*texto atualizado em 25 de outubro de 2020
E vem aí mais uma Black Friday! No dia 27 de novembro, milhões de brasileiros vão estar on-line em busca das boas ofertas que justificam o sucesso do evento por aqui – só na edição de 2019, o e-commerce faturou R$ 3,2 bilhões, número que deve ser superado neste ano.
Com a consolidação da “black” no nosso calendário, a maioria dos varejistas já sabe que a data vai muito além do que caprichar nos descontos. Na realidade, o trabalho daquela sexta-feira deve começar com bastante antecedência para que a loja de fato venda mais e faça novos clientes.
Para te ajudar antes do grande dia, listamos abaixo oito coisas que consideramos indispensáveis para que a Black Friday seja só alegria. Vem com a gente!
1 – Faça promoções de verdade
Quem nunca ouviu a expressão “Black Fraude”? Ou ainda o comentário de que as lojas usam a Black Friday para vender seus produtos/serviços pela “metade do dobro”? Essa imagem negativa em relação ao evento, embora venha perdendo força com o passar dos anos, surgiu justamente porque alguns varejistas tentam levar vantagem com descontos que não correspondem à realidade.
Fato é que o e-commerce que ainda quiser optar por este caminho vai colocar a reputação da marca em risco, visto que os consumidores cada vez mais pesquisam os preços com antecedência para ver se de fato as promoções da última sexta-feira de novembro merecem ser chamadas de promoções – e fazem muito barulho nas redes sociais quando isso não acontece.
Além disso, a propaganda enganosa também pode sair caro – órgãos como o Procon reforçam a vigilância na data e aplicam multas em empresas que de alguma forma prejudicam ou ludibriam o cliente.
Portanto, tenha ciência de que a Black Friday é uma excelente chance de alavancar as suas vendas oferecendo um ótimo custo-benefício. É de fato a hora em que “o gerente enlouqueceu”. Aliás, além de rever os preços de seus produtos/serviços individualmente, outras estratégias que costumam funcionar são os clássicos “compre um, leve dois”, cachback ou mesmo descontos progressivos – 30% de desconto na compra do segundo produto, 50% na do terceiro e por aí vai.
2 – Reforce o seu estoque
Falamos no item anterior que as pessoas estão se acostumando a pesquisar os produtos que pretendem adquirir na “black” com antecedência. Pois imagine só o cenário em que um consumidor se interessou por algo no seu site, notou que o preço realmente é mais barato e voltou feliz e contente na sexta-feira para efetuar a compra até descobrir que o que ele queria se tornou um produto indisponível. Bem, esta é uma cena clássica que acontece ao comércio eletrônico que não reforça o próprio estoque para esta data sazonal.
Portanto, esteja ciente de que o volume de visitas do seu site vai ser muito maior comparado a uma sexta “normal” e redobre o cuidado com a reposição da sua loja. Dê atenção especial àqueles produtos ou serviços que são considerados carros-chefes e servem justamente para chamar atenção pelos preços imbatíveis. Lembre-se de que o consumidor que se frustrar ao não encontrar o que procurava na sua loja virtual pode não voltar a acessá-la – e pior, encontrar o que procura no seu maior concorrente.
3 – Muita atenção com o frete
Vamos seguir com a linha do tempo de uma compra na Black Friday supondo que você passou com louvor pelos itens 1 e 2. Feliz por ter encontrado uma promoção, o seu cliente está a ponto de concluir o pedido quando vê que o valor do frete está lá em cima – há casos em que ele é equivalente ou até superior ao preço do produto/serviço! Alguma dúvida de que ele vai desistir da transação?
Evite, portanto, usar o frete para “compensar” o desconto. Uma boa ideia inclusive é fazer justamente o contrário e usar o frete como um aliado na corrida pelos preços baixos – por exemplo, oferecendo a entrega grátis para a pessoa que comprar dois, três ou mais itens no seu site.
Ah, e também não se esqueça de cumprir o prazo de entrega – uma das maiores queixas dos consumidores nas datas sazonais. Muitas vezes é melhor ser transparente e aumentar a previsão de chegada da compra em eventos como a “black” do que frustrar o consumidor, que fica esperando e causa dano à sua reputação ao reclamar dos atrasos.
A Black Friday pode ainda ser o momento para você testar parcerias com malhas de transportadoras e sistemas como o de inteligência logística, que cria regras de frete e torna a gestão de entregas mais flexível, além de não te deixar dependente exclusivamente dos Correios.
4 – E o seu site? Vai aguentar?
A eficiência operacional é um fator determinante para o sucesso da Black Friday no comércio eletrônico. Como a sua ideia é ter um alto volume de acessos durante o período de promoção, é essencial contar com um servidor estável, que garanta a usabilidade do site. Já parou para pensar no prejuízo que você teria se a plataforma caísse por uma hora, por exemplo?
Para não correr riscos, cheque com antecedência se toda a sua estrutura está pronta para suportar uma expressiva quantidade de visitas e um número de pedidos de compra que esperamos que também seja bem grande. Se julgar necessário, cogite um plano B ou até troque de plataforma para que seu site não apresente quedas ou mesmo períodos de lentidão que comprometam a experiência do seu cliente.
5 – Seja “mobile friendly”
Na esteira do item anterior, de nada adianta seu site estar nos trinques apenas para quem faz compras pelo computador. Estudos mostraram que em 2019 as compras por mobile já passavam da casa dos 40%. O número vem aumentando neste ano, principalmente com mais consumidores passando a usar os e-commerces por causa da pandemia do novo coronavírus.
No entanto, ainda é comum que os clientes cheguem até a página da loja virtual e não consigam comprar aquilo que despertou interesse em um primeiro momento justamente porque o site é de difícil navegação pelo smartphone ou tablet. Por isso, tenha atenção e faça testes para se certificar de que o template é adequado, que as páginas carregam rápido e que o design é intuitivo também no mobile.
6 – Quais meios de pagamento escolher?
Este é um tema tão importante que gerou até um artigo à parte no Blog da Konduto (leia aqui!). Definir um meio de pagamento ideal é complicado, uma vez que a estratégia pode variar de acordo com seu modelo de negócio ou público-alvo. Mas a forma mais utilizada e mais segura para comprar on-line ainda é o cartão de crédito, portanto não deixe ele de fora.
Aceitar outros meios de pagamento (boleto, transferência, débito em conta, carteiras digitais, etc) em uma das principais datas do calendário também pode ser uma boa ideia, dependendo da sua estratégia e do hábito dos seus clientes. Lembre-se também do PIX, que vai ser lançado pouco antes da Black 2020.
Sobre o boleto, esta ainda é a segunda forma mais utilizada pelos brasileiros nas compras on-line, segundo pesquisas, mas em eventos como a Black pode não valer a pena para a loja virtual.
Além de não ter a praticidade do cartão (quase metade dos boletos emitidos no e-commerce brasileiro acabam não sendo pagos), ele deixa a loja sujeita a golpes como o “sequestro de estoque”. Este acontece quando um concorrente mal-intencionado realiza vários pedidos em sua loja, escolhe pagar por boleto e nunca efetua o pagamento – e você deixa todos aqueles produtos reservados à toa e perde vendas. Fique atento!
7 – Ofereça um checkout eficiente
Checkout é como chamamos a tela de conclusão e pagamento de um pedido. Trata-se, portanto, do momento em que o cliente está na cara do gol. Pois saiba que ainda é bem comum que a bola acabe indo para fora por culpa da loja virtual, que acaba complicando um processo que deveria ser muito fácil.
Para não deixar isso acontecer, mostre claramente todas as informações importantes da compra e também todos os itens que estão no carrinho no momento da confirmação do pedido. Muitas vezes o cliente fica perdido, pois não se lembra do que está comprando ou de que forma acontecem as entregas e quais são os prazos.
Evite também redundâncias, como obrigar o cliente a passar pela mesma página na compra de cada item, ou informações desnecessárias – quem nunca se irritou com aquele questionário cadastral enorme antes de comprar algo?
Outra dica valiosa é investir no checkout transparente, no qual todo o processo de pagamento é realizado no seu site, em uma única etapa, sem direcionar o cliente para uma página externa – o que muitas vezes deixa o comprador inseguro.
8 – Conte com um antifraude confiável
De nada adianta cuidar de todos os sete itens que citamos se você não se preocupar com a segurança do seu site na tão esperada Black Friday. Afinal, os criminosos vão estar como sempre ali, disfarçados em meio a consumidores legítimos, tentando concluir todas as etapas para efetuar seus golpes.
Dados que levantamos aqui na Konduto apontam que a média de tentativas de fraude nos quatro dias principais do evento em 2019 (quinta a domingo) ficou em 1,43%. Tendo em vista que um total de R$ 707 milhões em compras passou pelos nossos sistemas, concluímos que fomos capazes de evitar cerca de R$ 10,1 milhões em perdas ao comércio eletrônico!
Já deu para perceber que não dá para vacilar nem um segundo, certo? A Konduto entende isso tão bem que nas três últimas Blacks teve 100% de uptime, ou seja, não registrou queda nem por um milésimo de segundo.
Ficamos satisfeitos e orgulhosos em ajudar os nossos clientes a terem sucesso em um evento deste porte e garantimos que isso vai se repetir em 2020!
