Quem tem loja virtual sabe a dor de cabeça e o prejuízo que um elevado número de chargebacks causa. Mas os comércios eletrônicos podem tomar medidas que de alguma maneira são até simples para evitar que isso aconteça. O artigo a seguir, escrito por Paula Martins, da fintech de processamento de pagamentos PagBrasil, traz três ótimas dicas. Vem com a gente!
Receber um chargeback é uma situação desagradável para todo mundo. E, mesmo com uma solução antifraude extremamente eficiente, sentimos dizer que essa situação é, por vezes, inevitável.
Mas o que é um chargeback mesmo?
O chargeback ocorre quando o proprietário do cartão de crédito solicita o cancelamento de uma transação para o banco emissor. No momento em que a ação é demandada, o banco notifica a adquirente, que então informa para a loja virtual o ocorrido. O valor da compra é debitado da conta do lojista e retorna para o proprietário do cartão.
Além do prejuízo financeiro, já que muitas vezes a mercadoria é entregue antes da solicitação, o lojista também pode ser penalizado com multas e em último caso ser até descredenciado pelo banco ou pela adquirente.
Deu para entender por que essa situação é tão desagradável, não é?
Por que um cliente pede um chargeback?
Na maioria dos casos, o proprietário do cartão não reconhece a compra. Ele pode ter sido vítima de fraude, não ter reconhecido o nome da loja na fatura – ainda que ele tenha de fato realizado a compra – ou simplesmente não ter notado que algum parente que sabe a senha realizou uma compra e não avisou. Em casos mais raros, o consumidor pode ter praticado autofraude e espontaneamente ter solicitado um chargeback para receber o valor do produto ou serviço de volta.
O que fazer para evitar um chargeback?
Se você já recebeu um chargeback de um cliente fraudulento, a única saída é iniciar um processo de contestação. Ainda que seja possível vencer uma disputa, esse processo é longo e, muitas vezes, exaustivo.
Para reduzir ao máximo o número de solicitações, a dica é adotar algumas medidas preventivas. Por isso, listamos abaixo três ações efetivas para se prevenir contra essa situação!
1. Ofereça informações claras sobre o processo de entrega
Nem todo pedido de chargeback é mal-intencionado. Se a mercadoria leva mais tempo do que esperado para ser entregue, o consumidor desconfia que ele não vai receber o produto porque ele foi vítima de fraude. Muitas vezes o e-commerce nem tem culpa: situações excepcionais – como uma greve, por exemplo – podem afetar o prazo de entrega. Em outros casos, o próprio cliente não se atentou ao prazo de entrega e achou que a mercadoria estava demorando demais para chegar.
Para evitar esses problemas, é muito importante que o prazo de entrega seja especificado no momento do checkout de forma clara. Enviar e-mails com o status do envio também é outra ação importante para tranquilizar o consumidor de que sua compra será entregue.
2. Optimize o soft descriptor
Você sabe o que é o soft descriptor? Trata-se da mensagem que identifica a compra na fatura do cartão. Basta acessar a sua interface de pagamentos e customizar esse recurso com um nome que o cliente vá identificar com facilidade, como o nome fantasia da loja. Saiba mais sobre isso no artigo “O nome da loja na fatura do cartão pode evitar prejuízos ao seu e-commerce”.
3. Faça um reembolso
Reembolsar o cliente é uma boa alternativa para o chargeback, já que gera custos de processamento mais baixos – além de evitar multas e penalidades. Por isso, é importante exibir a política de estorno na página para que o cliente visualize com facilidade essa opção. Além disso, um canal de suporte eficiente também é fundamental e, conforme o caso, pode até solucionar o problema do cliente sem que seja preciso fazer o reembolso.
Conclusão
À medida que o seu e-commerce cresce, também aumentam as ocorrências de chargeback. E embora isso já seja esperado, uma taxa elevada pode trazer sérios prejuízos para a loja. Por isso é tão importante colocar em prática medidas de prevenção – que, além de evitarem o chargeback, melhoram a experiência do seu consumidor. E qual o e-commerce que não quer isso?
