Análise manual da fraude: o que é? como funciona? Descubra com o Dicionário do Antifraude

Aqui você vai saber: 

• O que é análise manual de fraude?
• Porque a revisão manual é importante?
• Quando optar e o que enviar para a análise manual?
• Em qual nicho faz sentido – ou não – ter uma revisão manual?
• O que considerar e quais ferramentas são imprescindíveis em um antifraude de análise manual?
• Como tornar a análise manual mais rápida?
• Quando optar por análise própria (mesa interna) e quanto terceirizar? Quais são os prós e contras de ambas?
• Qual o futuro da revisão manual?
• Dicas finais e próximos passos

Hoje vou falar de um tema que mistura alta tecnologia ao olhar humano: análise manual das fraudes. O assunto faz parte do mundo do antifraude, mas nem sempre paramos para entender tão bem sobre ele. Por isso, eu e um time de especialistas, vamos tirar as principais dúvidas acerca da análise manual. 

Como disse, dessa vez, eu venho com ótimas companhias: 

• Márcio Souza: Gerente de Prevenção à Fraude da Konduto, tem mais de 15 anos de sólida experiência em todas as modalidades de prevenção e detecção de fraudes (offline e online).
• Carlos Norberto de Macedo Junior: Supervisor Fraud Prevention & Brand Protection LatAm no Mercado Livre, possui sólida experiência em gestão e desenvolvimento de pessoas, atuando em áreas de atenção ao cliente e prevenção à fraude.
• Roger Costa: Gerente de Prevenção a Fraudes na 123Milhas há quase 5 anos. Há mais de 10 atua ativamente em diversas frentes no setor de antifraudes.  

A conversa entre os especialistas da área aconteceu no webinar gratuito Fraud Session de agosto, realizado pela Konduto em parceria com o E-commerce Brasil, e está totalmente disponível no YouTube. 

Para facilitar, trago para você os destaques e acrescento alguns conceitos citados durante o evento.

Lembrete: as opiniões expressas durante a Fraud Session que aqui foram colocadas, representam o ponto de vista e vivências pessoais dos profissionais – e não necessariamente o das empresas onde atuam. 

O que é análise manual de fraude?

Sempre é bom começar pelo começo e caso você esteja chegando ao mundo do antifraude agora, trago dois conceitos importantes para você:

• Análise automática: consiste na validação, via sistema, das informações da compra. Na Konduto, os algoritmos de machine learning realizam em menos de 1 segundo a análise de cada transação e emitem uma recomendação: aprovar, negar ou revisar.
• Análise manual: é uma análise complementar à automática, onde uma pessoa especializada procura validar informações do comprador. Ou seja, é uma última tentativa de aprovar determinado pedido negado pelo algoritmo. 

Porque a revisão manual é importante?

Nada melhor do que os especialistas responderem a essa dúvida. Para o Carlos Macedo existem algumas vantagens em ter um processo de revisão manual, justamente porque a gente pode complementar e dar inputs de melhorias para os modelos automáticos. “Esses inputs de melhoria, que vem do comportamento do consumidor, são muito ricos e valiosos tanto para a inteligência artificial quanto para a análise humana.”, disse ele na Fraud Session de agosto. 

Já Roger Costa explica que a revisão manual traz um benefício que é a não aprovação e a diminuição do falso positivo – que é uma situação que envolve a experiência do cliente. Segundo ele, quando você direciona quase todas as transações para uma inteligência artificial, você corre sempre o risco de não estar preparado para um determinado ataque e só sentir isso lá no chargeback, ao mesmo tempo que você também tem o perigo de estar negando muito as transações de clientes bons. 

Quando optar e o que enviar para a análise manual?

Essa é uma das dúvidas mais frequentes na hora de escolher um antifraude. Em resumo, devemos revisar tudo aquilo que a máquina não conseguiu fazer a leitura, ou seja, que ficou na dúvida se é fraude ou não. Isso é chamado de zona cinza pelos profissionais da área de combate à fraude. E é a revisão manual que vai entender, com o olhar humano, o que realmente está acontecendo com aquele pedido do seu e-commerce. Dessa forma, a revisão manual contribui diretamente para que evitar que a sua loja virtual perca vendas boas. 

Márcio Souza destaca ainda outro fator muito importante: o segmento no qual a sua loja está inserida. “Em alguns nichos de mercado é possível enviar para a revisão manual porque eu tenho um prazo que atende bem o consumidor daquela loja. Tem outros que já não dá, por exemplo uma corrida de táxi ou um transporte rápido.”

Em qual nicho faz sentido – ou não – ter uma revisão manual?

No ponto anterior, o Márcio já adiantou um pouco sobre isso, mas é sempre válido explicar melhor uma dúvida tão pertinente. 

No entendimento do Roger Costa, o nicho que deveria ter sempre um olhar manual na grande maioria das vezes, são produtos que você não tem a entrega imediata. O especialista explica que o marketplace trabalha muito em cima disso. “A pessoa compra uma TV e ela tem 7 dias de prazo de entrega. Até postar esse produto, você tem esse tempo para poder analisar e negar a transação no cartão que muitas vezes é apenas capturada.”, explica o profissional de antifraude. Ou seja, na percepção dele depende muito do modelo de negócio.

É nessa mesma linha a explicação do Carlos Macedo, que aponta que se não é um serviço urgente, se não é alguma coisa que o cliente não possa esperar por algum motivo, ele entende que cabe muito a revisão manual. Afinal, além da análise do pedido em si, ela contribui diretamente para aprimorar, para melhorar as aprovações e também para melhorar a experiência do usuário no momento da compra em si.

O que considerar e quais ferramentas são imprescindíveis em um antifraude de análise manual?

Antes de responder a essa dúvida, vale contextualizar melhor para você que está iniciando a sua trajetória no antifraude. Em uma boa análise manual, o profissional faz verificações e cruzamentos de dados de variadas formas. Para que ele faça isso de maneira eficiente, são utilizadas diferentes ferramentas e também bases de dados. A pergunta aqui é sobre o que é imprescindível utilizar ou considerar nesse momento da revisão manual. 

De uma forma unânime, os profissionais que participaram da conversa na Fraud Session de agosto, concordam que é fundamental que você conheça bem o seu cliente. Essa dica, inclusive, já foi apontada por outra especialista na área, a Mari Soto, ao indicar 3 dicas de antifraude.

Um momento anterior à compra entra aqui com muita importância: o registro da conta. Carlos explica que essa já é uma excelente oportunidade de você saber quem é a pessoa e também de buscar algum tipo de histórico que possa te dizer do risco que esse consumidor te oferece. A estratégia aqui é pedir informações, sim, mas sem atrapalhar a experiência do cliente, uma vez que um cadastro imenso pode afastar os compradores. 

Inclusive, caso seja necessário, seu e-commerce pode pedir um complemento a esses dados depois. Ou seja, a dica do Carlos consiste em solicitar o que é necessário para cada momento do consumidor do seu negócio. Ainda nesse sentido, Roger complementa e enfatiza: “Antifraude hoje que não se preocupa com a experiência do cliente não vai funcionar bem, não vai atender bem. A conta final não vai fechar.”

Mas não é só isso, os especialistas em antifraude destacam que já existem várias ferramentas que fornecem parâmetros importantes de análise. São indicadores baseados em informações desse consumidor, históricos de compra e também do comportamento dessa pessoa, inclusive para você saber se as informações que estão te passando são reais ou não. 

“Acho que esse momento de entrada já é uma grande oportunidade de você, através das ferramentas que o mercado oferece hoje, conseguir identificar essa pessoa e a partir daí começar suas análises.”, explica Carlos Macedo. 

Roger Costa lembra que o nosso objetivo principal na análise é sempre descobrir se o cliente é ele mesmo. “As ferramentas possuem estratégias que traduzem e trazem informações do histórico daquelas pessoas que estão envolvidas naquela transação para que a gente possa conseguir usar as informações e determinar: esse comportamento é desse consumidor.”

Entre as ferramentas, vale o destaque para a biometria que está em muita evidência no momento. Ela contribui diretamente para a validação do comprador e ajuda a reduzir bastante a questão da confirmação equivocada de identidade. Considerada uma das ferramentas mais eficientes atualmente, a tendência é que haja melhorias nela com o tempo para dar mais suporte ao antifraude. 

Como tornar a análise manual mais rápida?

Um dos maiores desafios da revisão manual de fraude no e-commerce é o tempo, que aqui precisa aliar alta precisão com agilidade. 

O primeiro ponto que eu preciso reforçar é que não faz sentido comparar a duração de uma análise automática com a manual. Isso porque, como você já pode ter entendido, as duas atuam juntas e de forma complementar. 

Fazendo um paralelo, é como considerar o tempo de uma viagem sem incluir a pausa para colocar combustível e verificar os pneus periodicamente. Afinal, como foi pontuado aqui mesmo, a análise manual contribui diretamente para calibrar e abastecer de inputs a revisão automática. 

Isso alinhado, o que você precisa para tornar a revisão manual mais rápida é basicamente o que foi dito na questão anterior: solicitar as informações necessárias ao cliente e usar ferramentas eficientes, afinal, são elas que darão o respaldo para o analista de prevenção à fraude no momento da verificação. Assim, ter uma mesa bem abastecida, com dados atualizados e completos, faz toda a diferença e vai acelerar muito o processo de análise manual de uma fraude. 

Quando optar por análise própria (mesa interna) e quanto terceirizar? Quais são os prós e contras de ambas?

O resumo da resposta dessa dúvida é que depende dos objetivos da sua empresa e também do que você tem à sua disposição. 

Segundo Carlos Macedo, “o ponto de partida é esse mesmo: o que você tem na mão, qual o orçamento você tem, se você tem know how [conhecimento] para tocar uma mesa interna.” 

Explicando melhor, as duas situações possuem vantagens e desvantagens. Isso significa que não tem certo ou errado, mas sim variáveis para você analisar.

Carlos aponta que uma das grandes vantagens de você ter uma mesa interna é que você tem um time muito mais próximo do restante da empresa. “Isso permite com que você esteja perto das áreas de negócio, assim você pode ter uma estratégia muito mais personalizada para atender à necessidade do seu e-commerce”, explica o especialista. 

Por outro lado, ele também explica que se você não tem conhecimento sobre processos de antifraude ou se você está em uma empresa cujo ramo é totalmente diferente disso, talvez vale a pena investir em um parceiro qualificado, que tenha conhecimento no assunto. Uma empresa especializada em antifraude vai conseguir desenhar junto com você uma estratégia eficiente para as necessidades do seu negócio. 

Pontos a considerar para tomar uma decisão de ter ou não uma análise manual interna

Para facilitar sua decisão, organizei em tópicos o que os especialistas apontaram durante a Fraud Session de agosto:

• Certificar que você ou alguém da sua equipe possui conhecimento sobre processos de antifraude;
• Saber se tem condições de criar regras eficientes para o seu segmento de atividade;
• Verificar se há condições de fazer um monitoramento 24h por dia;
• Averiguar se vai conseguir ser mais preventivo do que reativo;
• Entender os custos totais dessa operação internamente, lembrando de incluir equipamentos e espaço físico de trabalho nesta conta também;
• Confirmar se ter uma mesa interna está de acordo com as regras de compliance da empresa;
• Avaliar de forma estratégica se esse é o momento do seu e-commerce ter uma equipe interna de análise manual de fraude ou se é melhor fazer isso posteriormente, quando houver maior escalabilidade no seu negócio – por exemplo.

Ufa, são muitos pontos para considerar, não é mesmo? É por isso que o conselho dado pelo Roger Costa foi o de procurar um especialista. “É um negócio muito sério, que precisa ser avaliado em todos os critérios para poder tomar a melhor decisão pensando no futuro da empresa.”, explicou ele. 

Independentemente da sua escolha, anote também essa dica do Márcio Souza: “A decisão desse time, dessa revisão manual, seja ela dentro da casa ou fora, dá input direto para a decisão dos negócios.”. Por isso, após tomar sua decisão, aproveite muito bem esses insights. 

Qual o futuro da revisão manual?

Com o avanço cada vez maior da inteligência artificial no antifraude, essa é uma pergunta que muitas pessoas fazem. Afinal, será que a análise manual de fraude vai existir no futuro?

“Eu entendo que a revisão manual precisa coexistir com a revisão automática, com a inteligência artificial, com os machines learnings, e definitivamente eu não acredito no fim da revisão manual. Eu acredito na reinvenção e no aprimoramento. Eu acho que é essa coexistência que ajuda a melhorar o modelo.”, respondeu Carlos Macedo à pergunta. 

Já o Márcio Souza, que atua com prevenção à fraude há mais de 15 anos e viveu diferentes transformações no setor de risco, nos lembra que sendo revisão manual ou automatizada, ainda assim ela é calibrada por uma pessoa. “Lógico que a gente tem modelos super modernos que aprendem sozinhos, mas ainda assim é um ser humano que faz isso.”, explicou ele. 

Para fechar, Roger Costa reforça que concorda com os colegas de webinar e complementa: “Eu ainda acredito que o ser humano especializado consegue transformar o dado em informação de uma forma muito melhor, principalmente quando a gente está trabalhando com um risco muito alto que é o objetivo da revisão manual.” 

Dicas finais e próximos passos

Se você chegou até aqui, é porque certamente é uma pessoa interessada em entender melhor sobre antifraude. Para prosseguir, deixo links que podem ser úteis para se aprimorar ainda mais:

• Você sabe calcular o custo da fraude da sua loja virtual? 
• Por que o machine learning ainda precisa de nós para combater a fraude?
• 3 dicas de ouro para fazer uma revisão manual maravilhosa
• Muito além do chargeback: veja outros 5 problemas que a fraude pode causar
• Aprenda 5 dicas emergenciais para se proteger de fraudes

Caso você queira conversar com um especialista em antifraude, conte com a Konduto. Nosso time está à disposição para fazer uma avaliação gratuita de como combater a fraude no seu e-commerce hoje mesmo.