Me diga se isto é familiar: você abriu a sua loja virtual há algum tempo e acompanha de perto cada pedido que chega. Olha um por um. Você começa a ver o número de pedidos aumentando, talvez alguém menciona a sua loja em uma rede social. Tudo está indo bem, até o dia em que chega a primeira contestação de compra: o seu primeiro chargeback.
Um dos seus clientes fez uma contestação de compra, dizendo que não foi ele quem comprou na sua loja e aí o banco debitou o valor da compra do seu e-commerce, baita prejuízo! No fundo você sabia que este dia poderia chegar – afinal, é impossível estar 100% livre de chargebacks e fraudes no e-commerce – mas não pensava que seria tão cedo.
Mas, e agora? Primeiro de tudo, mantenha a calma, estamos aqui para te orientar nessa situação. Confira a seguir algumas dicas de como lidar com esta situação desconfortável conhecida como contestação de compra ou chargeback, vem com a gente!
Frequência de contestação de compra em e-commerces
A contestação de compra e as fraudes são inevitáveis no mundo digital. Para se ter uma ideia, a média de fraude no e-commerce é de aproximadamente 1% do faturamento, apesar de a taxa de tentativas de fraude estar em quase 3%. Ou seja, poderia ser pior.
De qualquer maneira, ao entender e aceitar que a fraude e o chargeback fazem parte do dia a dia do e-commerce, e, que mais cedo ou mais tarde podem acontecer, você pode adotar medidas para mitigar esse problema, além de processos para correr atrás de resolver toda e qualquer contestação de compra duvidosa que chegar.
Como lidar com uma contestação de compra?
A primeira contestação de compra a gente nunca esquece, até porque a sensação de não saber o que fazer na hora pode ser desesperadora. Pensando nisso, para facilitar esse processo e evitar desconfortos, trouxemos algumas etapas que devem ser seguidas e podem te ajudar a enfrentar o primeiro chargeback:
Encontre o pedido
Pode parecer simples, mas dependendo do caso pode não ser tão fácil assim. Quando seu e-commerce recebe a notificação de uma contestação de compra, seja por e-mail ou por correio, geralmente constam nela a data, valor do pedido e o número de cartão truncado (ex.: 411111****1111).
Acontece que, se muitos dos seus pedidos têm o mesmo valor; por exemplo, se você vender uma assinatura de R$ 39,90; será beeeem difícil achar a transação exata baseando-se somente nesses dados.
E é por isso que, para evitar confusão e perda de tempo, é importante que você consiga filtrar a contestação de compra realizada pelo número de cartão. Infelizmente muitos sistemas não permitem isso, o que acaba dificultando a identificação do pedido.
Após identificar o pedido de contestação de compra, é hora de solucioná-lo, para isso existem dois modos: a resolução amigável e a contestação formal – ou disputa de chargeback.
Resolução amigável
Antes de tudo, é importante lembrar que nem toda contestação de compra ou chargeback estão ligados a uma fraude.
Uma contestação de compra pode ocorrer por diversos motivos como: desacordo comercial, em que houve algum problema na entrega do produto e o cliente pediu o cancelamento da cobrança, ou, em outros casos pode ser que o cliente simplesmente esqueceu que comprou com você e acaba estranhando aquele lançamento na fatura.
Se você conseguir falar com o cliente e explicar o ocorrido e chegar em um acordo, ótimo! Já resolveu o problema de forma amigável e sem maiores preocupações.
Disputa de chargeback
No entanto, se você não conseguir falar com o cliente e resolver a questão da contestação da compra de maneira amigável, será necessário lidar com ela de uma maneira mais formal e burocrática.
Pois é, está na hora de começar a reunir as evidências, para isso, recupere todos os dados do pedido e da entrega para poder montar o seu caso. Aqui vai uma lista de provas que você pode – e deve – reunir para contestar o primeiro, e qualquer outro, chargeback no seu e-commerce:
- Código de autorização: sabe aquele número único gerado para identificar uma transação ou uma nota fiscal? É ele mesmo!
- Nome do cliente: o nome completo conforme aparece na transação, beleza? Porque isto pode te ajudar -e muito – a confirmar a identidade do cliente e verificar se a contestação é legítima.
- Endereço de entrega: qualquer diferença entre o endereço de entrega e o endereço do titular do cartão, pode ser um sinal de atividade suspeita. Fique de olho.
- Endereço IP: o endereço IP ajuda na identificação do dispositivo que fez a compra e ajuda a localizar o cliente e verificar a legitimidade da transação.
- Logs da transação: Imagine que cada transação é como um episódio em uma série de TV. Os logs de transação são como o roteiro desse episódio, eles contam exatamente o que aconteceu, quando aconteceu e quem estava envolvido.
- Recibo ou AR do correio: é a prova física de que o produto chegou nas mãos do cliente e pode ser a chave para resolver a disputa de contestação de compra.
É isso. Vale tudo, tudinho mesmo, para evitar danos relativos ao primeiro chargeback. Ah, se tudo isso parece exagerado demais, saiba que num passado não muito distante era quase impossível reverter uma contestação de compra, mesmo que você tivesse todos as provas do seu lado.
A boa notícia é que recentemente esse cenário mudou, já que as operadoras de cartão abriram o processo de contestação de chargeback. Nele, o lojista tem a chance de provar que entregou o produto corretamente e que o cliente está agindo de má fé, no chamado novo fluxo de disputa de chargebacks.
Viu só? Não é impossível resolver o problema do primeiro chargeback, só requer tempo e muuuuita paciência.
Contenção de danos: como evitar futuras contestações e chargebacks
Se você comprovar que foi vítima de uma fraude ou de uma contestação de compra fraudulenta, investigue para ver se não continua acontecendo, pois muitos fraudadores usam o mesmo cadastro para fraudar uma loja até que ele seja cancelado. Isso significa que podem haver pedidos em abertos no seu sistema feitos para o mesmo usuário até que a situação seja resolvida.
Além disso, verifique se não há outros pedidos com entregas para o mesmo endereço e com os mesmos dados cadastrais, como IP, e-mail, CPF ou cartão. Bloqueie tudo o que puder achar até poder revisar um por um através de análise manual.
Receber uma notificação de contestação de compra nunca é uma coisa boa, mas também não é o fim do mundo. É importante ficar atento para ver se é um caso isolado ou um sinal de algum problema maior.
Na dúvida, tente sempre o contato com o cliente e com a sua operadora de cartão e, caso o problema persista: saiba como escolher uma boa solução antifraude para o seu negócio e evite maiores problemas para o seu e-commerce.
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