Um cliente passa por diversas etapas até o momento em que conclui uma compra — seja on-line, seja off-line. Esse caminho, conhecido como “jornada do cliente”, descreve basicamente como cada consumidor interage com uma marca e com os processos de aquisição de um produto ou serviço.
Você já deve ter ouvido falar sobre isso, não? E também deve saber que, para alcançar resultados incríveis, entender o comportamento do seu consumidor e criar estratégias com base nessa jornada são atividades muito necessárias. Isso garantirá que todas as interações e ações de comunicação realizadas sejam efetivas, pertinentes e não invasivas.
Com ações certeiras, você economizará tempo e esforços de venda. Mas você sabia que também é possível evitar prejuízos consideráveis — inclusive com a fraude — analisando a jornada de compra do seu cliente?
Neste artigo, vamos mostrar as principais etapas da jornada do cliente e como aplicar importantes estratégias para o seu e-commerce. Acompanhe!
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente retrata a experiência do consumidor durante todo o processo de interação com sua marca, desde o reconhecimento da sua dor até a consolidação da compra.
Analisar essa jornada é uma tática que permite mapear e dividir o comportamento do consumidor em quatro etapas principais. Em cada uma delas, o comprador busca por uma solução específica para avançar na jornada.
Aprendizado e descoberta
O primeiro estágio da jornada do cliente descreve o momento de aprendizado e descoberta da dor. Nessa fase, o potencial cliente não busca, ainda, por uma solução específica, já que ele não tem total consciência da sua necessidade. Sua tarefa, nesse momento, é ajudá-lo a compreender mais sobre o problema pelo qual está passando.
Reconhecimento
Na etapa de reconhecimento, o potencial cliente já tomou consciência do problema que tem e sabe que precisa de algo para solucioná-lo, mas ainda não sabe exatamente o quê. Ele começa a pesquisar e aprender mais sobre as soluções.
Seu papel, aqui, é auxiliá-lo a compreender melhor sobre o que ele precisa e iniciar as primeiras ofertas de conteúdo relevante, que o auxiliem na busca pelo produto ou serviço ideal.
Consideração
Aqui, o comprador já tem consciência de qual é a solução do seu problema e começa a avaliar as oportunidades disponíveis no mercado. A pesquisa continua a fim de identificar qual atende melhor às necessidades. Seu papel nesse estágio é evidenciar a autonomia da sua marca para suprir a demanda apresentada.
Decisão
Essa é a etapa final, em que o comprador já sabe o que precisa e quem pode atendê-lo. Após as pesquisas, ele tem em mãos as opções disponíveis e está avaliando os últimos fatores antes de consolidar a compra. Esse é o momento de evidenciar o que diferencia sua empresa das demais e agregar valor à sua oferta.
Com a análise dos estágios da jornada de compra do cliente, você conhecerá o comportamento do seu público-alvo. Com isso, poderá planejar ações de marketing e vendas mais sustentáveis, já que será possível fazer a oferta certa no momento certo, evitando, assim, abordagens inconvenientes.
Como entender o comportamento do meu consumidor?
O primeiro passo é definir a persona da sua empresa, que é, basicamente, um retrato “semifictício” do seu cliente, baseado em pesquisas dos seus clientes atuais com a descrição do seu cliente ideal.
A persona descreve quem é seu comprador e ajuda a entender como ele se comporta e o que busca em sua marca. Para entender a jornada do cliente, você pode fazer alguns questionamentos:
- Quais são as dificuldades?
- Quais são os problemas enfrentados?
- Como conheceu a solução?
- Quais canais de comunicação são eficazes?
- Quais são as principais dúvidas?
- Quais alternativas considerou para sanar sua dor?
- Em que enxergou diferencial?
Como o comportamento do consumidor pode evitar fraudes?
Muito se fala da análise da jornada do cliente como uma oportunidade para aumentar vendas, mas você sabia que ela também pode indicar muito sobre o risco de fraude em uma compra on-line?
Hoje em dia, as melhores soluções antifraude do mercado contam com uma tecnologia de monitoramento de comportamento de navegação, que observa atentamente a jornada do cliente em um site ou aplicativo de e-commerce. Estes sistemas capturam informações relevantes, como tempo de permanência no site, número de páginas visitadas, permanência em cada página, entre outras variáveis.
Basicamente, uma solução antifraude com monitoramento de comportamento de navegação não enxerga as compras on-line de forma superficial, analisando somente os dados de cadastro do comprador, o produto adquirido e a forma de pagamento. Na realidade, toda compra tem um contexto que pode explicar, minuciosamente, se aquele é um pedido seguro ou fraudulento.
A interação do usuário com uma loja virtual é um fator essencial para revelar a veracidade das transações – afinal, um fraudador se revela pela maneira como navega em um e-commerce. Essa análise descreve o tempo de permanência no site, os produtos que foram visualizados, a simulação de frete, a simulação de parcelamento e, até mesmo, analisa se os dados do cartão, no momento do pagamento, foram digitados um a um ou colados.
Quer ver a diferença?
Imagine que um usuário fará a compra de um refrigerador que custa, aproximadamente, R$ 2 mil. Em uma compra legítima, o consumidor analisa outros produtos semelhantes, simula os processos de entrega e pagamento, pesquisa sobre o produto que comprará e passa muito tempo dentro do site, certo?
Enquanto isso, em uma compra fraudulenta, o consumidor passa poucos minutos dentro de um site para realizar a aquisição de produtos que, habitualmente, demandam um bom planejamento de compra. Além disso, ele pode comprar diversas unidades daquele produto e utilizar diferentes cartões de crédito. Um sistema de segurança antifraude consegue identificar esses comportamentos duvidosos.
Entender a jornada do cliente é um caminho eficaz não só para vender mais, mas também para vender de maneira segura. É notório quando o caminho de uma compra diverge da jornada comum do consumidor legítimo, por isso, é necessário contar com soluções que proporcionem mais segurança para o seu e-commerce.
Restou alguma dúvida sobre a jornada do cliente? Tem alguma dica sobre como entender o comportamento do consumidor? Deixe nos comentários!
