Uma fraude amiga virou notícia depois de um menino de 7 anos realizar uma compra on-line de quase R$ 28 mil no cartão de crédito da mãe. O caso aconteceu na Austrália e repercutiu em jornais e portais de notícia no mundo inteiro, mas a verdade é que episódios assim ocorrem com certa frequência em nosso cenário de e-commerce.
O item que despertou toda a polêmica foi bonequinho parte de uma promoção feita por uma rede de supermercados na Austrália para incentivar que crianças comam mais frutas, verduras e legumes. A turminha dos Coles Fresh Stikeez é composta por toda uma horta de 24 personagens simpáticos e descoladinhos, como Carlo Pepino, Eddie Berinjela, Tommy Tomate e o pivô do caso em questão: Billy Banana.
A série de colecionáveis tem ainda seis bonequinhos “especiais”, e o mais raro da coleção é uma versão dourada de Billy Banana: apenas 100 unidades foram lançadas na Austrália. A criança, que convive com o espectro do autismo, já havia pedido um Golden Billy Banana de presente, mas a mãe recusou em razão do preço: 2,5 mil dólares australianos, ou quase R$ 7 mil.
Dias depois, porém, o menino encontrou o boneco à venda na internet em um marketplace e conseguiu concluir uma compra por 10 mil dólares australianos (R$ 28 mil), uma vez que os dados de cartão de crédito da mãe estavam gravados naquele site. A mãe do garoto só tomou conhecimento da transação um dia depois, quando recebeu a notificação.
“Quase caí da cadeira”, ela disse, relembrando todos os problemas que teve para cancelar aquela transação.
Cancelando a compra e pedindo o chargeback
“Fácil essa! Eu leio o blog da Konduto e por isso eu sei que, por contrato, a cliente está protegida e pode solicitar o estorno de qualquer transação que não reconheça em sua fatura de cartão de crédito. Então, apesar do susto, foi molezinha para essa mãe aí!”
Meio certo para você, meu Jedi da prevenção à fraude.
Essas coisas todas que ensinamos se aplicam ao cenário brasileiro de e-commerce, que ainda permite que clientes se arrependam de qualquer compra em até 7 dias e tenham o dinheiro de volta. Na Austrália as coisas foram um pouquinho diferentes, e este caso demorou um pouco para ser solucionado.
A mãe do garoto entrou em contato com o marketplace, com a subadquirente e até com o banco emissor do cartão para explicar o caso e pedir o cancelamento da compra. Deu com a cara na porta nas três ocasiões – e chegou até a ouvir do marketplace que o caso se tratava de uma “fraude amiga” e que, provavelmente, ela não reaveria aquele dinheiro.
Dica: não diga que aquilo é uma fraude amiga
Pois é, chegaram a comentar isso para a cliente – que, cá entre nós, não é obrigada a saber termos específicos do nosso mercado de análise de risco e não queria saber se aquilo foi uma fraude amiga, fraude inimiga, fraude parente, fraude vizinha, fraude azul com bolinhas amarelas. Uma pessoa que sofreu qualquer tipo de fraude só quer resolver a situação, e cabe a nós resolver isso da maneira mais sutil possível.
No entanto, o próprio marketplace decidiu atender aos pedidos da mãe – depois que o caso repercutiu na televisão local – e desfez a compra, estornando os R$ 28 mil daquele pedido.
Mas a culpa é de quem?
Quem você culparia? A criança de apenas 7 anos, que desobedeceu a mãe, mas, aficionada pelo bonequinho (e provavelmente sem noção do valor do dinheiro) foi lá e fez a compra? A culpa é da mãe, que deixou os dados do cartão salvos no computador? A culpa é do marketplace, que disponibilizou a ferramenta de compra com um clique? Ou da subadquirente, que não realizou uma revisão manual neste pedido inusitado? E então o banco, por dar um limite tão alto no cartão?
Temos muita gente para culpar nessa história, e quando isso acontece a resposta é óbvia: a culpa não é de ninguém. Esses casos acontecem, e que bom que podem ser solucionados – e, ademais, deixam sempre uma lição para a gente.
Não dá para culpar a criança, nem a mãe, nem o marketplace, nem a sub, nem o banco. Mas certamente todos aprenderam com este caso, que ensina muitas coisas inclusive para nós, fornecedores de antifraude. Afinal…
Dava para ter evitado esse caso?
Sim, dava sim. E sem prejudicar a operação, travar a entrega e tal.
Uma transação como esta poderia passar por uma análise mais criteriosa antes de ser aprovada. Sim, nós gostamos de performance, de agilidade, de aprovação automática… mas, raridade do Billy Banana dourado à parte, era um brinquedo no valor de R$ 28 mil. Chama (bastante) a atenção.
Este pedido certamente foge bastante do padrão do marketplace em questão, inclusive no que diz respeito ao ticket médio. Seja a partir de configurações de regras manuais, seja por inteligência artificial e algoritmos outliers, esta transação poderia não ser aprovada automaticamente, e sem risco algum para a operação.
Alguém do time de especialistas da subadquirente ou da tecnologia antifraude olharia para aquele pedido e tentaria contato com a mãe – que, com certeza, cancelaria a compra e o caso seria encerrado com muito menos emoção.
Era um caso evitável, sim, mas que deixa uma lição importante para todos nós.
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