Estamos entrando naquela temporada em que o e-commerce só fala de Black Friday. É notícia para alertar consumidores sobre sites falsos ou promoções mentirosas, estudos super otimistas sobre o quanto as vendas devem crescer, dicas de como seu time de marketing pode aproveitar ao máximo esta época de promoção… É tudo questão de vender, vender, vender…
Você sabe disso, tanto que a sua loja virtual já está mais do que preparada para a Black. Mas precisamos te fazer uma pergunta super importante: será que os fornecedores do seu e-commerce também estão preparados?
HEIN???
É sobre isso que precisamos conversar hoje. Mas, antes disso, eu te convido a um exercício de imaginação.
Imagine que a Black Friday seja um jantar…
Vamos dizer que o seu e-commerce seja um renomado chef de cozinha e a Black Friday, um luxuosíssimo banquete de puro glamour para estrelas do cinema, com alta repercussão da mídia e das redes sociais.
É o grande momento do ano e você, como chef, montou o cardápio mais incrível, harmonizando sabores, texturas, incluindo opções veganas, sem glúten, sem lactose, kosher… e você, claro, já tem seus fornecedores específicos e um seletíssimo grupo de cozinheiros escolhidos a dedo – foram eles que ajudaram o seu bistrô a ganhar uma estrela Michelin.
Você se preparou para um evento maravilhoso.
Mas…
E se algo saísse do script?
Por exemplo: se o seu cozinheiro especialista em proteína vegetal tivesse um piriri bem na hora de ir para o jantar e nem conseguisse sair de casa. Neste caso, como ficariam as opções vegetarianas? Ou então já pensou se o seu fornecedor de ingredientes fresquinhos e orgânicos recém-colhidos com muito amor e carinho naquela manhã tivesse um problema no caminhão de entrega?
“AI MEU PADRE CÍCERO E A SALADA!!???”
Você já pensou também se, por acaso, você estivesse esperando um jantar para 150 pessoas e nem uma alma a mais, e aquele super diretor – que não retornou o RSVP – aparecesse de última hora? E ainda levasse a família: a mulher, a sogra, a mãe, 5 filhos, vários netos e até um cachorro… Você estaria preparado para este aumento considerável de demanda ou teria que deixar alguém com fome? Ou sem lugar?
O que eu estou falando é que não adianta o chef pensar só no super jantar e no retorno que este banquete pode proporcionar. Você deve estar mais do que preparado para uma série de imprevistos alheios a você – caso contrário, o grande evento poderá ser um desastre. O mesmo vale para a Black Friday, que é o grande jantar do seu e-commerce de estrelas Michelin.
Protegendo seu e-commerce para a Black Friday
Vamos pegar a triste história do chef e pensar no contexto do e-commerce: e se a sua loja virtual apostasse todas as fichas da Black Friday em uma plataforma de e-commerce mambembe? Ou se um intermediador de pagamentos ficasse fora do ar? Ou se o seu antifraude não tivesse uma altíssima estabilidade?
Durante momentos como a Black Friday, você precisa estar preparado para imprevistos também dos seus fornecedores. Nosso core é falar de antifraude, então vamos mostrar como um “soluço” (ou uma queda mais prolongada) da sua solução pode impactar consideravelmente na sua grande campanha de vendas.
Colocando valor na queda do sistema
Vamos pegar como exemplo um e-commerce que venda em média 10 mil pedidos por mês, com ticket médio de R$ 450. Mas, só nos quatro principais dias de Black (de quinta a domingo), a loja realize 5 mil vendas. Isso significaria:
– 1.250 pedidos por dia
– 52 pedidos por hora
– quase 1 pedido por minuto.
Vamos supor que o fornecedor de análise de risco deste lojista tenha atuado com um uptime de 97%. Isso significa que, durante as 96 horas de promoção da Black Friday, o antifraude ficou fora do ar por 173 minutos (quase 3 horas). Então, 173 pedidos não puderam ser processados. Em um ticket médio de R$ 450, isso significaria uma perda de R$ 77.850,00!
“Mas e se esses pedidos não foram cancelados? Eles podem ter sido todos enviados para a fila de revisão manual!”
Sim, pode ser. Afinal, o que são 173 pedidos a mais na fila, não é mesmo?
Bom, este pode ser basicamente o trabalho de um dia inteiro para três analistas de risco. Será que a sua loja (ou o seu antifraude) provisionou este “extra”? Caso contrário, os seus pedidos (e de vários outros e-commerces que utilizam esta solução de risco) ficarão parados na fila, ameaçando atrasar a entrega, descumprir o prazo prometido no site, gerar cancelamentos, deixar 173 clientes insatisfeitos, ver várias reclamações contra a sua loja em redes sociais para milhares de potenciais novos clientes…
Que climão, né?
Como evitar quedas?
Tenho uma notícia super ruim aqui para você: nenhum sistema no mundo está à prova de quedas. Nem um antifraude, nem um intermediador de pagamentos, nem o Facebook! No mundo de TI não existe uma receita simples para evitar downtimes ou instabilidades.
Não existe nada do tipo “misture 3 xícaras de farinha de trigo integral, 500 ml de esperança, 2 planilhas de Excel, 4 litros de café, 2 latas de energético e 3 servidores AWS. Bata tudo no liquidificador e deixe a massa descansando durante a madrugada até o sol raiar, enquanto o seu time de desenvolvedores programa loucamente”.
Então… estamos condenados ao acaso?
Também não é assim. É possível se planejar, analisar minuciosamente onde estão os seus potenciais problemas e trabalhar duro para evitá-los – foi assim que a Konduto fez na Black Friday em 2017 e em 2018: não tivemos nem 1 segundo sequer de instabilidade, conforme contamos aqui no nosso blog neste artigo.
Tenha sempre um plano B
Provavelmente o seu e-commerce já está mais do que preparado internamente para vender super e aproveitar ao máximo os benefícios da Black Friday. Muitos profissionais, contudo, não se atêm ao fato de que é preciso contar também com a estabilidade das outras empresas que prestam serviços fundamentais à sua loja virtual.
Abuse do bom relacionamento com seus fornecedores para saber o que está sendo feito para suportar o tranco da Black Friday que está vindo aí com tudo. Mas, sempre que possível, procure ter uma segunda alternativa – sim, um fornecedor backup mesmo! Assim, se o fornecedor A cair, basta virar a chave para o B. Isso pode evitar muitas dores de cabeça – e evitar muitas vendas perdidas!
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