Chegou a hora de começar a planejar as promoções que bombam no segundo semestre, e é por isso que estou aqui: para dar algumas dicas sobre a primeira delas, o Dia dos Pais. Confesso que me choquei ao perceber que essa data comemorativa (e tão especial, beijo Pai) já chegou e como este ano está voando, então não podemos perder tempo não é mesmo?
Antes de ir para o que interessa (as dicas) eu gostaria apenas de reforçar que o seu e-commerce deve ter em mente as datas promocionais mais importantes no Brasil e se planejar em relação a elas durante o ano todo. Inclusive, recomendo o conteúdo da Pagar.me, empresa parceira da Konduto, sobre isso: Calendário do E-commerce 2021: as datas mais importantes para a sua loja. Vale a pena conferir! Com essa listinha em mente, esse preparo normalmente envolve várias áreas da empresa como marketing, logística, financeiro e, claro, o antifraude. É isso mesmo, a gente (profissionais da área de prevenção a fraudes) também tem que se preparar. Afinal, todos queremos que a promoção seja um sucesso de vendas, mas que elas sejam boas e que não retornem como chargeback no próximo mês.
Então vamos lá, pegue a sua caneta (ou blocos de notas, caso seja mais tecnológico que eu) e anote as 3 dicas de antifraude para o Dia dos Pais 2021:
1 – Conheça bem o seu o público:
Isso mesmo, assim de simples. Conhecer o seu cliente pode te ajudar em vários momentos, o principal deles é o de entender o comportamento bom de compra do seu site e claro, aquele que é ruim (isso não vale apenas para datas promocionais, tá bom?). Então olhe os seus números dos meses anteriores, entenda padrões como horários de pico de vendas, locais de entrega comuns, quem são os seus clientes VIPs e por aí vai.
Aqui vale a reflexão: quais dados você está coletando dos seus clientes no momento da compra? Lembre sempre que quanto mais informações, melhor será o seu modelo de antifraude. Além disso, dados como o dispositivo usado na compra ajudam muito na hora de promoções. Então converse com o seu antifraude e melhore ao máximo a sua integração.
Antes de ir para a segunda dica, quero fazer um parêntesis aqui: se o seu negócio é na verdade um marketplace, além de conhecer o seu público, você precisa conhecer os vendedores que estão na sua plataforma. O que mais vemos por aí é a fraude de vendedor, então atenção no seu processo de onboarding e nos KPIs desses vendedores. Se algum deles apresenta mais chargeback (ou reclamações no SAC) do que venda, alerta vermelho, ok?
2 – Monitoramento sempre e ainda mais:
O monitoramento é essencial para qualquer loja e em qualquer momento, mas em dias de promoções ele tem que acontecer de forma redobrada. O seu time deve estar com os olhos bem abertos, entendendo tudo o que está acontecendo.
Comece acompanhando o volume de compras. Um volume muito fora do normal pode significar que a sua promoção está indo super bem, certo? Então… não necessariamente. Às vezes, picos de vendas representam ataques de fraude, por isso se algo sair do normal ou esperado, investigue as compras que estão chegando e avise o seu antifraude.
Depois, acompanhe a aprovação em todos os níveis – antifraude e adquirente – pois alterações também podem significar que algo errado está acontecendo. O esperado em uma promoção é que o volume de compras boas aumente e o de pedidos suspeitos continue em níveis normais, e é por isso que a aprovação pode até aumentar. Mas não corra riscos desnecessários, dê uma olhada no comportamento desses clientes.
Além disso, procure concentrações: um e-mail fazendo muitas compras, um mesmo CPF ou a entrega de vários produtos distintos em cadastros diferentes, mas para o mesmo endereço. Um ponto bem importante neste momento é ver os produtos que estão sendo comprados, porque sabemos (mas não custa reforçar) que existem produtos com um risco maior que outros. E em alguns casos, dependendo do que for o seu segmento, o monitoramento tem que ser ainda maior.
3 – Jogue junto com o seu antifraude:
Eu não preciso falar que essa dica serve para todas as promoções, não é mesmo?
Como ficou claro nos pontos anteriores, uma promoção deve ser tratada com a devida importância que ela merece, e você precisa se preparar, inclusive preparar o seu antifraude.
Avise as datas, os produtos e os volumes esperados. Se você usa a mesa de revisão manual, ela também precisa ser comunicada previamente e caso queira dar uma turbinada no seu modelo de machine learning, informe os responsáveis o quanto antes, para que ele seja treinado, testado e rodando 100% nos dias promocionais.
Resumindo: nos avise sobre a sua promoção. Somente assim podemos te ajudar a ter o melhor resultado possível, e além disso, te ajudar no seu monitoramento.
Apenas uma dica bônus: para evitar os temidos chargebacks por desacordo comercial, deixe bem claro na sua página informações como prazo de entrega, política de trocas e devoluções e os detalhes da promoção. Assim conseguimos prevenir não só as fraudes mas também outros chargebacks que sabemos que podem acontecer.
E já sabe, contem com a gente da Konduto para mais dicas e conselhos (por que não, né?) para sua promoção ser um sucesso. 🙂
