A pandemia do novo coronavírus acelerou a entrada de mais pessoas no ambiente das compras on-line e acelerou inovações no setor, com pagamentos nacionais e até internacionais sendo processados em questão de segundos por servidores espalhados pelo mundo. A comunicação sobre chargeback ao comércio eletrônico, por outro lado, ainda não é tão eficiente e está longe de ter tamanha velocidade.
Na realidade, a loja virtual na maioria das vezes é notificada de uma contestação apenas depois que o produto ou serviço já foi enviado após um pedido fraudulento, o que pode comprometer o equilíbrio financeiro de muitos negócios a longo prazo – lembre-se de que a lei brasileira determina que o prejuízo nestes casos fica com o varejista.
Agora você pode estar se perguntando: dá para saber quanto tempo leva para o lojista ser notificado sobre o CBK? Não há uma resposta exata, evidentemente, uma vez que isso depende de diversas variáveis – como o tempo que o cliente demorou para perceber a compra indevida, uma estratégia antifraude ineficaz, falha de comunicação com fornecedores, ataques de testadores de cartão, dentre outras.
Mas vamos aos números!
Ao analisarmos a nossa base de clientes da Konduto no primeiro semestre de 2020 – em especial empresas que contrataram os nossos serviços, mas continuaram recebendo chargebacks por vendas realizadas antes da integração, concluímos o seguinte:
4,91% dos chargebacks foram recebidos em até 5 dias após a venda
17,70% em até 10 dias
62,37% em até 30 dias
94,16% em até 90 dias
100% em até 180 dias
Ou seja: nem 5% dos chargebacks chegam ao e-commerce em até 5 dias depois da venda – o que na maioria das vezes significa que o produto ou serviço foi despachado para mãos de criminosos.
Já se considerarmos um dia como tempo hábil para barrar um envio, 2,32% dos chargebacks são notificados em até 24 horas da aprovação do pagamento e, se contarmos mais um dia, o número não cresce muito, chegando a até no máximo 3,30%.
Ainda de acordo com o nosso levantamento, pudemos concluir que 50% dos chargebacks costumam chegar a um lojista em pouco mais de três semanas – 23 dias.
Diante deste cenário, já imaginou o tamanho do problema de quem sofre um ataque de fraude e não faz análise de risco em tempo real?
E já foi pior…
O cenário ainda está longe do ideal, mas registrou evolução quando comparado ao mesmo levantamento que fizemos em novembro de 2016, quando o e-commerce era bem mais incipiente no país, é verdade. Confira os números:
0,05% dos chargebacks foram recebidos em até 5 dias após a venda
6,26% em até 10 dias
46,36% em até 30 dias
91,82% em até 90 dias
99,57% em até 180 dias
Na ocasião, 50% dos chargebacks costumavam chegar a um lojista em pouco mais de um mês – 33 dias.
O que mudou?
Além de termos toda a cadeia do e-commerce com um nível de maturidade muito maior do que há quase quatro anos, também temos uma mudança na percepção dos próprios consumidores.
Hoje em dia, até receber por SMS a confirmação de uma compra (ou compra indevida) pode soar antigo para alguns. Diversas instituições, bancos e bandeiras oferecem aplicativos e ferramentas que permitem aos clientes monitorarem as transações praticamente em tempo real.
Isso dificulta casos como o do cliente que teve o cartão clonado no início do mês e solicitou os chargebacks apenas dias (ou até meses, em algumas situações) depois, quando viu a fatura. Mas lembre-se de que o consumidor continua tendo um longo prazo para solicitar o estorno de uma compra feita pela internet dependendo do caso, o que colabora para os números que mostramos acima.
Por falar nisso, o processo para o cliente solicitar um chargeback continua muito simples quando comparado ao que o e-commerce enfrenta. A pessoa que tem um cartão clonado, por exemplo, até pode ter certa dor de cabeça, mas basta solicitar o cancelamento da compra que julga indevida junto ao banco emissor que ela garante o estorno.
Ticket médio dos pedidos fraudulentos
Além do risco de ver o valor de uma venda sumir do seu caixa após dias (ou meses), o chargeback ainda traz uma outra desagradável surpresa aos lojistas virtuais: o ticket médio é cerca de 120% maior do que um pedido legítimo.
Já chegamos a esta conclusão em vários dos nossos estudos, como no Raio-X da Fraude. No primeiro semestre de 2020, período que consideramos para trazer as informações deste texto, a escrita se manteve: as compras fraudulentas tiveram ticket médio de R$ 1.116,21, contra R$ 506,19 das compras “boas”.
A explicação para esta diferença basicamente é que os fraudadores cibernéticos visam principalmente produtos de alto valor agregado e poder de revenda ao fazerem as compras ilegítimas.
O que fazer contra o chargeback?
Como também já falamos algumas vezes, quem tem e-commerce no Brasil, um dos campeões mundiais quando o assunto é fraude on-line, tem que conviver com chargebacks e saber lidar com eles. Apostar em modelos que prometem zero fraude costuma elevar o caso de falsos-positivos e fazer o faturamento das lojas caírem. O ideal, assim, é aprovar o máximo de pedidos diante do menor risco possível – como mostram os nossos cases de sucesso.
Ter uma estratégia antifraude eficiente é fundamental para mitigar o problema de chargeback. Conforme vimos acima, quando um estelionatário detecta uma oportunidade para efetuar compras fraudulentas, ele tem bastante tempo para realizar um ataque até que o lojista receba as notificações de estorno e se dê conta dos golpes. Isso persiste num momento em que os meios de pagamento digitais evoluem – sem falar que vem aí o PIX, sistema de pagamento instantâneo que o Banco Central apresenta em alguns meses.
Um bom indicador – repito, indicador – que um comércio eletrônico pode usar para saber quantas contestações ainda estão por vir é a “regra dos 30 dias”: basta multiplicar por 2 o total de chargebacks recebidos até 30 dias após a venda. Este cálculo também é uma maneira para uma loja que acabou de integrar uma solução antifraude saber se as análises estão sendo efetivas e as compras ilegais, de fato, foram controladas. Entretanto, antes deste período, é preciso manter a calma – afinal, a maioria dos chargebacks será referente ao período pré-implantação.
Por último: não tenha medo do chargeback e nem se preocupe com ele apenas quando ele chega. Na Konduto, temos vários materiais que podem te ajudar a lidar com o assunto da melhor maneira: falamos sobre o fluxo da contestação de chargeback, o limite de fraudes que cada bandeira de cartão aceita (lojas que ultrapassam podem receber multas em dólares) e a importância de se classificar os CBKs (lembre-se de que eles não são apenas compras com cartão de crédito clonado). Ah, e temos até um quiz para você testar seus conhecimentos sobre o tema.
Caso queira saber mais sobre como o modelo da Konduto é ideal para prevenir as fraudes, é só entrar em contato com a gente que estaremos prontos para te ajudar!
