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Saiba os limites de chargebacks e fraudes que as bandeiras de cartão aceitam

Por 21 de julho de 2020 Nenhum comentário
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Os problemas que um chargeback pode causar a um comércio eletrônico vão muito além de um prejuízo financeiro e desgaste de imagem, uma vez que as principais bandeiras de cartão de crédito penalizam as lojas que estiverem ultrapassando um determinado limite de chargebacks e de fraudes – número, aliás, que elas mesmas determinam.

Sim, é isso mesmo. Tanto a Visa quanto a Mastercard possuem programas de monitoramentos de chargebacks e de fraudes. Programa de monitoramento é um nome que até soa bonitinho, mas saiba que quem vende on-line precisa manter distância deles.

Em linhas gerais, sua empresa/negócio entraria nestes programas quando ultrapassasse o índice de chargebacks e de fraudes que as bandeiras consideram aceitáveis. Dentro deste programa, você passa a receber multas em dólares com o passar dos meses e pode até chegar ao ponto de ser impedido de aceitar determinada bandeira caso a situação não melhore.

As regras dos programas têm muitas variações e podem deixar bastante gente em dúvida, mas a seguir vamos tentar te explicar melhor como elas funcionam!

Visa Dispute Monitoring Program (VDMP)

A Visa endureceu as regras e desde outubro de 2019 passou a enviar uma espécie de alerta (chamado de “early warning”) para o cliente que sofrer entre 75 e 100 chargebacks (números absolutos) e que tiver uma taxa de chargeback de 0,65% em um só mês (até o fim de setembro de 2019, a taxa era de 0,75%).

Antes de continuarmos, é importante que você saiba que a Visa calcula esta taxa considerando a quantidade de chargebacks que o comércio sofreu em determinado mês dentro do total de transações deste mesmo mês. Por exemplo: seu e-commerce fez 10 mil transações com Visa e sofreu 65 chargebacks em maio de 2019? A taxa do mês seria 0,65%.

Como dizíamos, esta taxa faria sua empresa ser notificada pela Visa de que os índices não são os ideais, mas você teria a chance de melhorá-los sem entrar no programa. O jogo muda quando os números totais de chargebacks/mês variam entre 100 e 1.000 e a taxa de chargebacks chega a 0,9%/mês – isso também a partir de outubro de 2019, já que antes disso o limite era de 1%.

Em cenários assim, seu negócio entraria no nível padrão do Visa Dispute Monitoring Program (VDMP). Nos primeiros quatro meses do programa, chamados de “workout”, você teria a chance de arrumar a casa sem receber multas. Mas estando lá de cinco a nove meses, a bandeira já cobraria multa de US$ 50 por chargeback que chegasse. A partir de dez meses, as punições seriam (além da mesma multa por cada CBK) a realização de uma auditoria, outra multa, no valor de US$ 25 mil (chamada taxa de revisão) e, caso nada disso funcionasse, o descredenciamento.

Calma que existe um lugar pior: o nível excessivo do programa. É lá aonde vão parar quem tem mais de 1000 chargebacks e uma taxa de chargebacks de 1,8% (até outubro de 2019 o limite era 2%). Uma vez neste nível, a empresa já recebe multas de US$ 50 por CBK logo no primeiro mês. A taxa de US$ 25 mil viria no sétimo mês e, depois de um ano neste nível do programa, o descredenciamento já se torna possível.

VCMP (Visa) Quantidade de CBKs Taxa de CBKs antes de 10/2019 Taxa de CBKs após 10/2019
Early warning 75 0,75% 0,65%
Nível padrão 100 1% 0,9%
Nível excessivo 1000 2% 1,8%

Visa Fraud Monitoring Program (VFMP)

A Visa também está desde outubro de 2019 mais rigorosa no seu programa de monitoramento de fraude. Entra na fase de alerta/notificação a empresa que tiver US$ 50 mil de fraudes/mês e uma taxa de fraude de 0,65% (que antes era de 0,75%). O cálculo da taxa segue a fórmula do programa de chargeback – quantidade dentro do total de transações no mesmo mês.

Já o nível padrão do programa é para os e-commerces que têm fraudes no valor de US$ 75 mil e taxa de 0,9% (até outubro de 2019 era 1%). Nesta fase não há multas, mas a partir do quinto mês no programa a Visa pode atribuir à sua empresa a responsabilidade por determinada fraude – sem que você possa se defender, como em casos de autofraude. Depois de um ano, a loja pode ser descredenciada.

Por fim, o nível excessivo do programa de monitoramento de fraude da Visa é para onde vão empresas que têm um volume de fraude de US$ 250 mil e taxa de 1,8% (até outubro de 2019 o limite era 2%). As multas nos primeiros três meses começam em US$ 10 mil e podem alcançar até US$ 75 mil no período de dez a doze meses. O mesmo critério de responsabilidade do nível padrão pode ser aplicado, assim como o descredenciamento.

VFMP (Visa) Valor das fraudes Taxa de fraude antes de 10/2019 Taxa de fraude após 10/2019
Early warning US$ 50 mil 0,75% 0,65%
Nível padrão US$ 75 mil 1% 0,9%
Nível excessivo US$ 250 mil 2% 1,8%

Mastercard Excessive Chargeback Program (ECP)

A exemplo do que fez a Visa no fim de 2019, a Mastercard também mudou suas regras no início de 2020. Importante ressaltar, porém, que diferentemente da Visa, a Master calcula as taxas levando em conta a quantidade de chargebacks do mês atual dentro do total de transações do mês anterior. Por exemplo: você sofreu 100 CBKs em junho e fez 10 mil transações com Master em maio? Sua taxa seria 1%.

O programa de chargebacks da Master, o ECP, é dividido em duas categorias: Excessive Chargeback Merchant (ECM) e High Excessive Chargeback Merchant (HECM). Entra no primeiro quem tiver entre 100 e 299 CBKs e uma taxa que varie entre 1,5% e 2,99%. Já o segundo se aplica a quem registra 300 CBKs ou mais e uma taxa superior ou igual a 3%. Não existe mais a fase padrão nesta bandeira – até 2020, clientes com 100 CBKs e taxa de 1% entravam neste nível.

As multas para quem entra nos dois programas de chargeback começam a partir do segundo mês (US$ 1 mil) e vão subindo de forma exponencial, podendo alcançar até US$ 100 mil quando o período ultrapassa 18 meses, no caso do ECM, e a US$ 200 mil no caso do HECM. Os valores na íntegra podem ser vistos neste artigo da Stripe.

ECP (Mastercard) Quantidade de CBK Taxa de CBK
Excessive (ECM) 100 a 299 1,5% a 2,99%
High Excessive (ECM) 300 ou mais 3% ou mais

Mastercard Excessive Fraud Merchant Compliance Program (EFM)

Desde o primeiro semestre de 2020, vão parar no programa de fraudes da Mastercard as empresas que cumprem os seguintes requisitos:

  • Processar ao menos mil transações via Master por mês;
  • Possuir um volume líquido de chargebacks de fraudes – identificados nos códigos 4837 e 4863 – superior a US$ 50 mil;
  • Ter uma taxa de fraude superior a 0,5% (a fórmula de cálculo é a mesma que no ECP, ou seja, fraudes do mês vigente dividido por vendas no mês anterior);
  • No caso do Brasil, processar menos de 10% do total de transações sem cartão presente via 3DS e/ou data-only.

As multas neste programa também vão aumentando com o tempo: nada no primeiro mês, US$ 500 no segundo, US$ 1 mil no terceiro, US$ 5 mil entre o quarto e o sexto mês, US$ 25 mil entre o sétimo e o décimo-primeiro mês, US$ 50 mil entre o décimo-segundo e o décimo-oitavo mês e a partir daí – para a empresa que ainda sobreviver com tanta fraude e multa – US$ 100 mil/mês.

Tem como sair destes programas?

Os clientes saem dos programas de monitoramento de chargeback ou de fraude da Visa quando conseguem ficar três meses seguidos com os índices inferiores aos estipulados pelo nível padrão dos programas. No entanto, os três meses seguintes são uma espécie de fase “tracking”, na qual qualquer desvio de rota, ou seja, um número maior do que o limite determina, obriga a empresa a voltar para o programa.

Já em relação à Master, é possível sair do ECM assim que o nível de CBK cai abaixo do limite por três meses consecutivos. Se a empresa está no HECM e as taxas caem, mas ainda excedem os limites do ECM, ela passa para esse programa. Por fim, para ser removido do EFM, é necessário evitar pelo menos um dos requisitos do programa por três meses consecutivos.

Ficou preocupado?

Os números que apresentamos acima podem assustar varejistas brasileiros, uma vez que a taxa média de chargebacks dos e-commerces do país varia entre 0,8% e 1% segundo os últimos estudos.

Ao mesmo tempo, o cartão de crédito ainda é disparado o meio de pagamento mais utilizado (e mais seguro) para as compras on-line por aqui, e Visa e Master são as bandeiras mais comuns em nosso País. Portanto, tirá-las do seu site (ou, num cenário de filme de terror, receber multas em dólares e ser descredenciado) sairia muito caro.

O que fazer diante de tudo isso? Adotar uma política mais rigorosa de análise de risco, ou até mesmo utilizar modelos antifraude que prometam zero chargeback? Resposta errada. Medidas como estas aumentariam o número de falsos-positivos (aqueles pedidos que são legítimos, mas acabam barrados por serem considerados suspeitos) e, consequentemente, derrubariam seu faturamento.

Negar pedidos bons, aliás, pode aumentar o índice de chargebacks, uma vez que ele é calculado com base apenas em transações aprovadas. Por exemplo: num mês qualquer, você aprova 200 pedidos e sofre 4 chargebacks – uma altíssima taxa de CBK de 2%. Aí você aumenta o rigor no mês seguinte e sofre só 3 chargebacks, mas aprovando 100 pedidos. Pois é, sua taxa teria pulado para 3%.

Diante de tudo isso, nós da Konduto acreditamos que a resposta correta é contar com um antifraude que te ajude a vender mais diante do menor risco possível. O nosso case com a Farma Delivery, que tem apenas 0,15% de taxa de chargebacks (muito distante dos limites estabelecidos pelos cartões) e uma taxa de aprovação de quase 98%, é só um dos exemplos de que este é o melhor caminho.

Eduardo Carneiro

Autor Eduardo Carneiro

Eduardo é jornalista formado pela Cásper Líbero e trabalhou em sites como Gazeta Esportiva, Terra e UOL ao longo da carreira. Na Konduto desde junho de 2019, escreve sobre as novidades do mundo da fraude e arrisca imitações de celebridades.

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