O cartão de crédito é o método de pagamento mais utilizado em e-commerces, é o que diz um estudo realizado em 2021 pela CNDL, que afirma que 52% dos entrevistados preferem utilizar este meio para pagar compras online. Mas toda a praticidade e imediatismo proporcionados por esse tipo de compra podem trazer também um perigo para o lojista: o chargeback.
Esse mecanismo, apesar de ser uma segurança a mais para o consumidor online, também pode ser uma dor de cabeça para o comerciante, influenciando diretamente nos resultados de venda da empresa, pois é, o chargeback pode ser uma faca de dois gumes.
Mas e aí, já parou para pensar quanto dinheiro sua loja já perdeu em razão de chargebacks? E se a gente contar que esse problema tem solução? Esse é um dos assuntos que iremos comentar hoje.
Então, se você quer saber mais sobre o que é chargeback, como ele funciona e, principalmente, como evitar esse tipo de prejuízo, continue a leitura com a gente!
O que é chargeback?
Criado para proteger os titulares de cartão de crédito contra fraudes e cobranças indevidas, o chargeback é um mecanismo que permite a devolução do valor da compra em casos de transações não autorizadas.
Ou seja, o chargeback é o que acontece quando uma compra com cartão de crédito, feita pela internet, é contestada pelo titular do cartão e cancelada. Legal né? Bom, para o consumidor sim, é como ter um super-herói pronto para resgatar seu dinheiro quando algo dá errado.
Já para o lojista, a história é outra. Imagine vender aquele super produto, comemorar a venda e, de repente, receber a notícia de que o pagamento foi cancelado. O chargeback, nesse caso, se transforma em um verdadeiro vilão, levando embora não só o valor da venda e do produto, caso este já tenha sido entregue, mas também trazendo consigo multas e taxas administrativas em caso de chargebacks frequentes.
Diferenças entre chargeback, estorno e reembolso
Todos esses três termos – chargeback, estorno e reembolso – têm a ver com a devolução de dinheiro ao consumidor. Sendo comum confundir um com o outro, mas o que diferencia o chargeback dos demais?
Bom, como já visto antes, o chargeback é iniciado pelo titular do cartão quando uma transação é contestada, geralmente por fraude ou insatisfação com o produto/serviço.
Já o estorno é uma ação do comerciante para cancelar uma transação realizada com um cartão de crédito ou débito e devolver o valor ao cliente. Por fim, temos o reembolso, que pode ocorrer com várias formas de pagamento e é comum quando um produto é devolvido ou um serviço pago não é fornecido.
O estorno e reembolso são práticas bastante comuns no comércio, seja físico ou virtual, e, ao contrário do chargeback, ocorrem de forma amigável, visto que não resultam em danos maiores para o lojista.
Quando ocorre o chargeback?
Existem diversas situações nas quais o consumidor pode solicitar um chargeback – algumas delas são legítimas, outras nem tanto assim:
- Desacordo comercial: quando o produto ou serviço recebido pelo consumidor não atende os critérios especificados durante a venda.
- O titular não reconhece a transação: quando a compra não é feita pelo dono do cartão do crédito, situação típica em casos de cartões clonados.
- Não recebimento do produto ou serviço: sabe quando aquela compra realizada na internet demora horrores para ser enviada e não chega nunquinha? Pois é, ela pode resultar em um pedido de chargeback também.
- Fraude: nesse caso, o próprio cliente mal-intencionado pode querer receber o dinheiro de volta e usufruir do produto ou serviço.
No mundo ideal o chargeback deveria ocorrer apenas quando existe um motivo válido, masssss, existem sempre aqueles que agem de má fé, utilizando esse mecanismo para se beneficiar indevidamente.
Porém, trazemos boas notícias: o chargeback não é das fraudes mais comuns e sua loja pode revertê-lo seguindo algumas das dicas que daremos ao longo deste artigo para combater esse vilão.
Quais os riscos que o chargeback pode gerar?
Para entender melhor como funciona o chargeback e quais os riscos gerados por ele, é preciso lembrar que existem duas formas de proceder uma compra com cartão de crédito.
Diferentemente do ambiente físico, em que a confirmação do pagamento é feita no ato da compra mediante senha, no online o pagamento não passa pela autenticação do cliente e quem autoriza a compra é a operadora responsável pelo cartão.
Assim, a transação pode ser feita por um cartão clonado, por exemplo, já que os dados são verdadeiros. Portanto, apenas a autenticação garante a veracidade da compra.
Diante disso, o lojista precisa de mais segurança no momento de aprovar suas vendas, pois em caso de chargeback, além de perder o produto vendido e realizar a devolução do valor da compra, terá de arcar com os custos do chargeback repassados para loja virtual pela operadora do cartão.
Com isso, a dúvida que fica é: dá para evitar um chargeback no e-commerce? A resposta é sim!
Empresas antifraude, como a Konduto, são capazes de fazer análises complexas dos riscos que envolvem uma transação online. Isso é possível a partir de avançados sistemas tecnológicos, que agem barrando um pedido fraudulento antes mesmo do produto ser enviado.
É possível reverter um chargeback?
Da mesma forma que o consumidor pode solicitar o chargeback, o lojista também pode contestá-lo. Para isso, é necessário juntar evidências e provas para validar sua solicitação.
Quando um cliente pede o estorno de uma compra afirmando que não recebeu o pedido, mesmo que essa informação seja falsa, o ônus de provar que se trata de uma fraude é do vendedor.
Vale ressaltar que para dar seguimento ao processo de recurso contra o chargeback, existem vários passos que devem ser seguidos pelo lojista junto à operadora de cartão de crédito. Como:
Para isso, é preciso ter em mãos os comprovantes de logs, nota fiscal da venda e documentos que atestem que a entrega foi realizada. Depois de todo o processo, se validado, o valor da compra é debitado do titular do cartão e o lojista não fica com o prejuízo do chargeback.
No entanto, a disputa de chargeback é uma medida um tanto demorada e trabalhosa – ainda que necessária às vezes – o ideal é fugir dessas situações.
Para isso, é preciso contar com uma boa solução antifraude, que seja capaz de fazer uma análise ágil, barrar as transações suspeitas e evitar chargebacks no seu e-commerce, afinal a defesa é o melhor ataque quando se trata de fraudes.
Como saber se meu e-commerce precisa de uma solução antifraude?
Se sua loja virtual está crescendo, e, junto com ela, os pedidos de chargeback também aumentaram, esse é um sinal claro de que é necessário adotar uma solução antifraude para o seu negócio o mais rápido possível, afinal, você não vai querer que o crescimento de sua loja seja interrompido por algo que pode ser resolvido.
Mas, evitar fraudes no e-commerce não é o único benefício de uma solução antifraude eficiente. Diferentemente de outros tipos de recursos que atuam com a mesma finalidade, um bom antifraude consegue, não apenas barrar transações com potencial de risco, como aumentar o número de aprovações de compra.
Tudo isso acaba refletindo diretamente nos resultados de venda do seu e-commerce: com mais aprovações e menos chargebacks, as chances de alcançar suas metas de lucro são muito maiores.
Além disso, outro benefício de ter uma solução antifraude por trás da aprovação das suas vendas é a agilidade, pois, em questão de segundos, a tecnologia consegue realizar o diagnóstico da compra e verificar sua autenticidade.
Assim, quem sai ganhando é o cliente. Ele tem seu pedido aprovado rapidamente, o que influencia de forma direta na sua satisfação, e aumenta as chances de uma nova compra. Ou seja, uma solução antifraude além de combater o temido chargeback pode fazer parte, inclusive, de uma estratégia de customer experience. Por essa você não esperava, não é mesmo?!
Agora você já sabe o que é um chargeback e como evitar que ele aconteça no seu e-commerce. E, é claro, também deve ter percebido que um bom antifraude pode mudar o jogo da sua empresa.
Mas se o cenário é pior do que imaginava e você percebeu que as coisas andam saindo do controle, não deixe de entrar em contato com os especialistas da Konduto, eles estarão preparados para realizar diagnósticos completos para entender as necessidades do seu e-commerce e ajudar você a encontrar as melhores estratégias para garantir o sucesso das suas vendas.
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