quando uma tentativa de pagamento foi aprovada ou recusada.
Em vez de “entregar o ouro” para o fraudador e dizer de bate e pronto que o pagamento (fraudulento) foi aceito, você pode ser mais dissimulado. Já pensou se você mostrasse uma tela informando que o pagamento foi recebido e está sendo processado, e avisar por e-mail se a cobrança foi bem sucedida ou precisará ser refeita?
Este simples passo pode desestimular um estelionatário, que teria muito mais trabalho para saber se uma tentativa de compra fraudulenta foi bem sucedida ou não.
Além disso, outra dica é prestar atenção especial com os seus produtos que mais podem atrair fraudadores – geralmente, itens de alto valor ou bastante liquidez, que possam ser facilmente revendidos.
Você comercializa esse tipo de produto? Se sim, atenção redobrada!
Avaliação do histórico de compras: bonito, hein?
É claro que, além de contar com uma ferramenta para reduzir as contestações causadas pela fraude de cartões clonados, o lojista pode tomar outras medidas para prevenir-se de outros chargebacks.
No caso da autofraude, por exemplo, é crucial guardar o histórico de compras dos clientes – afinal, todos os fantasmas do passado estão expostos no histórico do cliente. Guarde também logs e documentos como protocolo de entrega para proteger-se em caso de contestação.
Trate o cliente com carinho
Muitas vezes, um chargeback pode ser revertido sem causar desgastes junto ao consumidor. O segredo para isso é contar com um atendimento dedicado e proativo!
Quando você receber uma notificação de cobrança, pesquise a compra e entre em contato com o consumidor. Muitas vezes, o problema pode ser resolvido com uma ligação para ativar a memória de um cliente esquecido ou explicando divergências entre razão social e nome fantasia do seu e-commerce.
Claro, você não pode agradar a todos, afinal, existem criminosos tentando se aproveitar do sistema, e alguns pacotes realmente desaparecem misteriosamente depois da postagem. Mas um contato imediato é uma maneira barata de esclarecer alguns desses problemas atuando na prevenção de fraude
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A Konduto está aqui para te ajudar. Quer saber mais sobre nossos serviços? Então veja mais sobre a gente ou mande uma mensagem para o nosso time comercial, no comercial@konduto.com
