Chargeback: o que é, como funciona e qual seu risco para o e-commerce?

O cartão de crédito é o método de pagamento mais utilizado em e-commerces. Um estudo realizado pela Neoatlas afirma que 58,4% dos pedidos foram feitos dessa forma em 2017. A praticidade e imediatismo proporcionados por esse tipo de compra podem trazer também um perigo para o lojista: o chargeback.

O chargeback é uma segurança a mais para o cliente que compra online, mas pode ser uma dor de cabeça para o lojista. Isso porque aprovar pedidos sem avaliar a veracidade da compra pode resultar em um prejuízo dobrado, o custo do produto e o valor do estorno para o consumidor.

Quer saber mais sobre o que é e como funciona o chargeback? Continue a leitura!

O que é chargeback?

Em resumo, chargeback é o que acontece quando uma compra feita pela internet é cancelada por um dos dois seguintes motivos: o comprador não a reconhece ou a transação não cumpre com o que foi acordado. É um mecanismo de defesa que protege o consumidor, permitindo que ele tenha um reembolso no caso de compras indevidas.

Claro que em alguns casos existe a má-fé. O próprio cliente mal intencionado pode estar querendo receber o dinheiro de volta e também usufruir do produto ou serviço. Porém, não é das fraudes mais comuns, e sua loja pode reverter o chargeback com comprovantes de logs e comunicação com o cliente.

Cliente e lojista não têm culpa no caso de cartões clonados, assaltos ou roubo de dados. Mesmo assim,  quem arca com o prejuízo gerado por um chargeback é a loja. Mas é possível evitar que isso aconteça?

De quem é o risco da operação?

No ambiente online, existem diferenças entre autorizar e autenticar uma compra. Diferentemente de um ambiente físico em que a confirmação é feita mediante senha, na internet a operadora do cartão pode autorizar uma compra feita por um cartão clonado, já que os dados são verdadeiros. Dessa forma, apenas a autenticação garante a veracidade da compra.

Diante disso, o lojista precisa de mais segurança no momento da aprovação de suas compras. Já que a operadora sempre repassa os custos do chargeback para a loja virtual, o ideal é evitar que ele ocorra. A forma mais eficaz de se resguardar é com a confirmação de dados pessoais e do cartão simultaneamente, no ato da compra, antes da aprovação.

Empresas antifraude, como a Konduto, são capazes de analisar o risco de uma transação on-line a partir de avançados sistemas tecnológicos, barrando um pedido fraudulento antes de o produto ser enviado.

É possível reverter um chargeback?

Da mesma forma que o consumidor pode solicitar o chargeback, o lojista também pode contestá-lo. Para isso, é necessário juntar evidências e provas para validar sua solicitação.

Quando um cliente,por exemplo, solicita o estorno de uma compra afirmando que não recebeu o pedido, mesmo que essa informação seja falsa, o ônus de provar que se trata de uma fraude é do comerciante. Para isso, é preciso ter em mãos o comprovantes que atestem que a venda e entrega foram realizadas.

Vale ressaltar que para dar seguimento ao processo de recurso contra o chargeback existem vários passos que devem ser seguidos pelo lojista junto à operadora de cartão de crédito.

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