O novo fluxo de disputa de chargebacks da Mastercard entrou em vigor em 17 de julho e passou a ser similar ao da Visa. A principal novidade é que agora as adquirentes e os comércios eletrônicos ganham – em tese – mais poder para prolongarem um processo de contestação junto aos bancos emissores.
O que muda no novo fluxo de disputa de chargebacks?
Conforme publicado pelo Blog da Adyen em junho, o início do fluxo ainda é o mesmo: um cliente não reconhece uma compra e solicita o reembolso do valor ao banco. Este notifica o e-commerce, que então pode entrar com uma reapresentação caso julgue que o chargeback pode ser revertido, reunindo informações e documentos sobre o pedido.
Agora é que vem a novidade. Até 17 de julho, o banco analisava todo este material e, caso decidisse que a defesa do varejista era improcedente, enviava ao adquirente uma segunda e definitiva notificação (o segundo chargeback ou chargeback de arbitragem), encerrando o processo.
A partir de agora, porém, o banco faz a mesma análise e dá um parecer inicial ao adquirente (pré-arbitragem). Caso a defesa seja considerada improcedente, o adquirente e o e-commerce podem ou aceitar a decisão ou discordar. Neste último caso, um time de arbitragem da Mastercard fica responsável por dar o veredito final.
Importante ressaltar que as mudanças da Master só valem para os seguintes códigos de chargeback: 4837 (fraude, exceto 4870 – chip liability shift -, e 4871 – chip/pin liability shift chargebacks); 4853 (desacordo comercial); e 4834 (erros de processamento).
O novo fluxo de disputa de chargebacks é bom para o e-commerce?
Há pontos positivos e negativos. Entre as vantagens, a mais óbvia é que os adquirentes e varejistas agora podem decidir se querem estender uma disputa de chargeback quando acharem que isso vale a pena. Além disso, o processo tende a ser mais rápido até o parecer inicial (e não mais definitivo) dos bancos emissores.
Por outro lado, se o time de arbitragem da última instância julgar a representação improcedente, a parte derrotada no processo tem que pagar uma multa de US$ 500 dólares por infringir regras de compliance – além, é claro, de ficar com o prejuízo do chargeback. Por isso, a expectativa ainda é de que o parecer inicial dos bancos seja aceito na maioria dos casos.
Há vida após o chargeback?
Bom, essa pergunta é tão boa que virou até palestra do Fraud Day 2. Na ocasião, Michael Bogajo, coordenador de risco e prevenção à fraude no Magazine Luiza, mostrou como o Magalu criou uma estrutura capaz de disputar e reverter notificações aliando principalmente agilidade e compartilhamento de informações.
A estrutura do Magalu começa a entrar em ação já quando o pagamento é concluído. Na fase chamada de barragem ou contenção, uma equipe dedicada a receber denúncias ou compras suspeitas analisa o pedido minuciosamente, num fluxo alinhado inclusive com os setores de logística e transporte – afinal, o produto não pode ser entregue a um fraudador.
Se o pedido ilegítimo passar pela etapa de barragem, começa a fase de pré-chargeback. Aproveitando que o Magalu já tem uma base de chargebacks e que sempre os classifica (como já publicamos neste blog, CBK não é só uma compra on-line feita com cartão clonado), a equipe de risco e prevenção otimiza os trabalhos e envia apenas o que é fundamental ao adquirente no processo de defesa, além de também poder determinar históricos e indicadores que mostram quanto tempo o CBK pode levar para ser debitado.
Michael Bogajo no palco do Fraud Day 2
Bogajo, aliás, pontua que a fase 3 da estrutura do Magalu acontece mesmo quando não foi possível evitar o chargeback. “Eu continuo analisando 100% da base de chargeback e utilizo modelos de classificação. Lemos a fraude de forma 360. Consigo internamente juntar elementos, tentar por exemplo contato com cliente em caso de autofraude ou desacordo comercial”, explica.
A quarta e última etapa é retroalimentar equipe interna e sistema antifraude com as informações do CBK para prevenir danos futuros. No case de sucesso da Konduto com a Decathlon, aliás, mostramos como o envio dos chargebacks pela gigante de artigos esportivos tornou possível uma operação que hoje tem taxas de 0,02% de CBKs e 99,04% de aprovação.
Ciclo de aprendizagem
Bogajo concluiu a palestra mostrando como toda esta estrutura de chargebacks permitiu ao Magalu construir um ciclo benéfico “mapeando a fraude, ajustando fluxos automáticos e manuais e consequentemente aumentando a conversão e reduzindo prejuízos”.
Ele ressalta também que não foi preciso montar uma equipe enorme para alcançar o resultado positivo – bastou criar um fluxo e depois uma base e contar com informações e elementos tanto internos como externos. “Ao atuar junto aos parceiros, a um gateway, ou a um adquirente ou conciliadora, aliando isso a um modelo de transação interno, você ganha em escala e automatiza muita coisa”, afirma o especialista.
É claro que chargeback é uma palavra que dá calafrios aos e-commerces e que tanto uma estrutura para preveni-los quanto para contestá-los exige esforços. Ao mesmo tempo, um antifraude com modelo de garantia total de chargebacks na maioria das vezes é um mau negócio para o lojista.
“O Brasil é o segundo país com mais crimes cibernéticos. O chargeback existe e vai continuar existindo”, defende Bogajo. O jeito, então, é conviver com ele – e inclusive aprender com ele.
Por falar em aprender, você pode baixar a palestra de Michael Bogajo no Fraud Day 2 na íntegra neste link aqui. Lembre-se também de que o Blog da Konduto está repleto de materiais relevantes sobre chargeback. Que tal então começar respondendo um quiz para você testar seus conhecimentos sobre o assunto? Clique aqui!
