Que tal tirar uma fotografia do atual momento do seu e-commerce? Chama o pessoal da sua equipe, vamos para uma sala de reunião grande e bonita, posiciona a câmera, liga o timer, aperta o botão, sai correndo, “ei pessoal, atenção para a pose de sucesso!”, 3, 2… “vocês aí no fundo finjam que estão conversando”, 1… fala xiiiiiiiiiiis…
FLASH!
Será que ficou bom? Vamos ver o resultado… hmm…
É… Não ficou boa, né? Meio torta, umas pessoas super cortadas… Mas sabe o que pode ter acontecido? Acho que o tripé que vocês usaram para tirar essa foto está meio desregulado. Provavelmente uma perninha deu uma diminuída, ele descompensou um pouco e se reequilibrou de um outro jeito, deixando a câmera assim nessa posição.
Não, não, pera, não faz isso! Tá tudo bem, é fácil de arrumar… talvez abrir um pouquinho uma outra perninha do tripé, ou apoiar uma revista ou um livro… e bom, talvez você tenha mesmo que comprar um tripé novo.
Ei, espera… este é um blog de análise de risco ou de fotografia?
Onde entra a análise de risco aí?
Pensamos nessa figura do tripé porque todo mundo gosta de foto para ilustrar três indicadores fundamentais para você, que colocou na resolução de Ano Novo melhorar a situação da análise de risco da sua loja virtual. E, principalmente, para você que está pensando que é só contratar um antifraude que nós vamos chegar com uma varinha mágica, falar “wingardium leviôôôsa” e PLIM, zero fraude!
Pois é, não é beeeem assim que funciona. Já falamos muitas vezes por aqui que fraude zero não é sinônimo de antifraude eficiente. O que uma ferramenta do gênero fará é a gestão do risco do negócio, encontrando o ponto de equilíbrio entre altas taxas de aprovação diante do menor risco possível. Ou, em outras palavras, equilibrar o tripé.
Tripé da análise de risco
São três métricas que você deve levar em consideração: vendas legítimas, falsos-positivos e, claro, chargebacks. É fundamental encontrar a posição ideal para cada um destes pilares, com o intuito de fazer a sua loja virtual sair maravilhosa na foto. Porque vamos supor que, por exemplo, haja um desequilíbrio em…
Chargebacks
Sua loja está com uma operação saudável, vendendo super bem, com uma taxa de chargebacks dentro do que se espera para o segmento. Vamos chutar 0,3% sobre o faturamento, um índice maravilhoso. Mas, internamente, a chefia decidiu que este indicador deve ser diminuído para 0,2% nos próximos meses.
Tudo bem, seu antifraude pode adotar uma postura mais conservadora para permitir menos chargebacks. Algumas ações mais severas vão precisar ser tomadas e talvez você consiga atingir este KPI de 0,2% de chargeback sobre o faturamento. Mas qual o preço disso? Talvez você repare que o faturamento tenha diminuído e alguns clientes estão reclamando que não estão conseguindo comprar.
Pois é. Você precisou diminuir a perninha do chargeback, e o tripé teve que se reajustar para manter o equilíbrio.
Falsos positivos
Nós já contamos aqui a nossa história com o Grupo Marcyn e Casa das Cuecas, que chegou à Konduto com uma operação bem saudável. Na época, a empresa acreditava não ter problemas com fraude, afinal, a taxa de chargebacks estava legal – cerca de 0,5%. O tripé, aparentemente, estava ajustado.
No entanto, rapidamente percebemos que uma das perninhas estava, na verdade, muito descompensada e sendo calçada de um jeito meio mambembe. A taxa de falsos positivos era super alta: cerca de 77% dos pedidos cancelados por suspeita eram, na verdade, feitos por clientes legítimos. Imagina quanto dinheiro o grupo não estava deixando de ganhar?
Talvez, se a situação tivesse continuado daquele jeito, em algum momento o calço do tripé cederia e… já viu, né?
Neste caso, o Grupo Marcyn e Casa das Cuecas resolveu que era melhor trocar o tripé e passaram a utilizar a Konduto. O faturamento da loja aumentou e as fraudes diminuíram!
Fraude zero
Sim, é nesta mesma linha em que está o maior canto da sereia da análise de risco: o chargeback zero. Já falamos algumas vezes aqui e até mostramos alguns cálculos de como este indicador de “fraude zero” pode ser perigoso e prejudicar o faturamento de quem vende on-line.
Resumidamente, para isso acontecer, o lojista até poderá se gabar por aí que não sofre com fraudes, mas paga um preço muito alto por isso: a taxa de aprovação e o total de vendas caem consideravelmente, em decorrência dos falsos-positivos. Ao colocar tudo na balança, dá para perceber que buscar um índice de chargeback igual a zero implica em negar (muitas) vendas boas, de clientes legítimos. E o tripé, claro, fica tão descompensado que em algum momento…
Tudo depende de você – e do seu negócio!
Cada e-commerce possui a sua peculiaridade, e a fórmula utilizada para encontrar o equilíbrio do tripé da Loja do Luiz pode não fazer sentido para o E-Commerce da Malu. São vários fatores envolvidos: o tipo de produto que você vende, o risco, a sua margem…
Nós, aqui na Konduto, já tivemos inclusive clientes com índices de aprovação super altos (acima de 95%) e chargebacks totalmente sob controle, abaixo de 0,5%, que pediram para reajustarmos algumas coisas: “Minha margem é muito alta, cerca de 80%! Prefiro que a minha taxa de aprovação aumente mais um tantinho, eu posso assumir caso receba outros chargebacks”.
Este era o equilíbrio do tripé para este lojista. E nós, como antifraude, o que nós faríamos? Seríamos parceiro e atenderíamos a este pedido, para tirarmos uma foto incrível deste parceiro, ou responderíamos “não senhor, seus números já estão ótimos e não podemos fazer isso por você”? Seria o mesmo que fazer isso:
Claro que não, né? Afinal de contas, a gente já está cansado de falar, um antifraude não deve ser uma solução que se limita a barrar compras suspeitas. Um antifraude, antes de tudo, deve ser uma ferramenta que aprove o máximo de pedidos, diante do menor risco possível.
E você?
Mas agora me diz: e se a gente tirasse AGORA uma fotografia da situação da análise de risco da sua empresa? Será que a foto sairia cortada por causa do tripé torto e descompensado ou será que ela ficaria assim maravilhosa, igual ao nosso time?
