Um website instável e fora do ar, o estoque em falta, problemas na confirmação da compra, falhas no processo logístico. Esses são só alguns dos transtornos que podem comprometer a Black Friday no e-commerce.
Esses gargalos nos processos comprometem a jornada de compras do consumidor — e, por consequência, o índice de conversão de clientes e até mesmo a credibilidade da marca.
Se na loja física o time deve dominar as técnicas de venda, no comércio virtual o varejista precisa ter domínio sobre métricas digitais, para converter o cliente e aproveitar a Black Friday para engajar os leads em seu e-commerce.
Ficou curioso? Listamos abaixo as melhores dicas para aproveitar essa estratégia no seu negócio. Confira a seguir!
Black Friday: uma estratégia para o e-commerce
De origem nos Estados Unidos, a Black Friday se tornou popular por lá ao final da década de 80. No Brasil, sua chegada data de 2010, garantindo o primeiro grande pico de vendas em 2013. No e-commerce, o recorde de R$ 1,6 bilhão em vendas ocorreu no ano de 2015, quando mais varejistas aderiram à campanha para alavancá-las. Os dados são da consultora e-Bit.
Apesar de recente, o fenômeno Black Friday já conquistou popularidade semelhante à do Dia das Mães, com faturamento muito próximo. No entanto, mesmo com o sucesso da data em vista, poucos são os e-commerces que preparam infraestrutura e cadeia logística para o período. Ignorando dados como o alto volume de compras por smartphones — o chamado mobile e-commerce, ou m-commerce —, o gestor corre o risco de perder a oportunidade de fechar boas vendas.
A pesquisa do e-Bit afirma: os dispositivos móveis já são responsáveis por 37% dos acessos aos sites de compras. Mesmo diante de dados tão sólidos, alguns empreendedores não percebem a importância de manter um site adaptado para celulares e tablets.
Um dos maiores impedimentos ao sucesso do varejista brasileiro está na incorporação de novos recursos tecnológicos às estratégias já adotadas pela loja. É hora de romper com as velhas práticas e abandonar recursos que já caíram em desuso, adotando as alternativas mais modernas.
Como preparar o e-commerce para a Black Friday
As barreiras tecnológicas negativam o faturamento da loja virtual: em 2017, 83,7% dos e-commerces brasileiros mais populares apresentaram instabilidade. E, segundo informações pesquisadas pelo Google, essa falha significa perda para o caixa da empresa. Tendo isso em vista, é fundamental tomar as seguintes ações.
Garanta a estabilidade do site
Um site que fica fora do ar por uma hora perde 300 mil acessos. Isso significa um prejuízo de R$ 1,5 milhão, considerando 1% de conversão e tíquete médio no valor de R$ 500.
De acordo com o grupo Aberdeen, a cada segundo que leva o carregamento de uma página, a satisfação do cliente cai o equivalente a 16% e o número de visualizações despenca 11%, números significativos para quem realiza suas vendas online.
A eficiência operacional é um fator determinante para o sucesso da Black Friday no e-commerce. Como a promoção gera alto volume de acessos, é importante contar com um servidor estável, que garanta a usabilidade.
Sem isso, os consumidores abandonam a experiência de compras e seu comércio virtual perde em receita.
Atente à reputação da loja
Fique de olho na reputação de seu empreendimento nas redes. A internet pode difundir marcas e aumentar a abrangência de mercado, porém, se os processos começam a apresentar falhas frequentes, a popularidade da loja é desgastada.
Comentários pejorativos no Facebook ou opiniões negativas de clientes em fóruns destinados à reputação de lojistas, por exemplo, são o suficiente para afastar potenciais consumidores, que ficam temerosos de encontrar uma experiência negativa.
Cuide dos sistemas de pagamento
Quando se fala em planejamento estratégico para a Black Friday, o meio de pagamento aplicado pelo e-commerce deve ser um ponto de atenção.
O deviceLab demonstra em pesquisa que 69% dos e-commerces em terras brasileiras apresentam pelo menos um problema no fechamento da compra do cliente, defeito que é mais frequente quando há uma grande demanda, como acontece na Black Friday.
Para garantir o bom desempenho da operação, todas as etapas de backoffice devem atuar em conjunto. O pagamento é a primeira preocupação, já que é o pontapé inicial para todas as outras ações de retaguarda.
Integre processos
Além do pagamento, a infraestrutura e os processos logísticos também merecem a atenção do gestor de e-commerce, definindo as chances de fracassar ou não em ocasiões com alta possibilidade de vendagem, como a Black Friday.
Quando o cliente paga pelo produto e o recebimento é confirmado, o pedido deve ser enviado para o sistema, o produto deve ser separado no estoque, a nota fiscal precisa ser emitida imediatamente e a encomenda precisa ser embalada para, só então, ser enviada para o cliente.
Se cada um desses passos não for integrado com a ajuda da equipe, erros e atrasos serão frequentes, rompendo a relação de confiança entre o consumidor e a marca. A integração dos setores ainda previne a empresa da ação de fraudadores.
Planeje as vendas
Para entrar na disputa da Black Friday com altas chances de sucesso, é preciso contar com um time de colaboradores atento às necessidades dos consumidores, já que não é só o preço justo que garante a venda.
Há também outras táticas que podem ser adotadas para o período. O varejista online pode aproveitar a data para oferecer outros produtos associados, fidelizando o comprador e assegurando que ele volte a consumir da marca.
Preze pela comunicação
Além das dicas anteriores, manter canais de comunicação e as informações do site atualizadas são passos cruciais para o bom desempenho do e-commerce durante a Black Friday.
O estoque é essencial. Não comunique ao cliente que o produto está disponível se ele não estiver. A comunicação interna da equipe, inclusive, é de extrema importância para manter as informações do site corretas.
Uma boa estratégia para a Black Friday no e-commerce envolve gerir os processos de retaguarda, implantar ações, treinar pessoal etc. A ação promocional só é válida se a empresa engajar a gestão e os colaboradores em prol do mesmo objetivo.
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