Já parou para pensar em como a entrega do seu produto interfere na experiência de compra do cliente? E, neste caso, não estamos falando apenas do tempo de entrega ou do acompanhamento do processo, mas também do unboxing experience.
Cada vez mais os e-commerces estão percebendo que investir na embalagem do produto faz toda a diferença para a fidelização e até para o marketing da loja virtual. Se você quer entender melhor o conceito, acompanhe!
O que é o unboxing experience?
O termo em inglês pode ser traduzido por algo como “experiência de desembrulhar o produto”. O conceito leva a entender que o cliente precisa, de fato, ter uma experiência com a empresa durante todo o processo de compra, inclusive na entrega do produto – diferentemente do que ocorre em uma loja física, quando o cliente compra por uma loja virtual ele ainda não teve nenhum contato manual com o produto. Consequentemente, existe uma expectativa e uma ansiedade para a chegada da mercadoria.
Se for entregue uma caixa em más condições ou com o produto embalado de qualquer forma, a primeira impressão não será tão boa e a expectativa será frustrada, correto?
Por isso, os e-commerces vêm investindo em novidades e pequenos detalhes — como cartas e brindes —, tornando a abertura da caixa ainda mais divertida e especial.
Como o unboxing experience pode ajudar o seu e-commerce?
Já falamos de alguns pontos importantes, como manter a expectativa da entrega do produto. Porém, existem vários outros benefícios de investir no unboxing. O custo inicial pode ser um pouco maior, mas, normalmente, ele compensa. Confira!
Marketing espontâneo
Sempre que estamos satisfeitos com algum acontecimento ou surpresos com uma atitude positiva, queremos compartilhar com os nossos amigos, certo? O mesmo pode acontecer quando uma pessoa recebe o produto da sua loja!
Existem, hoje, milhares de vídeos na internet que mostram o processo e review do unboxing de diversos produtos. Esse tipo de ação não é necessariamente pago, pode ser uma decisão espontânea do consumidor compartilhar sua experiência positiva.
O Nubank, por exemplo, fez uma divulgação da entrega do seu cartão de forma tão relevante que precisou mudar o design do cartão para que as pessoas não corressem o risco de divulgar informações sigilosas ao compartilharem fotos da entrega nas redes sociais.
Pense em quanta mídia espontânea apenas a entrega do cartão (um processo que aconteceria de qualquer forma) gerou para o Nubank. A mudança, inclusive, foi vista como um investimento de marketing para a empresa.
Diferenciação da concorrência
Se seu produto tem a mesma utilização de concorrentes ou um nicho parecido, como cartões de créditos, celulares ou coleiras para cachorros, o processo de entrega tem a capacidade de gerar uma experiência tão forte no cliente que pode despertar o desejo de compra em outras pessoas.
Talvez você tenha pensado em uma marca específica para cada um dos casos acima, mas a Zee.Dog, por exemplo, é conhecida por vender algo extremamente comum: coleiras e outros itens para cachorros. A sua diferenciação veio justamente por entregar uma experiência para o cliente em todas as etapas de compras, inclusive durante o unboxing.
Fidelização dos clientes
Se, ao comprar por uma loja virtual, o cliente tem contato com o produto apenas quando ele for entregue, é preciso que se estabeleça uma relação de confiança com a marca.
O unboxing experience é parte fundamental na construção desse relacionamento. Isso porque, se o produto for bem entregue e, ainda, com algum tipo de personalização, com certeza o cliente não se esquecerá da sua loja. Sendo assim, quando precisar de um produto similar, provavelmente não vai querer arriscar pedindo de algum outro lugar.
É possível também pensar em programas de fidelidade ou descontos progressivos que favoreçam o cliente a voltar a comprar na sua loja.
Como aplicar o unboxing experience no seu e-commerce?
Agora que você já sabe os motivos para entregar uma experiência satisfatória para o seu cliente, precisamos ver as melhores estratégias para colocar isso em prática. É preciso, portanto, seguir alguns critérios.
Estude o seu nicho
Entender em qual mercado a sua loja virtual está inserida, o perfil do público e o que ele espera é essencial para trazer o fator surpresa. Por exemplo, um cliente que está comprando apenas uma coleira para o seu cachorro ficará extremamente satisfeito se receber, em conjunto, um biscoito canino, concorda?
Busque compreender o perfil do seu consumidor para, assim, desenvolver a comunicação, o design e os itens “a mais” que serão colocados na entrega.
Invista em qualidade e design da embalagem
De nada adianta receber um produto com vários brindes se a caixa está amassada e até existe o risco de danificar o produto em si. A qualidade do material da embalagem é essencial para que a experiência seja bem-sucedida. Por isso, estude as possibilidades de acordo com o seu produto e faça testes de entrega para garantir que tudo correrá bem.
Além disso, pense em como será a reação da pessoa ao receber o produto. Existe alguma forma de a embalagem conversar melhor com o produto em si? O design pode ser de alguma forma complementar?
Valorize o produto
Mesmo pensando em todos os pontos relacionados aos itens da entrega, é imprescindível que o produto comprado seja a peça central. Entenda como ele fica na embalagem e como deverá estar quando chegar à residência do consumidor. Além de estar em bom estado, o produto precisa ser a peça central na visão do cliente.
Personalize a entrega
A personalização da entrega pode ser feita tanto de forma bem específica, com uma cartinha escrita à mão para o cliente, quanto em larga escala, com o nome do cliente impresso na caixa, por exemplo.
Deixar o consumidor mais próximo da sua marca faz com que ele sinta que está se relacionando diretamente com ela. Outra forma de personalização é colocar cupons de descontos na caixa de entrega, de acordo com o número de compras que aquele cliente específico já fez na sua loja. Algumas plataformas de lojas virtuais permitem acompanhar esses dados.
Procure sempre se colocar no lugar do seu cliente e imaginar como você se sentiria ao receber aquela entrega — chegar ao fator surpresa e alegrar ainda mais esse momento para o consumidor.
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