**Texto atualizado em setembro de 2020
Me diga se isto é familiar: você abriu a sua loja virtual há algum tempo e acompanha de perto cada pedido que chega. Olha um por um. Você começa a ver o número de pedidos aumentando, talvez alguém menciona a sua loja em uma rede social. Tudo está indo bem, até o dia em que ele chega: o seu primeiro chargeback.
Um dos seus clientes fez uma contestação de venda, diz que não foi ele quem comprou na sua loja e o banco debitou aquele valor de você. No fundo você sabia que este dia iria chegar, mas não pensava que seria tão cedo. E agora? Veja abaixo algumas dicas de como lidar com esta situação desconfortável.
Entenda: acontece nas melhores famílias
A média de fraude no e-commerce é de aproximadamente 1% do faturamento, apesar de a taxa de tentativas de fraude estar quase em 3%. Ou seja, poderia ser pior. De qualquer maneira, você precisa entender que a fraude faz parte do dia a dia do e-commerce, e mais cedo ou mais tarde isso iria acontecer. Você deve colocar medidas para diminuir e evitar as fraudes no seu e-commerce, além de processos para correr atrás dos chargebacks que chegarem.
Encontre o pedido
Pode parecer simples, mas dependendo do caso não é tão fácil assim. Quando você recebe a notificação de chargeback, seja por e-mail ou por correio, geralmente consta nela a data e valor do pedido e o número de cartão truncado (ex.: 411111****1111). Se muitos dos seus pedidos têm o mesmo valor (por exemplo, se você vender uma assinatura de R$ 39,90), será bem difícil achar a transação baseado somente na data e no valor.
Notificação de chargeback de uma operadora de cartão, ligada a um pedido processado em duplicidade
É por isso que é importante que você consiga filtrar pelo número de cartão. Infelizmente muitos sistemas não permitem isso e acabam dificultando a identificação do pedido.
Resolução amigável
Nem todos os chargebacks estão ligados a uma fraude. Muitas vezes a causa é um desacordo comercial, em que houve algum problema na entrega do produto e o cliente pediu o cancelamento da cobrança. Em outros casos pode ser que o cliente simplesmente esqueceu que comprou com você e acaba estranhando aquele lançamento na fatura.
Se você conseguir falar com o cliente e explicar o ocorrido, ótimo! Já resolveu o problema.
Juntando as evidências
Se você não conseguiu falar com o cliente, está na hora de começar a reunir as evidências. Recupere todos os dados do pedido e da entrega para poder montar o seu caso: código de autorização, nome do cliente, endereço de entrega, endereço IP, logs da transação, recibo ou AR do correio. Vale tudo.
Num passado não muito distante não havia muito o que pudesse ser feito para reverter um chargeback, mesmo que você tivesse todos as provas do seu lado. Recentemente, porém, as operadoras de cartão abriram o processo de contestação, em que o lojista tem a chance de provar que entregou o produto corretamente e é o cliente que está agindo de má fé. Você pode entender melhor como funciona o processo neste artigo aqui!
Contenção de danos
Se você comprovar que foi vítima de uma fraude, investigue para ver se não continua acontecendo. Muitos fraudadores usam o mesmo cadastro para fraudar uma loja até que ele seja cancelado, e pode haver pedidos em abertos no seu sistema feitos para o mesmo usuário. Verifique se não há outros pedidos com entregas para o mesmo endereço e com os mesmos dados cadastrais, como IP, e-mail, CPF ou cartão. Bloqueie tudo o que puder achar até poder revisar um por um.
Receber uma notificação de chargeback nunca é uma coisa boa, mas não é o fim do mundo. É importante ficar atento para ver se é um caso isolado ou um sinal de algum problema maior. Na dúvida, tente sempre o contato com cliente e com a sua operadora de cartão.
