Fraudes em passagens aéreas causaram um prejuízo de US$ 1,4 bilhão (cerca de R$ 5,8 bilhões na cotação atual) em 2019 nas Américas, segundo números divulgados pela Associação Internacional de Transporte Aéreo (Iata, na sigla inglês). Deste total, segundo o próprio órgão, “pelo menos 50%” ocorreu no Brasil.
Pelo menos? Sim. Peter Cerdá, vice-presidente regional da Iata, disse que o percentual pode ser ainda maior devido ao tamanho do território brasileiro e às características do mercado local.
Sim, tudo isso é triste, mas a expressiva quantidade de fraudes no Brasil não chega a surpreender, já que nos últimos levantamentos da Konduto o segmento passagens/turismo sempre vem aparecendo entre os mais visados pelos criminosos.
A prevenção à fraude nas companhias aéreas é de fato desafiadora e tem várias particularidades. Listaremos algumas delas a partir de agora.
Preterição de embarque
Imagine a seguinte cena: uma pessoa ganhou aquela folga inesperada e decidiu passar quatro dias no Rio de Janeiro. Animada, visitou agências de turismo e sites de companhias aéreas, mas achou o preço das passagens muito salgado.
O plano de viajar estava quase sendo adiado, mas de repente apareceu no Facebook um anúncio de uma passagem para o Rio sendo vendida por um valor em média 50% menor do que esta pessoa viu por aí.
Tentador, não? Tanto que ela logo entrou em contato com o anunciante, viu que a única exigência era fazer o pagamento por transferência bancária e pronto: #partiurio.
Bom, esta cena é hipotética, mas acontece no mundo real de forma recorrente. O fato é que a passagem adquirida via rede social foi comprada por um fraudador usando um cartão de crédito clonado.
E se a companhia aérea perceber antes de o avião decolar que a passagem foi comprada de forma fraudulenta? Aí que entra a preterição de embarque que citamos acima.
A preterição de embarque é uma regra da Agência Nacional de Aviação Civil, a ANAC, que prevê multas a companhias aéreas que impedem a viagem de passageiros que tecnicamente cumpriram os requisitos para viajar.
Desta forma, a personagem da nossa cena poderia até ser retirada do avião, mas para fazer isso a companhia em questão teria que pagar uma multa que pode chegar a até R$ 35 mil! Isso é uma grande queixa das empresas do setor aéreo, já que em muitos casos os órgãos fiscalizadores levam em consideração o fato de o fraudador que clonou o cartão não ser a pessoa que está viajando.
A importância da revisão manual
Companhias aéreas recebem um volume expressivo de pedidos e precisam respondê-los praticamente em tempo real – basta lembrar que é possível comprar passagens até poucas horas antes do embarque. Num cenário como este, a aprovação automática é quase uma obrigação na gestão de risco neste setor, certo?
Sim, certo. No entanto, a boa e velha revisão manual ainda é usada para determinar a autenticidade de 7,4% das reservas no continente americano, segundo a Iata – um número bastante elevado até quando comparado a áreas que não exigem entregas instantâneas.
Outro número da Associação Internacional de Transporte Aéreo nos ajuda a entender este cenário: a cada 100 fraudes com cartões de crédito, 46 são em compras de passagens aéreas.
Com milhares de pedidos ilegítimos “misturados” aos legítimos, a revisão manual ainda é uma forma de calibrar o sistema de inteligência artificial e fazer whitelists que evitem que uma falha na análise impacte na experiência de um cliente bom. Isso sem falar nos casos em que o fraudador morre pela língua, após o contato telefônico de algum analista que sabe fazer aquela pergunta difícil.
Análise de chargebacks
Este é outro ponto fundamental na prevenção ao risco em companhias aéreas. Já falamos que a maioria dos chargebacks destas empresas são passagens compradas com cartões de crédito clonados. A maioria. Não todos.
Como explicamos em outros artigos aqui no blog, sistemas que utilizam machine learning na análise de risco aprendem a cada novo pedido analisado. Por isso, já imaginou o estrago que uma companhia poderia ter se classificasse como compra com cartão clonado um pedido que na verdade se tornou um desacordo comercial com o cliente?
Isso acontece bastante em aéreas – passageiros que desistem de viajar e querem reembolso, ou que se revoltam com a mudança inesperada da viagem, etc. Mas essa passagem foi comprada de forma legítima por um cliente legítimo. Se a análise automática colocasse este caso no bolo de cartões clonados, já imaginou quanta “compra boa” poderia parar na análise manual ou ser cancelada?
(Ah, e classificação de chargebacks não só é altamente recomendável para as companhias aéreas, mas para o e-commerce como um todo. Falamos bastante sobre isso aqui).
Concorrentes, não inimigos
Quer ouvir uma frase bem bonita? Aí vai então: “não deveria existir concorrência quando o assunto é prevenção à fraude”.
Você pode não ter se emocionado tanto, mas concorda que faz sentido, né? O combate aos criminosos cibernéticos seria muito mais efetivo se empresas de um mesmo setor adotassem uma postura colaborativa, compartilhando informações e evitando prejuízos.
Pois saiba que isso saiu do papel ao menos quando consideramos as companhias aéreas que atuam no Brasil. Isso mesmo. TAM, Gol, Azul e Avianca estão trabalhando em conjunto para definir regras e identificar comportamentos que evitem que alguém mal-intencionado compre uma passagem de forma ilegal seja na empresa que for.
Esta parceria já está começando a render frutos. Uma boa notícia, já que o setor de transporte aéreo perde, de acordo com a Iata, cerca de 1% da sua receita por causa de fraudes.
Algumas dicas
Se você não trabalha no setor aéreo, mas quer dificultar a vida dos fraudadores, o primeiro mandamento é comprar passagens aéreas apenas nos sites das companhias, em agências de viagens ou em buscadores credenciados.
Isso mesmo. Nada de acreditar em anúncios com preços mirabolantes nas redes sociais ou em ofertas milagrosas que chegam por SMS/e-mail. Acessou um site desconhecido e que não aceita cartão de crédito como meio de pagamento? Pode apostar que também é golpe.
Uma outra orientação é, quando possível, comprar as passagens com antecedência. Além de o preço ser mais em conta, você fica menos suscetível a qualquer imprevisto.
A última dica é para quem se interessou por este texto e quer se aprofundar mais no tema. Sim, o tema de prevenção à fraude em companhias aéreas é tão relevante que foi abordado em um painel da edição de 2019 do Fraud Day.
Os especialistas em risco Fernanda Pedro (Gol), Henrique Thomas (Azul), Márcio Santos (Decolar.com) e Sarah Moraes (Avianca) participaram do debate, e Leandro Garcia (4Axon e Feedzai) fez a moderação. Clique aqui para assistir!
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