Muitos são os problemas que um ou mais chargebacks podem causar a um comércio eletrônico, prejuízo financeiro, desgaste da imagem e não para por aí! Sabe por que? Além de tudo isso, as principais bandeiras de cartão de crédito penalizam as lojas que estiverem ultrapassando um determinado limite de chargebacks e de fraudes – número, aliás, que elas mesmas determinam.
Sim, é isso mesmo que você leu, tanto a bandeira Visa quanto a Mastercard possuem programas de monitoramento de chargebacks e de fraudes. E mesmo que “programas de monitoramento” seja um nome que até soa bonitinho, saiba que quem vende on-line precisa manter distância deles.
Run, Forrest, run! E quando dizemos correr, não estamos falando em fugir do problema, mas sim em buscar soluções eficazes para minimizar os riscos e manter seu negócio longe das penalidades impostas.
As regras dos programas têm muitas variações e podem deixar bastante gente em dúvida, mas a seguir vamos te explicar melhor como eles funcionam, continue a leitura com a gente!
Como funcionam os programas de monitoramento de chargebacks e fraudes das principais bandeiras de cartão
Como dissemos há algumas linhas atrás, seu e-commerce/negócio passa a fazer parte desses programas quando ultrapassa o índice de chargebacks e de fraudes que as bandeiras de cartão consideram aceitáveis.
E o que acontece depois? Bem, uma vez dentro desses programas, prepare-se para receber multas em dólares e correr o risco de, com o passar dos meses, ser impedido de aceitar determinadas bandeiras de cartão caso a situação dos chargebacks não melhore.
Mas caaalma, respira, nem tudo está perdido, afinal estamos aqui para te ajudar a entender a situação e evitar problemas para o seu e-commerce, para isso confira aqui os detalhes dos principais programas de monitoramento de chargebacks e fraudes das principais bandeiras de cartão:
Visa Dispute Monitoring Program (VDMP)
Desde outubro de 2019 até os dias de hoje – fevereiro de 2024 – a bandeira Visa endureceu as regras do programa e passou a enviar uma espécie de alerta, chamado de early warning, para o cliente que sofrer entre 75 e 100 chargebacks (números absolutos) e que tiver uma taxa de chargeback de 0,65% em um só mês, vale lembrar que até o fim de setembro de 2019, a taxa era de 0,75%.
Antes de continuarmos, é importante que você saiba que a bandeira Visa calcula esta taxa considerando a quantidade de chargebacks que o comércio sofreu em determinado mês dentro do total de transações deste mesmo período.
Por exemplo: seu e-commerce fez 10 mil transações com a bandeira Visa e sofreu 65 chargebacks em maio de 2019? A taxa do mês seria 0,65% e esta taxa faria sua empresa ser notificada pela bandeira Visa de que os índices não são os ideais, mas você teria a chance de melhorá-los sem entrar no programa.
Poréeeem, entretanto, todavia, o jogo muda quando os números totais de chargebacks ao mês variam entre 100 e 1.000 e a taxa de chargebacks chega a 0,9%/mês – isso também a partir de outubro de 2019, já que antes disso o limite era de 1%. Nesse caso, seu e-commerce entraria no chamado nível padrão do Visa Dispute Monitoring Program (VDMP).
A boa notícia é que nos primeiros quatro meses do programa, chamados de workout, você tem a chance de arrumar a casa sem receber multas, mas, estando lá de cinco a nove meses, a Visa já iniciaria a cobrança de uma multa de 50 dólares por cada chargeback recebido.
Após dez meses dentro do programa, além da multa padrão de 50 dólares por cada CBK, seu e-commerce poderá enfrentar penalidades adicionais que incluem a necessidade de passar por uma auditoria e fazer o pagamento de uma outra multa, chamada taxa de revisão, que tem o valor de 25 mil dólares. E, caso nada disso funcione, sua empresa poderá ser descredenciada. Calma que existe um lugar pior: o nível excessivo do programa.
É lá onde vão parar quem tem mais de 1000 chargebacks e uma taxa de chargebacks de 1,8% (até outubro de 2019 o limite era 2%). Uma vez neste nível, a empresa já recebe multas de 50 dólares por CBK logo no primeiro mês. A taxa de 25 mil dólares chega no sétimo mês e, depois de um ano neste nível do programa, o descredenciamento se tornará uma realidade.
| VCMP (Visa) | Quantidade de CBKs | Taxa de CBKs antes de 10/2019 | Taxa de CBKs após 10/2019 |
|---|---|---|---|
| Early warning | 75 | 0,75% | 0,65% |
| Nível padrão | 100 | 1% | 0,9% |
| Nível excessivo | 1000 | 2% | 1,8% |
Visa Fraud Monitoring Program (VFMP)
Outro programa da bandeira Visa que está mais rigoroso desde 2019, é o programa de monitoramento de fraudes. Entra na fase de alerta/notificação a empresa que tiver 50 mil dólares de fraudes ao mês e uma taxa de fraude de 0,65%, que antes também era de 0,75%.
Além disso, o cálculo da taxa segue a fórmula do programa de chargeback – quantidade dentro do total de transações no mesmo mês.
Já o nível padrão do programa é para os e-commerces que têm fraudes no valor de 75 mil dólares e taxa de 0,9%, lembrando que até outubro de 2019 a taxa era de 1%. Nesta fase não há multas, mas a partir do quinto mês no programa a Visa pode atribuir à sua empresa a responsabilidade por determinada fraude – sem que você possa se defender, como em casos de autofraude e, depois de um ano, a loja pode ser descredenciada.
Por fim, o nível excessivo do programa de monitoramento de chargebacks e fraudes da bandeira Visa é para onde vão empresas que têm um volume de fraude de 250 mil dólares e taxa de 1,8%. As multas nos primeiros três meses começam em 10 mil dólares e podem alcançar até 75 mil dólares no período de dez a doze meses.
Nesse nível, o mesmo critério de responsabilidade do nível padrão pode ser aplicado, assim como o descredenciamento.
| VFMP (Visa) | Valor das fraudes | Taxa de fraude antes de 10/2019 | Taxa de fraude após 10/2019 |
|---|---|---|---|
| Early warning | US$ 50 mil | 0,75% | 0,65% |
| Nível padrão | US$ 75 mil | 1% | 0,9% |
| Nível excessivo | US$ 250 mil | 2% | 1,8% |
Mastercard Excessive Chargeback Program (ECP)
Assim como a bandeira Visa fez no fim de 2019, a Mastercard também mudou suas regras no início de 2020, mas, diferentemente da Visa, a Mastercard calcula as taxas levando em conta a quantidade de chargebacks do mês atual dentro do total de transações do mês anterior.
Por exemplo: você sofreu 100 chargebacks em junho e fez 10 mil transações com Master em maio? Sua taxa seria 1%.
O programa de chargebacks da Master, o ECP, é dividido em duas categorias: Excessive Chargeback Merchant (ECM) e High Excessive Chargeback Merchant (HECM): Entra no primeiro quem tiver entre 100 e 299 chargebacks e uma taxa que varia entre 1,5% e 2,99%, já no segundo se aplica a quem registra 300 chargebacks ou mais e uma taxa superior ou igual a 3%.
É importante salientar que não existe mais a fase padrão nesta bandeira de cartão – e que até 2020, clientes com 100 chargebacks e taxa de 1% entravam neste nível.
As multas para quem entra nos dois programas de chargeback começam a partir do segundo mês, são mil dólares que vão subindo de forma exponencial, podendo alcançar até 100 mil dólares quando o período ultrapassa 18 meses, no caso do ECM. E até 200 mil dólares no caso do HECM. Os valores na íntegra podem ser vistos neste artigo da Stripe.
| ECP (Mastercard) | Quantidade de CBK | Taxa de CBK |
|---|---|---|
| Excessive (ECM) | 100 a 299 | 1,5% a 2,99% |
| High Excessive (ECM) | 300 ou mais | 3% ou mais |
Mastercard Excessive Fraud Merchant Compliance Program (EFM)
Desde o primeiro semestre de 2020, ingressam no programa de fraudes da Mastercard as empresas que cumprem 4 principais requisitos:
- Número de transações: processam ao menos mil transações via Mastercard por mês;
- Volume líquido de chargebacks de fraudes: possuem um volume líquido de chargebacks de fraudes – identificados nos códigos 4837 e 4863 – superior a 50 mil dólares;
- Taxa de fraude: têm uma taxa de fraude superior a 0,5% – a fórmula de cálculo é a mesma que no ECP, ou seja, fraudes do mês vigente dividido por vendas no mês anterior;
- Transações sem cartão presente: no caso do Brasil, processam menos de 10% do total de transações sem cartão presente via 3DS e/ou data-only.
Ah, outro ponto importante: as multas neste programa também vão aumentando com o tempo. No primeiro mês: nada de multa, mas a partir do segundo começam as cobranças com uma multa de 500 dólares.
Essa multa segue aumentando exponencialmente: 1000 dólares no terceiro mês; 5 mil dólares entre o quarto e o sexto mês; evoluindo para 25 mil dólares entre o sétimo e o décimo-primeiro mês; depois para 50 mil dólares entre o décimo-segundo e o décimo-oitavo mês e a partir daí – para a empresa que ainda sobreviver com tanta fraude e multa – 100 mil dólares ao mês.
Ufa! Haja fôlego – e bolso – para tanta multa…
Como sair dos programas de monitoramento de chargebacks e fraudes?
Tratando-se de programas de monitoramento de chargebacks e fraudes, o ideal é evitar entrar neles em primeiro lugar, mas, caso já tenha acontecido, saiba quais são os requisitos para sair dos programas de monitoramento de chargebacks e fraudes das principais bandeiras de cartão.
Bandeira Visa
Os clientes saem dos programas de monitoramento de chargebacks e fraudes da bandeira Visa quando conseguem ficar três meses seguidos com os índices inferiores aos estipulados pelo nível padrão dos programas, ou seja, inferiores a 0,9%.
No entanto, não é tão simples assim se livrar dessa dor de cabeça, pois os três meses seguintes são uma espécie de fase tracking, na qual qualquer desvio de rota, ou seja, um número maior do que o limite determina, obriga a empresa a voltar para o programa.
Bandeira Mastercard
Em relação à Mastercard, é possível sair do ECM assim que o nível de CBK cai abaixo do limite por três meses consecutivos. Já se a empresa está no HECM e as taxas caem, mas ainda excedem os limites do ECM, ela passa para esse programa.
Por fim, para ser removido do EFM, é necessário evitar pelo menos um dos requisitos do programa por três meses consecutivos.
O cenário de chargebacks no e-commerce brasileiro
O cartão de crédito ser disparado o meio de pagamento mais utilizado (e mais seguro) para as compras on-line por aqui, é um fato que não podemos negar.
Da mesma forma, não podemos negar também que os números que apresentamos acima podem assustar varejistas brasileiros, uma vez que a taxa média de chargebacks dos e-commerces do país varia entre 0,8% e 1% segundo os últimos estudos.
Além disso, bandeira Visa e Master são as bandeiras de cartão mais comuns em nosso país, portanto, tirá-las do seu site ou ainda, num cenário de filme de terror, receber multas em dólares e ser descredenciado sairia muito caro.
Deixando os riscos para trás com uma solução antifraude eficaz
O que fazer diante de tudo isso e ficar livre dos programas de monitoramento de chargebacks e fraudes das principais bandeiras de cartão? Adotar uma política mais rigorosa de análise de risco, ou até mesmo utilizar modelos antifraude que prometam zero chargeback? Resposta errada.
Até porque, medidas como estas aumentariam o número de falsos-positivos (aqueles pedidos que são legítimos, mas acabam barrados por serem considerados suspeitos) e, consequentemente, derrubariam seu faturamento.
Negar pedidos bons, aliás, pode aumentar o índice de chargebacks, uma vez que ele é calculado com base apenas em transações aprovadas. Por exemplo: num mês qualquer, você aprova 200 pedidos e sofre 4 chargebacks – uma altíssima taxa de CBK de 2%. Aí você aumenta o rigor no mês seguinte e sofre só 3 chargebacks, mas aprovando 100 pedidos. Pois é, sua taxa teria pulado para 3%.
Diante de tudo isso, nós da Konduto acreditamos que a resposta correta é contar com um antifraude que te ajude a vender mais diante do menor risco possível. O nosso case com a Farma Delivery, que tem apenas 0,15% de taxa de chargebacks (muito distante dos limites estabelecidos pelos cartões) e uma taxa de aprovação de quase 98%, é só um dos exemplos de que este é o melhor caminho.
Conheça já as soluções antifraude da Konduto e proteja seu e-commerce!
