Para evitar uma fraude no e-commerce, não existe receita pronta que funcione para todos os segmentos. Afinal, se comprar um celular é diferente de comprar uma pizza, a fraude também é distinta nas duas situações. Por isso surge a dúvida: como escolher um bom antifraude?
Bom, são muitos pontos a considerar. É preciso levar em conta o modelo de negócio, o produto, o canal de vendas, entre outras tantas coisas. Mas, para você não se perder no meio de tantas questões, comece definindo o que é mais precioso para a sua empresa no combate à fraude.
Para tomar essa decisão, tente descobrir aquilo que você não pode abrir mão de ter. Com isso definido, a resposta pode ser mais fácil do que você imagina. Mas, se você ainda não encontrou um norte, fique tranquilo e venha com a gente, pois vamos explicar cada detalhe!
IMPORTANTE: hoje vamos mostrar alguns critérios que você deve considerar nessa escolha. Mas saiba que essas orientações não são verdades absolutas e que podem variar, seja por conta da situação específica do seu modelo de negócio, seja devido às atualizações que ocorrem constantemente no combate à fraude.
Como funciona uma solução antifraude?
O número de lojas online no Brasil cresce a cada dia. E o cartão de crédito é o método de pagamento mais utilizado em e-commerces. Um estudo realizado em 2021, pela CNDL , afirma que 52% das pessoas preferem pagar suas compras online no crédito.
Assim, as tentativas de golpes e fraudes financeiras passam a acontecer com maior frequência. E esse é um dos motivos que nos faz trabalhar diariamente para desenvolver tecnologias antifraude.
Mas, caso você ainda não saiba o que é um antifraude, basicamente, podemos dizer que ele é uma solução tecnológica, capaz de fazer análises complexas para qualificar os pedidos do seu e-commerce. Isso pode impactar diretamente no resultado das vendas, diminuindo o índice de chargebacks e aumentando a quantidade de pedidos aprovados.
Mas, para isso acontecer, é preciso identificar as necessidades e prioridades do seu negócio, o que pode variar bastante conforme o tipo de produto ou serviço oferecido pelo seu e-commerce. Por isso, nosso antifraude combina diversas variáveis para tomar as melhores decisões para o seu negócio.
Antifraude para e-commerce: como entender o que é prioridade
Tom Canabarro, diretor de produtos antifraude da Boa Vista, explica que a escolha de um bom antifraude passa primeiro por decidir o que é prioridade e o que pode ser aceito nesse processo. Para isso, existe o triângulo de equilíbrio do antifraude, uma organização visual que mostra como alguns critérios de risco se equilibram entre si.
O triângulo nos mostra o seguinte:
- Entenda sua necessidade: uma boa estratégia antifraude se baseia no momento e na demanda do seu e-commerce. Nessa etapa, é importante entender como o equilíbrio entre o controle de chargebacks, revisão manual e taxa de aprovação pode funcionar melhor para o seu negócio e qual deles deve ser uma prioridade no momento.
- Cada e-commerce vai buscar o seu próprio equilíbrio: o triângulo nos dá base para análise, mas ele não é binário no sentido de se A é isso, B é aquilo. Ou seja, cada loja virtual é diferente, cada fraude é diferente e uma boa gestão de antifraude precisa entender isso.
- O pulo do gato aqui é descobrir o equilíbrio entre os três pontos que mais se adequa ao seu negócio, em determinada situação. Pois a necessidade e foco pode e deve ir mudando com o passar do tempo.
Para que você entenda melhor, nos próximos tópicos apresento alguns cenários que lidamos aqui na Konduto. Mas, lembre-se sempre, que não existe padrão ou regra, combinado?
Prioridade: chargeback baixo
Uma das prioridades mais recorrentes é a busca por uma taxa de chargeback baixa, mas é importante que você saiba que isso pode significar perder muitas vendas boas se a análise for feita de forma superficial. Ou seja, vai ser necessário um cuidado a mais no diagnóstico dos pedidos, o que só é possível acontecer se a velocidade de entrega não for uma questão essencial para seu modelo de negócio.
Em outras palavras, é aí que entra a análise manual, que acontece depois da filtragem feita pela análise automática. Portanto, quando é identificada alguma irregularidade, vem a etapa manual para resolver as situações que geraram suspeita de fraude.
Porém, Milton Tavares Neto, diretor de TI da Boa Vista, faz um alerta: “quem decide a taxa de aprovação de um e-commerce é o fraudador, não o antifraude. É com a fraude que se baliza o volume de aprovações”. Exemplo hipotético: se 20% das compras são feitas por fraudadores, não faz sentido ter meta de 95% de aprovação. Outro ponto relevante é que as metas de taxas de aprovação variam de acordo com a empresa, o produto, o país e o momento.
Além disso, lembre-se que uma boa análise manual de antifraude não resolve tudo sozinha. Confira o que você deve considerar na escolha de um bom antifraude a seguir.
O que um antifraude de análise manual precisa ter para ser focado no chargeback baixo?
- Revisão manual aliada a um bom sistema de inteligência artificial;
- Adaptabilidade: é fundamental que a tecnologia se adeque perfeitamente à sua loja;
- Atendimento personalizado e dedicado para pensar junto, contribuindo na identificação de mudanças de comportamento de fraude no seu e-commerce;
- Listas de regras flexíveis e ajustáveis: poder editar ou adicionar regras de acordo com os novos comportamentos de fraude é decisivo em um antifraude. Verifique também se os ajustes são disponibilizados em tempo real.
Quais os pontos positivos e negativos da análise manual focada em manter o chargeback baixo?
Pontos positivos: análise mais precisa do pedido; dispensa a necessidade de uma equipe de revisão manual no seu e-commerce (o que gera economia);
Pontos negativos: por exigir mais cuidado aos detalhes, a análise manual leva mais tempo que a automática e tem um custo maior.
Para quem é:
- Para e-commerces que trabalham com produtos muito visados por fraudadores, como celulares, aparelhos eletrônicos e demais produtos com alto ticket médio;
- E-commerces que trabalham com baixa margem de lucro, onde qualquer chargeback impacta no resultado financeiro;
- Para lojas online dos mais variados segmentos, que não têm uma equipe de revisão manual;
- Para quem recebeu uma advertência da bandeira de cartão de crédito por conta do alto índice de chargeback.
Recomendação:
Para ajudar na sua decisão, é importante que você saiba que e-commerces de diferentes segmentos como Enjoei, Fini, Decathlon, Madeira Madeira e Reserva optaram pelo serviço de antifraude Konduto Completo, visando obter uma análise precisa dos pedidos.
Para que você entenda melhor como o Konduto Completo funciona e como ele pode impactar o seu negócio, veja este case em que atuamos ao lado da Decathlon contra a fraude.
Prioridade: taxa de aprovação maior
Aumentar as taxas de aprovação depende de muitos fatores. Talvez sua empresa precise até de uma revisão manual (vide tópico acima) para aumentar a aprovação. Mas, geralmente, o aumento desse índice está ligado à velocidade em que o pedido é analisado e aprovado. Para esses casos, o ideal é um sistema de análise automática.
Mas como saber se o que oferecem para você é bom para o seu e-commerce?
O que um antifraude de análise automática precisa ter?
- Banco de dados: é preciso ter informações sobre o histórico de transações do cliente e bases que concentram os dados mais atuais sobre ele;
- Inteligência artificial: o machine learning é uma tecnologia fundamental, pois evolui constantemente, aprendendo com o comportamento dos fraudadores. Isso significa que o antifraude não para de melhorar;
- Comportamento de navegação: rastrear o comportamento de clientes legítimos e fraudadores ajuda o sistema a distinguir os dois em fração de segundo, assim a tecnologia aprende a reconhecer os perfis de cada um e como se comportam durante a jornada de compra;
- Tempo de processamento: tudo isso deve ser processado no menor tempo possível. Tenha como referência o tempo de 0,1 segundo (100 milissegundos).
Quais os pontos positivos e negativos da análise automática de uma plataforma antifraude?
Pontos positivos: a aprovação é feita em tempo real; a análise é mais barata; tem um maior índice de aprovações; e menor atrito junto ao consumidor, já ele não precisa passar por nenhuma validação para aprovar o pedido.
Pontos negativos: sem espaço para margem de erro, não tem “talvez”, ou seja, o chargeback e os falsos positivos são um pouco maiores – o que, em muitos casos, acaba sendo equilibrado com a taxa de aprovação também maior.
Para quem é uma análise automática:
- Meios de pagamento;
- Modelos de negócio que exigem resposta imediata (como deliverys e serviços de streaming);
- E-commerces com elevado volume de pedidos.
Recomendação
Se você, assim como iFood, Elo7, ClickBus, Shopee, PagBrasil e James Delivery, precisa de uma ferramenta antifraude para e-commerce de análise automática, a recomendação é o Konduto Performance.
Prioridade: revisão manual menor
Uma situação um pouco mais específica pode ser o caso da sua empresa: por ter um público mais exigente, o antifraude precisa evitar ao máximo os falsos-positivos, ou seja, pedidos que foram negados por suspeita de fraude, mas que na verdade haviam sido feitos por clientes bons.
Afinal, uma circunstância dessas é capaz de afastar um consumidor – e toda a sua rede de contatos – para sempre. Para isso, o mais recomendado também é a análise manual no combate à fraude, mas com alguns pontos de atenção diferentes dos que sinalizei previamente.
Antes, reforço uma vez mais que ter uma boa revisão manual, não exclui a necessidade de uma análise automática de excelência. Uma vez que se uma compra atende a todos os critérios para aprovação, não há necessidade de investir tempo, dinheiro e, até mesmo, expor seu cliente ao atrito de uma revisão manual para se certificar. Por isso é importante considerar cada cenário próprio do seu e-commerce.
Agora sim, vamos às dicas do que considerar na escolha de uma solução de alta performance para o seu negócio.
O que um antifraude de revisão manual precisa ter para evitar falsos positivos?
- Análise de contexto: o analista vê o que está sendo comprado, o histórico daquela pessoa na loja e se a conjuntura do pedido bate com o passado recente;
- Validação cadastral: aqui é o momento de entender se este telefone, e-mail ou endereço possui algum vínculo com o CPF. E se não tem, verificar outros pontos para validar o cadastro.
- Unindo os itens acima a outros critérios da análise manual, é necessário ter um sistema inteligente capaz de, comprovadamente, barrar somente as compras suspeitas, sem interferir nos pedidos feitos por clientes legítimos.
Quais os pontos positivos e negativos da revisão manual na questão dos falsos positivos?
Pontos positivos: menor risco de barrar compras legítimas (e, assim, prejudicar as vendas); ROI (retorno sobre o investimento) positivo.
Pontos negativos: possibilidade de um chargeback maior, ainda que nem sempre isso ocorra; tempo de resposta também maior e custo por transação mais elevado – o que pode ser compensado nas fraudes evitadas.
Para quem é uma revisão manual:
- E-commerces de produtos com alto valor agregado;
- Marcas em que o atendimento e relação com o consumidor é um diferencial;
- Lojas onde o prazo de entrega pode ser um pouco maior.
Recomendação:
Empresas como Antix, Marcyn e Casa das Cuecas, Cadence, Shoulder, Oster e Marche Supermercado são exemplos de e-commerces que escolheram o plano Konduto Completo e tem um perfil similar ao que citei – ainda que cada uma tenha um contexto distinto.
Para se ter ideia do impacto, a Konduto conseguiu reduzir 77% dos falsos-positivos, gerando um aumento real nas vendas de Marcyn e Casa das Cuecas com o plano Konduto Completo.
Dicas finais para escolher um bom antifraude para e-commerce
As recomendações que apontei até aqui foram mais voltadas para quem já sabe o que precisa focar no combate à fraude ou para segmentos específicos. Independentemente do tipo de análise ideal para o seu caso, trago ainda dicas extras de como escolher uma boa plataforma antifraude para e-commerce:
- Cuidado com o mito do chargeback zero: para alcançar esse índice, outro critério poderá ser prejudicado – além de você precisar pagar (muito) a mais por isso. Avalie se vale mesmo a pena para o seu e-commerce.
- Nem tudo são regras: um bom antifraude atua antes mesmo de chegar à aplicação delas. É para isso que serve a análise de comportamento, o machine learning e o device fingerprint – entre outros recursos.
- A melhor defesa no combate à fraude para e-commerce é a que joga junto com o seu time. Ou seja, antes da contratação, avalie como é o atendimento, se há transparência nas informações e uma vontade de pensar junto – indo além de só de executar um sistema de antifraude.
- O ROI (retorno sobre o investimento) deve considerar o combate à fraude como um todo e não só o valor/porcentagem investidos por pedido. Cuidado para não olhar um número e esquecer dos outros.
- Lembre-se que o antifraude também está ali para contribuir com a experiência do seu cliente durante a jornada de compra.
- Um bom sistema de antifraude é aquele que se adequa ao que você precisa e não a sua empresa (e equipe) que se adequam ao antifraude.
Ufa, é bastante coisa para pensar, entender e avaliar, não é mesmo?
Por isso, preciso dizer que está tudo bem se você ainda não sabe qual é o antifraude ideal para o seu e-commerce. Essa é uma decisão que, como vimos, inclui avaliar diferentes fatores e situações. Mas, temos certeza que agora você está mais preparado para entender o que é uma prioridade no combate à fraude no seu negócio.
Para ajudar você, nossos especialistas estarão prontos para tirar todas as suas dúvidas e oferecer as melhores soluções para combater a fraude no seu e-commerce. Entre em contato hoje mesmo!
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Mas, se você precisa de mais informações para continuar aprendendo e descobrir qual é o melhor antifraude para o seu e-commerce, confira esses materiais que separamos para você. Veja agora e tire suas principais dúvidas!
