“Hmmm, vocês são um antifraude? Então vocês barram muitas vendas, né?”
Essa pergunta é bem comum de ouvir quando conversamos com profissionais de e-commerce que não são tão ligados ao tema de análise de risco e meios de pagamento. Quando explicamos que somos um antifraude, muitas pessoas imediatamente associam outros termos – bem amargos – à atividade de um sistema de prevenção: taxa de cancelamento, reclamações, cliente bravo, caos na operação. Isso é bem comum – e, sabe, isso machuca nosso coração não é tão verdade.
Acontece que, durante muito tempo, sistemas antifraude foram tidos como ferramentas que se limitavam a cancelar toda e qualquer transação minimamente suspeita em uma loja virtual. No início do e-commerce, lá em 1839, isso fazia sentido, quando o comércio eletrônico ainda estava engatinhando, o volume de transações era infinitamente menor e o perfil de compras legítimas era muito diferente do das fraudulentas.
Mas né… o mundo mudou (e como!). O e-commerce se desenvolveu, o sistema de pagamentos digitais está cada vez mais presente no nosso dia a dia… e os antifraudes também evoluíram. Muito. E deixaram de ser essa coisa sombria que diziam por aí – supostamente.
É antifraude ou antivenda?
Nosso amigo Leandro Garcia, um dos maiores especialistas de risco no Brasil e vice presidente da Associação Nacional de Combate à Fraude – Ancaf (além e palestrante na primeira edição Fraud Day), tem um termo muito bacana para explicar por que isso acontece. Ele diz que muitas vezes o antifraude é confundido com uma ferramenta “antivenda”, que vai “empatar” as vendas da companhia.
Não é bem assim, né? Explica pra gente, Leandro!
“A gente precisa desmistificar que faz ‘só’ prevenção à fraude. Nosso trabalho é de qualificação do cliente”, disse ele, em uma conversa que tivemos recentemente, enquanto nos preparávamos para o Fraud Day.
“Uma área de prevenção é capaz de ser um diferencial competitivo de uma empresa, pois ela te ajuda a compreender melhor o perfil do cliente e até ajuda em campanhas de vendas. Ela melhora o resultado das vendas, além de te ajudar a recuperar transações perdidas, identificar clientes de autofraude e até mesmo a conseguir gerenciar a conversão com um menor custo, de uma maneira mais eficiente e precisa”, acrescentou.
Mas existe antivenda?
Na teoria, não. Este é um neologismo que a gente pegou emprestado do nosso amigo, que explica a diferença entre um antifraude eficiente e uma solução que pode impactar negativamente sobre os pagamentos bons, feitos por clientes legítimos. Mas, na prática…
O que faz um antifraude?
Nós já escrevemos isso algumas (muitas) vezes por aqui. Hoje me dia, engana-se quem pensa que um antifraude deve se limitar a barrar transações suspeitas. Ferramentas como a Konduto devem fazer uma excelente gestão de risco de um negócio, aprovando o máximo de pagamentos diante do menor risco possível. Quer um exemplo?
O que será que vale mais?
– Um antifraude que promete uma taxa de chargebacks igual a 0% para um e-commerce, e para isso entrega uma taxa de aprovação de, por exemplo, 85%?
– Um antifraude que gerencia o risco de um negócio e mantém a taxa de chargebacks em níveis controlados e saudáveis (abaixo de 0,5%, por exemplo) e uma aprovação superior a 96%?
Então, depende. Depende da estratégia do negócio, do tipo de produto e do ticket médio, dos objetivos do próprio lojista… Mas, na maioria dos casos, a opção 2 é a que vai entregar no final do dia uma performance operacional e um resultado financeiro muito melhor.
Medo da fraude?
A fraude ainda é muito pouco debatido no ambiente do comércio eletrônico, e por isso este tema acaba indo para debaixo do tapete. O que chamamos de “medo da fraude” pode nos levar a tomar algumas decisões precipitadas, como achar que é melhor abrir mão de uma gorda fatia de vendas para ostentarmos um índice de zero fraude – que é um dos grandes cantos da sereia no nosso segmento.
Às vezes, mais saudável e rentável é o e-commerce que assume que a fraude (infelizmente) faz parte do jogo e tenta encontrar o equilíbrio entre risco e aprovação. Você não perde vendas positivas, não frustra o cliente e tem um gasto (beeeem) pequeno com chargebacks.
Quer saber mais sobre isso? Neste artigo em que ensinamos a calcular o custo da fraude fica ainda mais fácil entender. E também continue fuçando nosso blog, que está cheio de conteúdos muito legais para te ajudar! 🙂
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